Поделиться
Партнерская сеть: как управлять ее качеством?
Флагманы мобильного рынка, являясь поставщиками базовых услуг, несут ответственность перед своими абонентами не только за связь, но и за удобство и безопасность платежей и контентных услуг партнеров. При этом интеграция платежных систем, многочисленных поставщиков услуги контента, магазинов, крупных операторов связи, банков и даже порталов госуслуг только растет. В такой ситуации ни одна компания с широкой сетью партнеров не может гарантировать качество и безопасность обслуживания своих клиентов, если не будет заботиться о высоких стандартах работы как внутри себя, так и в инфраструктуре партнеров.Задача каждой компании – защита интересов своих клиентов от некачественной услуги и злого умысла партнеров и третьих лиц. Компании, не уделяющие этому внимания, рискуют прибылью и лояльностью своих клиентов. Однако в телекоммуникационной сфере, где высока степень партнерских взаимоотношений, операторам непросто добиться качественных партнерских услуг в интересах своих клиентов. Пока в России не существует сложившейся практики по управлению качеством и безопасностью работы смежных компаний на массовом рынке. Универсальные стандарты типа ISO 9000 не ответят на конкретные вопросы. Однако существуют приемы, позволяющие решить на практике проблему гарантирования качества работы партнеров.
Аудит партнеров
Аудит партнеров – одна из эффективных практик по управлению качеством работы партнеров по платежам и дополнительным услугам. Проведение аудита позволяет оперативно оценить степень зрелости партнеров и выработать программу по повышению качества их работы.
По опыту проверок партнеры могут находиться в четырех состояниях: партнер работает по стандартам и может гарантировать уровень сервиса (единицы); партнер знает, как работать качественно и безопасно, но не хочет тратиться на это, партнер хочет работать на высоком уровне, но не знает, как это делать; партнер осознанно извлекает прибыль, создавая схемы кражи денег у абонентов оператора или потворствуя кражам третьими лицами.
Партнеры, которые экономят на качестве, будут сотрудничать в ходе аудита, стараясь выявить самые критичные инструменты обеспечения качества и внедрить их, чтобы не нести значительных затрат.
Борьба за платежи
В 2007 г. по заказу "Вымпелкома" была разработана методика тестирования партнеров по платежам. Активно развивая сеть приема платежей, оператор столкнулся с ростом претензий и звонков в call-центр. Была поставлена задача – разработать методику аудита, охватывающего организационную и техническую составляющие работы партнеров. В аудит организации вошли проверки ИТ-процессов:
- контроль изменений,
- управление качеством разработки ПО,
- управление внедрением,
- обеспечение доступности ИТ-систем,
- резервирование,
- управление инцидентами,
- управление уровнем сервиса.
Для выявления критичности была составлена матрица влияния ИТ-процессов на риски "Вымпелкома".
В технический аудит вошли:
- архитектура системы процессинга платежей,
- обеспечение сохранности данных о платежах,
- коммуникация абоненту статусов платежа и причин отказов.
- защита от внешних и внутренних злоумышленников.
- обработка нештатных ситуаций.
- документирование системы.
- логирование и мониторинг.
Отдельно для снижения рисков, связанных с лояльностью клиентов, были разработаны критерии оценки работы call-центров партнеров, где оценивались оперативность, вежливость, стремление операторов партнера помочь клиенту оператора.
Проведение аудита партнеров, их мотивация вошли в комплексную программу снижения инцидентов с платежами, в результате выполнения этой программы удалось снизить количество претензий с 3–10 на 1 тыс. платежей до 1 претензии на 10 тыс. платежей.
Партнеры, которые не знают, как это делать, будут с интересом знакомиться с целевыми стандартами работы и постараются их внедрить, чтобы упрочить свою репутацию и положение на рынке.
Партнеры, которые извлекают прибыль, нарушая стандарты, постараются противодействовать или подкупить аудиторов для получения положительного заключения.
Рекомендуется разбить аудит на четыре этапа: подготовка аудита, проведение аудита, написание отчетов, повторный аудит.
Подготовка аудита
Необходимо собрать сотрудников компании и провести мозговой штурм по фиксации ключевых требований/стандартов. Весь аудит желательно разбить на две зоны: аудит процессов и аудит технической инфраструктуры. Далее надо выделить критические требования и пометить их.
Сначала надо определить, кто будет аудитором. Аудиторами могут выступить как сотрудники компании, так и привлеченные специалисты. Если планируется задействовать сотрудников компании, то они должны удовлетворять нескольким требованиям: быть профессионалами в своей области – иметь интуицию для выявления проблемных мест; иметь достаточный коммуникативный уровень для того, чтобы задавать "неудобные" вопросы сотрудникам и менеджерам компании-партнера.
Допускается привлечение внешних консультантов для проведения аудита, однако нельзя отдавать этот процесс на самотек. Консультанты выполнят свою работу только в том случае, если они будут управляемым ресурсом для менеджмента компании – заказчика аудита.
Необходимо удостовериться, что привлеченные аудиторы понимают суть и критичность каждого требования, проговорить с ними подход к аудиту. Они должны рассказать, как они будут его проводить, как будут фиксировать результаты и отчитываться. Долее составляется план аудита. Если привлеченные аудиторы уже имели опыт проведения аудита, они, скорее всего, хорошо выполнят эти задачи.
Аудит своими силами
Если решено провести аудит партнеров своими силами, то это, скорее всего, более надежный способ проверки. Кроме того, он позволяет сотрудникам компании-заказчика ближе познакомиться с "кухней" партнеров, а также развить коммуникативные навыки собственных сотрудников, оторвать их от рутины. Ниже приведено несколько советов по эффективным приемам.
Нужно много писать. Все должно быть максимально зафиксировано. При интервьюировании представителя партнера необходимо записать его имя, должность, телефон, email, чтобы позже можно было получить уточняющую информацию.
Вся получаемая от партнера информация должна максимально фиксироваться в блокноте или в таблице Excel против проверяемого требования. Запоминать нельзя, так как за время проведения аудита будут интервьюированы многие представители, и полученная информация перепутается в голове.
Необходимо получить актуальные письменные подтверждения декларируемой практики и перепроверить их.
При проведении технического аудита партнеров необходимо удостовериться, что интересы клиентов не будут ущемлены партнером из-за нерадивого ведения операций. Например, все операции у партнера, касающиеся денег клиентов, должны логироваться, или серверы партнера установлены в безопасном месте, данные защищены от пожаров и затоплений, а резервные копии делаются регулярно. Конкретные требования можно без труда набросать на примере внутренних стандартов оператора или банка.
Автоматический аудит
На массовом рынке при подключении к оператору многочисленных платежных агентов с уникальным программным обеспечением проведение аудита сотен таких систем становится неподъемной задачей. Оператор даже с привлечением внешних аудиторов не в силах проверить качество работы систем всех агентов. Интересно, что подключение ПО платежных агентов к системе оператора поддается автоматическому тестированию. Агент, желающий подключиться к платежной системе оператора, регистрируется на диагностическом портале, получает инструкции по подключению, и далее диагностический портал фактически тестирует ПО агента на предмет соответствия требованиям. Жесткие алгоритмы тестирования ставят агента перед фактом, что он должен тщательно проработать интерфейс взаимодействия с платежной системой оператора. Автоматическое тестирование систем агентов внесло значительный вклад в снижение объема проблемных платежей "Вымпелкома".
Повторный аудит
После проведения аудита и выдачи рекомендаций необходим повторный аудит через некоторое время для проверки того, что партнер внедрил и поддерживает ключевые практики. Повторный аудит также подтвердит для партнера серьезность намерений оператора.
Управление партнерами
В ходе проведения аудита партнеров компания-заказчик получает бесценную информацию о состоянии их процессов и может выработать план мероприятий по стимулированию партнеров к внедрению или совершенствованию требуемых практик.
Партнеры, не имеющие надежных ИТ-процессов и систем, и не показывающие прогресс в устранении недочетов, скорее всего, получат менее выгодные условия, объемы платежей или продаж через них будут лимитированы во избежание имиджевых и финансовых потерь.
Партнеры, доказавшие в ходе аудита надежность и безопасность своих операций, заслуживают дополнительного поощрения. Можно дать им лучшие финансовые условия, способствовать их PR-продвижению на рынке путем выпуска совместных пресс-релизов о результатах аудита и рекомендуя их как надежных партнеров.
Владимир Герман
Короткая ссылка
