[an error occurred while processing this directive]

16+

[an error occurred while processing this directive]

Обозрение подготовлено

версия для печати
Рынок переходит к интегрированным Contact-центрам

Рынок переходит к интегрированным Contact-центрам

Российский рынок call/contact-центров постепенно становится более цивилизованным. Наиболее дальновидные компании переходят от разрозненных инфо-коммуникационных систем к единым call-центрам, интегрированным c CRM или ERP, веб-сайтом, бухгалтерскими системами и пр.

Мировая статистика

По данным Infonetics Research мировые продажи в сегменте IP контакт-центров (IPCC) выросли в 2006 году на на 26% до $482 млн. Приложения IPCC включают в себя системы автоматического распределения вызовов (automatic call distribution, ACD), системы интерактивного речевого взаимодействия (interactive voice response, IVR) и системы компьютерно-телефонной интеграции (computer telephony integration, CTI). На рынке IPCC, по версии Infonetics Research, первое место занимает Avaya, опережая Cisco, Alcatel-Lucent и Nortel. 

По данным InfoTrack в 2006 году по объему поставок контакт-центров лидировали США (47% всех поставок в количественном выражении). Далее следовали регионы EMEA (30%) и Азиатско-Тихоокеанский (15%).

Мировые поставки контакт-центров, 2006

Мировые поставки контакт-центров, 2006

Источник: InfoTrack, 2006

Российские драйверы

В России одним из основных драйверов рынка контакт-центров по-прежнему остается активная региональная экспансия торгово-розничных, сбытовых, банковских и других сетей. Так, круглосуточные call-центры компании «М.Видео» оказывают информационную и сервисную поддержку во всех городах присутствия компании (только с начала 2007 года было открыто 18 магазинов в разных городах России). В Красноярске заработал call-центр федеральной сети «Мир». Группа компаний «Уфаойл-ОПТАН» (интегрированная структура, объединившая 21 сбытовое предприятие на территории России и Казахстана), построившая высокотехнологичную коммуникационную сеть, планирует создание распределенного call-центра.

Другим немаловажным фактором, оживляющим рынок call-центров, является усиление политической активности накануне выборов. ЦИК России и Российский фонд свободных выборов подписали соглашение о создании в России сети пунктов «Горячей линии» по контролю за объективностью проведения  выборов в Государственную Думы РФ. Центральный пункт «Горячей линии» в Москве начал работать с 12 сентября, а теперь наступила очередь регионов. 1 ноября в Пскове откроется «Горячая линия» связи с избирателями в рамках подготовки к приближающимся парламентским выборам. Что касается московского контакт-центра, то обращаться в него можно не только с обычного городского, но и с бесплатного (для иногородних) номера «8-800…», а также по электронной почте и даже посредством Skype. Условия Соглашения ЦИК и Фонда свободных выборов обязывают создать подобные горячие линии и обеспечить их работу в федеральных округах и регионах в период с 17 сентября по 4 декабря. До ноября call-центры планируется открыть во всех субъектах федерации. Работа «Горячей линии» продлится не только в период выборов в Госдуму, но и затронет президентскую кампанию.

Активно используют call-центры для поддержки малого бизнеса. Так, в Бурятии планируется создать call-центры удаленного доступа с единым номером, позвонив по которому можно получить консультации по вопросам создания малого бизнеса. А в Москве центр обработки вызовов служит для оказания неотложной правовой помощи малому бизнесу.

По-прежнему большую активность в создании call-центров проявляют службы такси. В мае этого года запущен в эксплуатацию call-центр в компании «Владимир», предоставляющей услуги такси под торговой маркой «Такси без шашечек» в Санкт-Петербурге.

Аутсорсинг обслуживания вызовов

Другой заметной тенденцией стало расширение спектра услуг аутсорсинговых call-центров. Центр обслуживания вызовов компании «Арктел», к примеру, начал продажу и продвижение в Москве новой услуги, которая заключается в переадресации части входящих звонков с любого телефонного номера на операторов «Арктел» для дальнейшей обработки. Новизна сервиса в том, что для расширения бэк-офиса теперь не нужно приобретать дополнительный многоканальный телефонный номер на платформе контакт центра. С этой услугой клиент продолжает принимать звонки на свой привычный номер, но в любой момент может переадресовать вызов на операторов «Арктел», нажав запрограммированную кнопку на телефоне. Операторы обрабатывают звонок по заранее утвержденному сценарию: например, принимают заказы, регистрируют участников акции, записывают пожелания и предложения клиентов и т.д. Таким образом достигается экономия рабочего времени клиентов, которые отдают «черновую» работу на аутсорсинг операторам колл центра.

Другой альтернативный оператор — «Манго Телеком» — заключил партнерское соглашения с Aloha call-center для расширения спектра предлагаемых услуг. Функции услуги «Манго Офис» дополнились возможностями полноценного Call-центра: прием заказов по телефону; прием обращений клиентов во время проводимых рекламных кампаний; предоставление услуг персонального секретаря руководителя; организация информационно–справочных служб и др.

Владельцы собственных call-центров постепенно приходят к пониманию перспективности IP-технологии. Так, холдинг «ЭР-Телеком» завершил модернизацию своих call-центров — произведен полный переход на IP-телефонию с возможностью ведения детальной статистики, внедрения дополнительных технических функций, анализа качественных и количественных показателей работы специалистов call-центров. По состоянию на конец лета 2007 года общее количество рабочих мест в распределенных call-центрах «ЭР-Телеком» составляло 222 человека.

Традиционные операторы также усиливают активность на рынке call-центров. Только одних call-центров от НТЦ «Протей» в дочерних компаниях «Связьинвеста» насчитывается 11 (6 систем — в ЮТК, по 2 — в СЗТ и «ВолгаТелекоме» и 1 — в «Уралсвязьинформе»). Недавно завершен первый этап работ по запуску в эксплуатацию контакт-центра «Протей-РВ» на 40 рабочих мест для филиала «ВолгаТелеком» в Республике Мордовия.

Тем временем крупнейшие альтернативные холдинговые операторы планируют оптимизацию (читай — сокращение) вспомогательного персонала, и одним шагом на пути к этому является создание укрупненных call-центров. Так, «Комстар-ОТС» заменит три call-центра (у «Комстара», МГТС и «Комстар-директ») на один, в котором будут работать около 1 тыс. человек. А «Мостелеком» и «Национальные кабельные сети» (НКС) уже открыли в Петербурге объединенный контакт-центр. Впрочем, «Ренова-Медиа» специально под услуги «triple play» вводит один из крупнейших в России call-центров в Туле, который вместе с действующим московским подразделением рассчитан почти на 700 операторских мест. Так что в данном случае можно говорить не об укрупнении, а о расширении call-центра компании.

Интеграция с CRM и ERP

Следующим этапом после создания call-центра, как правило, является его интеграция с CRM-системой. Например, call-центр «КМБ-Банка» выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой: консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам; генерирует задания на исходящие звонки; ведет статистику по совершенным действиям. В корпорации «Девелопмент-Юг», занимающей лидирующие позиции среди строительных компаний Краснодара, CRM-решение будет интегрировано с системой «1С», call-центром и веб-сайтом компании. CRM-система будет внедрена в компании «НовАГ-сервис» — операторе связи УФНС по Краснодарскому краю. Она охватит управление продажами и маркетингом и будет интегрирована с бухгалтерской системой, корпоративным порталом, системой подачи налоговых деклараций «Контур», решением «Крипто-про» для генерации ключей ЭЦП и call-центром компании. Проект интеграции CRM-модуля с учетной системой call-центра был реализован в «Тойота Мотор». Планирует интеграцию внедряемой CRM-системы с программной платформой call-центра московская мебельная фабрика «ШкоМ». Пришла к выводу о необходимости внедрения комплексного решения, состоящего из CRM-системы, интегрированной с call-центром и компания «Такском», специализированный оператор связи, который предоставляет услуги электронной сдачи налоговой отчетности. Но особенно бурный рост рынка CRM-решений эксперты предсказывают в банковском секторе. Они объясняют это увеличением объемов работы с физическими лицами и подготовкой банков к слияниям и поглощениям.

Помимо интеграции с CRM и ERP-системами другим вектором развития call-центров, как отмечают эксперты, станет технология распознавания речи.

Виталий Солонин / CNews Analytics


КравченкоОлег Кравченко, руководитель направления систем связи компании «Крок»:

Стремительное развитие рынка контакт-центров во многом связано с выходом компаний из разных отраслей российской экономики на розничный рынок. В борьбе за индивидуального потребителя высокое качество организации телефонного общения является для компании конкурентным преимуществом. Обеспечить эффективную схему распределения нагрузки и контроля качества телефонного общения с клиентами  возможно за счет создания центров обработки вызовов, колл-центров.

Именно поэтому сегодня на рынке происходит не просто количественное увеличение числа проектов — современные контакт-центры представляют собой решение качественно нового уровня. Серьезной модернизации подвергаются и функциональные модули решений, и применяемые методики работы.

К примеру, не так давно мы завершили проект по модернизации центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Альфа-Банка. Для расширения функциональности ЦОВ специалистами КРОК были внедрены система  сбора статистики и получения отчетности Avaya Call Management System и система для записи разговоров компании Nice. Исходящий обзвон был автоматизирован с помощью системы прогностического обзвона  Avaya Predictive Dialing System.

Для реализации самообслуживания клиентов была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR). С помощью IVR клиенты Банка могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если абонент все же решит пообщаться с оператором, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте.

Для реализации этой возможности используются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center.

Сегодня  в ЦОВ, насчитывающий 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая порядка 35 тысяч вызовов в день (по данным на октябрь 2007 года) из всех регионов присутствия банка.

Новое оборудование с новой функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level — 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов — 4%.

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS