Поделиться
Услуги ЦОД или аутсорсинг: что выбрать
Что выгоднее: приобрести новое оборудование, арендовать мощности в ЦОД или перенести инфраструктуру в облако? «Столичное АВД» при поддержке IBS DataFort перенесло в облако ключевые ИТ-системы. О том, каких результатов благодаря этому удалось добиться, в интервью CNews рассказали Роман Кадыров, директор департамента ИТ-инфраструктуры, Александр Любочко, директор департамента развития и сопровождения информационных систем коллекторского агентства «Столичное АВД» и Владислав Лантух, генеральный директор IBS DataFort.
CNews: Какова структура компании «Столичное АВД»?
Роман Кадыров: «Столичное АВД» начало свою работу в 2007 г. Сегодня компания имеет распределенную структуру – это головной офис в Москве, call-центр в Томске численностью более 200 человек и около 40 региональных отделений. Общее число сотрудников компании составляет более 500 человек.
CNews: Что представляла собой ИТ-инфраструктура «Столичное АВД» до начала сотрудничества с IBS DataFort? Что стало причиной переноса инфраструктуры в облако?
Роман Кадыров: До того, как мы перенесли нашу инфраструктуру в облако, она была очень сильно распределена. Например, часть оборудования call-центра находилась непосредственно на его территории, каналы связи оператора шли через Москву, а потом подключались к оборудованию в Томске. Часть системы для call-центра была вынесена в ЦОД. В дата-центре IBS DataFort находилась CRM-система. А оборудование, отвечающее за доступность каналов связи региональных подразделений, располагалось в головном офисе. Это приводило к тому, что выход из строя любого элемента инфраструктуры в головном офисе делал недоступным работу региональных подразделений.
Решение о переносе инфраструктуры в ЦОД аутсорсера было принято в декабре 2014 г. Как обычно бывает в таких случаях, это было вызвано тем, что у бизнеса возникли новые задачи, которые требовали соответствующих решений. Нам предстояло внедрить 2 новые платформы – Genesys для автоматизации работы call-центра и LuxBase (Collection CRM).
Александр Любочко: Мы рассматривали варианты покупки оборудования, его аренды и перехода в облако. Окончательный выбор был сделан по чисто экономическим причинам – решение принималось 16 декабря 2014 г., как раз тогда, когда курс доллара побил все мыслимые рекорды. Мы поняли, что передача инфраструктуры в облако – это коммерческая необходимость.
CNews: Чем вы руководствовались при выборе поставщика услуг? Почему выбор пал на IBS DataFort?
Роман Кадыров: Мы объявили конкурс и рассмотрели 3 предложения, в том числе от IBS DataFort. Одна из компаний не смогла предоставить необходимое нам количество мощностей, и мы отказались от ее предложения. На выбор из 2 оставшихся повлияла специфика нашего бизнеса – мы работаем 7 дней в неделю 20 часов в сутки, и при реализации проекта надо было обеспечить преемственность старой и новой инфраструктуры. Ведь кроме основных систем, о которых я говорил выше, мы используем и систему электронного документооборота, и систему бухгалтерского учета, и решения для очистки данных. Также мы являемся оператором ПДн, поэтому у нас очень высокие требования к каналам передачи данных и оборудованию по их защите. И здесь IBS DataFort оказался вне конкуренции – у этой компании имеются все ресурсы, необходимые для обеспечения безопасности персональных данных.
Александр Любочко: Мы удостоверились в том, что составленное ранее IBS DataFort коммерческое предложение действует до 31 января 2016 г., цены зафиксированы в рублях и не будут меняться. Затем еще раз все просчитали и выяснили, что стоимость аренды инфраструктуры на год равна сумме, которую нам надо было бы одномоментно потратить на покупку собственного оборудования, если бы мы приняли такое решение. В сложившейся экономической ситуации годовая аренда была для нас значительно выгоднее.
CNews: Как развивался проект?
Роман Кадыров: В феврале 2015 г. начался тестовый период, в ходе которого мы убедились, что все наши системы смогут нормально работать в облаке. Он продолжался 1,5 месяца.
Затем мы занялись построением инфраструктуры в облаке и обеспечением доступа к ней всех пользователей. И здесь нам очень помогло наличие collocation – за очень небольшую плату мы создали еще один L2 VPN – канал от нашей старой инфраструктуры к новой. Затем протестировали работу в виртуализированной среде, увидели, что кроме стандартных средств VMware наш аутсорсер предлагает удобный портал самообслуживания, с помощью которого путем нажатия нескольких клавиш без специального оборудования можно за 15 мин развернуть сервер с предустановленной операционной системой и ввести его в инфраструктуру. Уже в сентябре на собрании инвесторов нам было что показать – появилась возможность практически моментально подключать новые мощности, в то время как в случае покупки нового сервера на его ввод в эксплуатацию понадобилось бы как минимум 2 недели. Кроме удобства и экономии времени мы получили и экономические преимущества – вместо капитальных затрат предсказуемый тарифный план, номинируемый в рублях.
Сейчас вся наша инфраструктура расположена в облаке, она стала удобной и, самое главное, понятной. И, что важно, ее работа не зависит от того, как идут дела в головном офисе – он теперь не более чем большой филиал, который просто использует ресурсы наравне с другими подразделениями. Также виртуализированы и перенесены в облако сервера, ранее находившиеся в Томске.
CNews: Большие проекты как правило не протекают гладко. С какими сложностями пришлось столкнуться вам?
Роман Кадыров: Когда в проекте задействовано много людей, сложности неизбежны. Это могут быть и проблемы с коммуникацией – кто-то кого-то неправильно понял, кто-то проявил ненужную в данный момент инициативу. Например, у нас это была попытка подключить томский call-центр к ЦОДу по прямым каналам связи. Она не увенчалась успехом, и мы потеряли 1,5 недели времени.
Еще пример – все наши системы должны были соответствовать достаточно жестким требованиям работы в облаке. Поставщики подтвердили нам, что это возможно, но затем обнаружился целый ряд «но». Дело в том, что в процессе тестирования мы использовали облако в облегченном режиме. Но когда началась промышленная эксплуатация, нагрузка резко увеличилась и стали возникать сбои. С помощью IBS DataFort нам удалось решить эту проблему и создать схему, обеспечивающую работу всех систем.
Нельзя не сказать и о сложностях организационного характера. Поскольку наша компания работает в режиме 20x7, все работы нам приходилось проводить по ночам. И сотрудники IBS DataFort всех необходимых уровней также работали с нами.
CNews: Кто отвечает за работоспособность решения?
Роман Кадыров: В случае сбоя решения мы стараемся оперативно выяснить, в чем его причина – плохо работает ПО, возникли проблемы с телекоммуникациями или с инфраструктурой. Для этого IBS DataFort предоставляет нам возможность контролировать показатели его работы. Также службы технической поддержки и поставщика ПО, и провайдера услуг тесно взаимодействуют друг с другом, что позволяет им быстро устранять неисправности.
Хочу отметить, что на этапе отладки системы мы отправляли в IBS DataFort около 20 заявок в месяц. Сейчас – менее 10. При этом большинство заявок – это просто консультация по тому или иному вопросу, а не просьба устранить неисправность.
CNews: Удалось ли добиться запланированных показателей оптимизации благодаря привлечению аутсорсера?
Роман Кадыров: И CRM-система, и решение Genesys прекрасно работают. Хочу отметить, что примеров существования call-центра в облаке на сегодняшний день единицы. И мы на собственном опыте убедились в том, что когда это облако создано профессиональным аутсорсером, успех обеспечен. После перехода на новую платформу среднее время разговора оператора выросло в 2-3 раза благодаря тому, что из статистики исчезли обрывающиеся по причине плохой работы системы звонки. Снизилось количество попыток дозвона и среднее время ожидания оператором ответа абонента.
В целом нашей компании удалось в 4 раза сократить численность сотрудников техподдержки. Так, сегодня поддержкой инфраструктуры вместо 12 человек занимается 4, а поддержкой приложений – вместо 16 человек 3.
CNews: Планируете ли вы продолжать развивать облачные решения?
Роман Кадыров: В сегодняшней экономической ситуации компании невыгодно покупать новые сервера, а те, который у нас есть, постепенно устаревают. По этой причине мы хотели бы передать на аутсорсинг электронную почту – это важнейший сервис взаимоотношений с клиентами, который сейчас находится в зоне риска. Надеюсь, затем очередь дойдет до СЭД и учетных систем.
Владислав Лантух: Мы предлагаем нашим заказчикам разделить затраты на инфраструктуру на всех. Кроме того, все наши цены номинированы в рублях, а значит предсказуемы.
Владислав Лантух: Мы предлагаем нашим заказчикам разделить затраты на инфраструктуру на всех
«Столичное АВД» интересно нам в первую очередь тем, что эта компания сосредоточилась на развитии собственного бизнеса и избавила себя от необходимости строить ЦОД, приобретать оборудование и т.д. Интересно, что до начала этого проекта мы предоставляли «Столичному АВД» сервис collocation. Сегодня наш заказчик от него отказался и перенес в облако все имеющиеся у него системы. Такая ситуация пока не характерна для рынка, но я думаю, что за ней будущее. В логике текущего состояния рынка никто не хочет платить за аренду площадей, коммуникации и пр. Все это не имеет никакого отношения к ИТ. Услуги ЦОД постепенно вытесняются сервисами профессионального аутсорсинга, и текущая экономическая ситуация этому способствует.
Александр Любочко: Облачная модель позволяет нам быстро масштабировать бизнес. Например, численность сотрудников call-центра напрямую зависит от объема портфеля, с которым мы работаем. Покупая call-центр как услугу, мы можем оперативно как увеличить, так и сократить объем его работы.
Роман Кадыров: Арендуемое облако – это не только вычислительные мощности, но и аренда лицензий на операционные системы, сервера баз данных, терминалы. И все это очень гибко, понятно и недорого.
Короткая ссылка
