Поделиться
Андрей Алексеенко, Teradata Russia: Наши дети не поймут, зачем мы вообще ходили в банковские отделения
Пока миллениалы ломают привычные правила, а клиенты ждут нового опыта, для бизнеса наступает эра цифрового драйва. Пользователи инициируют новые вызовы, но бизнес не всегда может самостоятельно отвечать на них. О том, как научиться действовать на опережение и как данные меняют жизнь отдельных людей и работу корпораций, в интервью CNews рассказал Андрей Алексеенко, генеральный директор Teradata Russia.
CNews: Андрей, расскажите, какие основные тренды вы видите на российском рынке в свете продолжающейся цифровизации?
Андрей Алексеенко: Компании, которые стремятся к развитию и хотят присутствовать на рынке в будущем, вынуждены постоянно работать над внедрением инноваций и цифровой трансформации. На рынке уже появились конкретные примеры цифровизации. Помимо базовых вещей, которыми мы всегда занимались, вроде данных и их аналитики, активное развитие происходит в области создания экосистем — когда несколько компаний вместе работают с одним и тем же клиентом и используют друг друга в качестве канала для предложения своих услуг в цифровом режиме.
Другой важный тренд — цифровизация процессов. Хороший пример такой трансформации можно найти в ФНС, где меняются принципы регистрации самозанятого. Теперь она происходит очень оперативно — с помощью телефона и мобильного приложения, в которое требуется загрузить фото и паспорт. Процесс полностью удаленный!
И люди до сих пор не знают, что многие процессы стали цифровыми, вплоть до регистрации бизнеса. Да, конечно, еще встречаются ситуации, когда приходится потратить много времени просто на перевод рублей из одного банка в другой, но я уверен, что наши дети вообще не поймут, зачем мы ходили в какие-то отделения. И этот тренд — своего рода давление со стороны потребителей. Как компании с ним справляются — другой вопрос. Конечно, переход к цифровым форматам радует потребителей, но под капотом таких процессов пока творится хаос.
CNews: В чем сложности цифровизации в России?
Андрей Алексеенко: В том, что Россия — очень большая страна с очень большими организациями. Приведу пример из розницы: оптимизация логистики у нас и в любой европейской стране — это принципиально разные задачи. Масштабы, большая комплексная экономика и география создают основные сложности.
CNews: С какими технологическими вызовами сталкивается цифровизирующийся мир?
Андрей Алексеенко: Их несколько. Во-первых, я бы отметил гиперперсонализацию. Мы говорим, что Google знает о нас все, но на самом деле он пока что ничего не знает. Не знает, чего мы хотим, но может рекомендовать, основываясь на наших запросах. Чтобы найти себе новый музыкальный инструмент я должен просмотреть каждую ссылку на нескольких страницах поиска в Google. Но почему, зная мои интересы и задачи, Google не предлагает мне конкретные источники, ресурсы, магазины, товары, в конце концов. Это реальная технологическая задача, к которой мы когда-нибудь подберемся. Гиперперсонализация выливается в накопление большого количества данных, инсайтов, моделей.
Второй тезис состоит в том, что компании сейчас не существуют в одиночестве. Если бизнес не объединен со своими поставщиками и партнерами, не дает потребителю больше ценности и лучший опыт, чем просто один сервис, то у компании просто нет стратегических шансов. Если бизнес может, зная клиента, предложить не только сам сервис, но и что-то другое, как, например, это делает Сбербанк, то ему это дает серьезное преимущество. Речь идет про открытую информационную среду в экосистеме, состоящей из самой компании, ее партнеров, подрядчиков, поставщиков и клиентов.
Третье — это интеллектуальный интерфейс: создание среды, в которой бизнес ведет диалог с клиентом в формате «один на один». Те же миллениалы не звонят в call-центры, они обращаются в чат. И если я общался в чате, а потом случайно зашел в отделение, то у меня формируется ожидание, что мой диалог из чата должен продолжиться здесь. Такая возможность должна быть у бизнеса будущего.
Четвертое — это открытость и всепроникающая аналитика. Потребитель хочет лучше знать организацию, с которой он работает. Например, мы хотим знать, как банк распоряжается нашими деньгами, мы хотим быть уверенными, что можем ему доверять, что на производстве, например, не используется детский труд и соблюдаются экологические нормы. И запрос на это знание возрастает. Потребителю стала важна открытость бизнеса. Приведу пример с налоговой: недавно я случайно выяснил, что срок оплаты налогов — до 2 декабря. Каким образом? Я зашел в личный кабинет посмотреть кадастровую стоимость земельного участка. У ФНС эти данные есть, по ним она считает налог, и я знаю, что там информацию можно найти быстрее, чем в реестре. И вот эта открытая информация стала маленьким дополнительным сервисом, который позволил налоговой вовремя получить от меня деньги. Это вызывает в потребителе определенную лояльность. Это даже не сервис, а просто удобство.
Про пятую историю даже не нужно долго рассказывать — это автономные действия и решения, которые требуется интегрировать в бизнес-процессы: автономные вещи, софт-боты и роботы, искусственный интеллект и машинное обучение для принятия оптимальных решений.
Компоненты бизнеса будущего
Источник: Teradata Форум, 2019
CNews: Подход Teradata к цифровизации выражен в концепции Sentient Enterprise. Можете рассказать о том, что это такое?
Андрей Алексеенко: В этом году мы решили сформулировать концепцию более практическим языком, назвав ее «Бизнес будущего». Как родился этот термин? Мы делали отраслевые истории: «Банк будущего», «Ритейлер будущего» и пр. Посмотрели на результат и увидели, что на самом деле и ритейл, и банк будущего стараются отвечать на одни и те же вызовы, и должны обладать одними и теми же качествами бизнеса будущего, о которых я выше рассказал.
CNews: Какие конкретные плюсы применения концепции «Бизнеса будущего» вы наблюдали в своих кейсах? Можно ли их измерить деньгами и показателями?
Андрей Алексеенко: С одним ритейлером в Великобритании мы делали интересный расчет: сколько компания зарабатывает, используя те решения, которые у них сейчас есть. Получились большие цифры. Мы оценили, сколько можно дополнительно зарабатывать, если реализовать характеристики «бизнеса будущего». Разница составила миллиарды фунтов в большую сторону. Но чтобы достичь гиперперсонализации и построить более точные модели, нужно иметь больше данных. Важный момент: число потребителей данных также должно увеличиться. Раньше традиционные компании давали доступ к базе нескольким сотрудникам. Сейчас компании-лидеры открывает его всем, кто работает в штате. Бизнес будущего — это следующий шаг, когда не только сотрудники компании, но и потребители будут иметь доступ к данным. Потенциал Teradata как раз раскрывается там, где много данных, так называемый massive scale. Мы обладаем технологией, которая умеет с ними работать.
CNews: Можете привести пример использования такого подхода на практике?
Андрей Алексеенко: Конечно, например, мы подписали партнерское соглашение с Deutsche Telekom, которая захотела предоставлять определенные данные своим клиентам. Например, если у меня есть ресторан и я клиент Deutsche Telekom. Провайдер может подсказать мне, кто проживает в моем районе, какого возраста эти люди, что они делают и чем интересуются. Мне это даст возможность провести какие-то кампании, поменять меню или даже концепцию. Выгода Deutsche Telekom — в том уровне лояльности, который получает оператор. Теперь я, владелец ресторана, вряд ли задумаюсь о переходе к другому провайдеру телеком-услуг. И это приносит выгоду всем, в первую очередь как раз посетителям моего ресторана.
Кейс с Deutsche Telekom
Источник: Teradata Форум, 2019
Другой хороший кейс мы сделали с US Bank. Там нам удалось улучшить маленький, но очень надоедливый бизнес-процесс. Банки блокируют карту клиента, если его поведение кажется подозрительным. Процесс же разблокировки, как правило, затягивается надолго и тратит нервы клиента. US Bank с помощью искусственного интеллекта автоматизировал восстановление карты по определенным паттернам: от тембра голоса до того, как пользователь нажимает кнопки в мобильном приложении и в какое время он его чаще загружает. Понятно, что лучше не допускать блокировок вовсе, но они и к этому однажды придут. Чтобы создать бизнес будущего — не обязательно замахиваться на все сразу. Важно удерживать две вещи: выстраивать четкий бизнес-кейс и строить под это ИТ-инфраструктуру.
CNews: Нельзя не спросить — каково ваше отношение к политике импортозамещения? Способствует ли она развитию российского ИТ-рынка?
Андрей Алексеенко: Плюс импортозамещения в том, что оно катализирует интерес к технологиям. Люди не стараются просто внедрить что-то готовое, а пытаются разобраться в продукте, чтобы заимствовать идеи и потом их как-то реализовать. В нашем сегменте отсутствует конкуренция, мы не видим российских компаний, которые могли бы с нами конкурировать. У нас есть своя специфика, мы — лидеры и в России, и во всем мире.
CNews: Уже появились прогнозы о том, что если в 2020 году направление искусственного интеллекта не выстрелит особенно ярко, то инвесторы могут разочароваться в нем. Вы согласны с ними?
Андрей Алексеенко: Нет. Искусственный интеллект уже повсюду. Технологии пока не популярны, но уже отработаны. Вопрос не в том, что нужно еще что-то изобретать: нужно брать бизнес-процесс и внедрять, а потом получать отдачу, заменять людей на ботов, обогащать процессы принятия решений моделями искусственного интеллекта. Эта технология находится на зрелом уровне, хотя, действительно, с точки зрения практических внедрений мы находимся в самом начале пути. Например, если в больничный рентгеновский аппарат установить лампочку, которая будет загораться каждый раз при обнаружении патологий, врач не будет воспринимать ее как что-то магическое, хотя она ускорит его работу и улучшит показатели. И именно под ней будут находится все технологии, о которых мы говорим. И мы сейчас на той стадии, когда технологии есть, пора устанавливать везде лампочки.
CNews: Если компания только встает на цифровые рельсы, как ей разобраться в этом огромном мире новых технологий и направлений? Есть ли какие-то универсальные советы?
Андрей Алексеенко: Бизнес должен быть заинтересован в цифровизации. Если хотите — он должен быть в отчаянии и понимать, что цифровизация — единственное, что его спасет. Цифровизация как дань моде пользы не проносит. Каждая компания должна понимать, зачем она это делает и какой бизнес-результат хочет получить. Чтобы стать бизнесом будущего важно не игнорировать масштабные преобразования, не оттягивать внедрение новейших решений, ведь скорость развития конкурентов настолько высокая и непредсказуемая, что фокус бизнеса под давлением новых ожиданий и требований сводится к тому, чтобы не выпасть из прогрессивного потока.
Короткая ссылка
