Аналитики критикуют «Эльдорадо»
Средний показатель качества обслуживания на рынке потребительской электроники и бытовой техники в конце 2007 г. составил чуть больше 80%. Самый низкий показатель получила крупнейшая российская сеть «Эльдорадо». В компании считают методику оценки, примененную исследователями, необъективной и указывают на то, что в качестве экспертов для определения показателей рейтинга были привлечены только представители компьютерного ритейла и производители софта, в то время как специалистов по продаже бытовой техники обошли стороной.В декабре 2007 года компания Qualitage начала ежемесячный анализ качества обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Качество обслуживания в магазинах оценивалось по разработанной специалистами компании шкале CERSI (Customer Electronics Retail Service Index), отличающейся от традиционной модели mystery shopping («тайный покупатель»), которая использует один и тот же инструмент для оценки уровня обслуживания покупателей в разных торговых сегментах.
Агенты оценивали 32 параметра, отвечающих за качество обслуживания клиента: внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и т.д. "Даже дискаунтеры, традиционно экономящие на персонале, теперь понимают, что консультант должен быть, прежде всего, консультантом, а не мерчендайзером или кладовщиком", - отмечает директор по проектам компании Qualitage Вадим Ким. Каждый параметр в свою очередь имел свой весовой коэффициент, который был определен экспертами рынка, среди которых были
Итоговые показатели соотносились с абсолютной шкалой, где 100% это модель «идеального магазина». В первом рейтинге приняли участие компании: ИОН, «СтартМастер», Polaris, «М.Видео», «Белый Ветер» и «Эльдорадо». «Выборка неоднородных игроков неслучайна: CERSI показатель универсальный и может быть применен к оценке любого магазина электроники без привязки к масштабу сети и формату торговли, поясняют в Qualitage. Согласно методологии, в рейтинг может быть включена любая специализированная торговая сеть, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе».
В «Эльдорадо» считают, что качество обслуживания в их сети близко к мировым стандартам, и с сомнением относятся к методике рейтинга CERSI
В итоговом рейтинге по качеству обслуживания на первом месте расположилась сеть магазинов ИОН, обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. На втором месте сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает «М.Видео» (77,1%), далее следуют «Белый Ветер» (74,9%), Polaris (74,5%) и «Эльдорадо» (72%). В Qualitage отмечают, что в 2008 г. планируют расширить список
«Несмотря на заявленную авторами CERSI эксклюзивность и универсальность методики, сама корректность подхода вызывает у нас сомнения, говорит
Похожего мнения придерживаются и в других розничных сетях, обращая внимание также на несовершенство методики исследования. «В разработке данной методики, как сказано, были привлечены весьма уважаемые компании, но мы не видим представителей сектора бытовой техники», отметил один из собеседников CNews.
«Мы придерживаемся более традиционного подхода и полностью доверяем методикам mystery shopping в магазинах „Эльдорадо“ регулярно проводятся внутренние проверки, а также рейды сотрудников профессиональных исследовательских компаний, отмечает Илья Новохатский. Последние независимые исследования подтверждают тот факт, что сервис в „Эльдорадо“ приближается к уровню мировых стандартов».
«Очень интересно, как можно сравнить по сервису маленький бутичок по продаже, например, мобильных телефонов и гипермаркет электроники и бытовой техники, где более 20 тыс. наименований товаров, подчеркивает пожелавший остаться неизвестным представитель одной из сетей по продаже электроники и бытовой техники. Профессионалы понимают, что это два принципиально разных подхода к сервису, при одинаково высоком качестве обслуживания. Хотя вполне понятна цель компании Qualitage привлечь внимание к своим услугам, используя солидные бренды. К любому игроку рынка нужно относиться с уважением. И нужно корректнее говорить о своих услугах. Сервис дело тонкое».