Поделиться
Экспертиза: в чем роботы могут заменить людей в банках
Во всем мире набирает силу тенденция перехода финансового сектора на автоматизированное цифровое производство. Если еще несколько лет назад это были преимущественно точечные проекты, то теперь они не приносят такого эффекта. Банки мыслят категориями комплексных внедрений. В том, зачем финсектору нужны умные системы, CNews помог разобраться заместитель генерального директора R-Style Softlab Ринат Каримов.
Зачем банкам нужны умные системы
Умные технологии находят применение по всему миру. В первую очередь они ассоциируются с «умными домами» и «умными городами». Применительно ко вторым, инициатором внедрений оказывается, как правило, государство. Банковский мир не остался в стороне, так что уже очень скоро подобные решения будут крайне востребованы в финансовом секторе. Причин возрастающего спроса несколько, но ключевая — клиенты.
«Чем можно привлечь клиентов? Качеством обслуживания и сервисами, — уверен заместитель генерального директора R-Style Softlab Ринат Каримов. — Сегодня абсолютно все банки в России стремятся обеспечивать высокое качество обслуживания и стараются расширять клиентские сервисы. С этим помогают ИТ, которые несут еще и дополнительную ценность — снижение трудозатрат. Традиционные банковские сервисы и традиционная автоматизация, тем не менее, подразумевают серьезное вовлечение сотрудников в бизнес-процессы. Тогда как «умные» решения позволяют роботизировать большинство рутинных действий пользователей, из-за чего сокращаются издержки и ошибки, связанные с человеческим фактором».
Что мешает трансформации банков
Потребности клиентов создают для банков серьезную вилку запросов. С одной стороны, пользователям банковских услуг нужна большая простота и прозрачность, с другой — максимальная безопасность (сбережений, данных и т.д.). По последнему пункту добавляется еще давление со стороны регуляторов. Игра на этом поле всегда идет «в одни ворота», ведь безопасность, в конечном счете, важнее. Поэтому основным сдерживающим фактором цифровизации, по мнению аналитиков и игроков рынка, является минимизация рисков.
Могут ли роботы полностью заменить людей в банках
Несмотря на практически тотальную роботизацию call-центров, это направление в России пока на начальном этапе. Хотя прогресс нельзя не заметить.
«В большинстве банковских call-центров роботы уже не просто выступают в роли автоответчиков и предлагают нажать какую-то кнопку, а общаются с вами, как человек, спрашивают, какую информацию вам хотелось бы получить, не нужно ли подсказать адрес конкретного отделения, — говорит Ринат Каримов. — При этом они пользуются заранее проработанными алгоритмами и скриптами. Смогут ли роботы полностью заменить человека? Думаю, нет. Но с такими задачами, как общение с клиентами через мессенджеры, оплата телефона или счетов и пр., он прекрасно справляется. В нашей линейке продуктов есть RS-Bot — виртуальный консультант, работающий в формате чата. С его помощью можно осуществлять не только информационный сервис, но и совершать платежные и другие операции. RS-Bot существенно снижает загруженность call-центра, а в случае возникновения проблем, с которыми не может справиться, передает «слово» оператору. Наша система позволяет ставить над 15-20 ботами одного человека. Такая роботизация способна на порядок сократить штат сотрудников в call-центрах».
Какой должна быть умная банковская система
Если проводить аналогии с «умными домами», то такая система должна контролировать все, что происходит в «доме» (то есть в самом банке и в зоне его финансовых интересов), а в случае протечек, отключения электроэнергии и каких-то других ЧП (читай — проблем с заключениями сделок или обвалов на рынках) система должна сообщать об этом. В «умном доме» для такого контроля используется специальная панель или мобильное приложение. Банковская система должна оперативно информировать о ЧС с помощью системы мониторинга.
Как работает система мониторинга событий
Основной задачей внедрения «умных» технологий можно считать смещение функции пользователя от роли «набирателя информации» к контролирующей роли.
«Это важно для критически значимых систем в ИТ-ландшафте каждого банка. Мы в наших «умных» решениях для подобных целей реализовали монитор событий. В нем агрегируется вся информация по событиям, которые могут произойти или уже случились в системе. Например, в нашем «умном» решении для финансовых рынков» в системе мониторинга отражаются все виды учета: бухгалтерский, внутренний, депозитарный, различные начисления — переоценки, резервирования, обработка погашений, всевозможных выплат, проверка статусов, сроков», — отмечает Ринат Каримов. — Если система выявит сбой, например, сделка выпадет из пакетной обработки, то она попадет в монитор событий на ручной разбор конкретному пользователю, контролеру».
Что дает банкам умная система
Наша «умная система» для финансовых рынков реализует принцип полностью автоматизированного цифрового производства. В основе концепции — контролируемая сквозная обработка бизнес-процессов.
«Система построена как единый комплекс, но с возможностью автономного независимого управления в разрезе каждого финансового рынка: срочного, валютного, фондового и межбанковского кредитования. Автономность выполнения операций на каждом рынке обеспечивается в системе благодаря тому, что она умеет работать независимо. К примеру, закрытие дня происходит по фазам, на определенной фазе можно закрывать возможность работы с какими-то объектами (счетами, документами, сделками и т.п.) определенного рынка. И это совершенно не мешает работе на других рынках. То же самое касается переоценки, расчета комиссий и других пакетных процедур. Все они работают так, чтобы каждый рынок был автономным и независимым от другого. В системе осуществляется контроль за платежами, все критичные события выводятся на монитор внештатных ситуаций. Такое решение реализовано нами в «Россельхозбанке», для которого работа на финансовых рынках является приоритетом», — приводит пример Ринат Каримов.
Особенности внедрения в «Россельхозбанке»
В случае с «Россельхозбанком» важно было заменить одним решением несколько разрозненных систем.
«Наш проект уникален по многим параметрам, — считает Ринат Каримов. — В частности, по срокам реализации. От заключения договора до запуска системы в промышленную эксплуатацию прошло около 10 месяцев. Уникальны и масштабы внедрения: реализовано свыше 170 отчетных форм и больше 200 интеграционных потоков, которые связали 22 системы банка; мы настроили 77 видов сделок, для чего потребовалась работа совместной команды из 150 человек».
По ходу проекта произошло масштабирование клиентской базы банка: количество клиентов, находящихся на брокерском обслуживании, выросло в 10 раз.
Короткая ссылка
