Поделиться
Клиентский опыт
Клиентский опыт, КО, (опыт потребителя (пользователя), опыт потребителей, удовлетворенность потребителя – customer experience, customer experiences, CX; user experience) – один из важных факторов, который учитывается при переходе компании на цифровые технологии, своего рода инструмент обратной связи, позволяющий улучшать качество обслуживания клиентов и тем самым повышать конкурентоспособность компаний. Клиентский опыт включает в себя совокупность всех ощущений и впечатлений, получаемых клиентом при покупке товаров или услуг на протяжении всего времени взаимодействия с компанией-поставщиком, которая должна иметь представление об интересах и предпочтениях, моделях поведения и иерархии ценностей тех или иных групп клиентов. Сбор подобной информации о клиентах-пользователях обеспечивают платформы клиентского, пользовательского опыта (customer experience platform, CX platform, CXP; user experience platform, UX platform, UXP).
Платформы клиентского опыта (ПКО) – это программные системы и технологии для сбора информации о пользователях интернета, их действиях, профилях, интересах и потребностях. Анализ такой информации позволяет при разработке пользовательского интерфейса (user interface, UI), приложений и систем учитывать уровень квалификации, возможности и потребности (пожелания) типичного пользователя, чтобы обеспечивать для него максимальное удобство работы с системой, а при проведении рекламных кампаний – персонализировать предоставляемые пользователю данные и предложения. Для каждого вида бизнеса существует свой набор показателей КО.
В настоящее время платформы пользовательского опыта предоставляются как услуга (как сервис) по модели (технологии) UXPaaS (user experience platform-as-a-service) и обеспечивают возможности построения транзакционных (интерактивных) веб-сайтов, управления контентом сайтов и социальных сетей, создания различных программных гаджетов, экранных инструментальных панелей и др.
Платформы веб-опыта (Web experience platform, WX platform, WXP) – это ПО, создаваемое разработчиками для разработчиков, чтобы можно было предоставлять каждому посетителю веб-сайта персонализированные данные и предложения (на основе ранее собранной об этом посетителе информации). Подобные платформы обеспечивают управление веб-контентом (Web content management, WCM), что повышает гибкость и эффективность сайтов.
Почему это важно для бизнеса?
Клиентский опыт может рассматриваться как одна из важных составляющих цифрового опыта (digital experience) и основа клиентоориентированности компании. Учет изменений в предпочтениях пользователей, появление новых технологий, ожидаемое в связи с ростом ЦЭ, повышение требований со стороны пользователей – все это требует от компаний внимания к мониторингу пользовательского опыта, своевременной реакции бизнеса, создания новых сервисов и нового качества обслуживания.
Короткая ссылка
