Поделиться
Единое рабочее место оператора в «Ингосстрахе»
Развитие технологий и появление новых наблюдаются практически во всех сферах экономики и отдельных бизнес-процессах. Работа большинства контактцентров в крупных современных компаниях уже немыслима без новейших разработок в области маршрутизации или сбора и анализа статистики. Одна из крупнейших компаний на российском страховом рынке «Ингосстрах» обновила технологическую платформу контакт-центра. Решение Genesys Interaction Workspace (IWS) позволило объединить в едином интерфейсе обработку обращений, поступающих сразу по всем каналам, в том числе по мультимедийным. Кроме того, с помощью интегрированной системы отчетности Genesys Info Mart супервайзеры контакт-центра теперь могут детально анализировать взаимодействие с клиентами.
О подробностях проекта, задачах установленных решений и о результатах работы рассказывает Ольга Сухова, руководитель контакт-центра компании «Ингосстрах».
Какие технические решения использовались в контакт-центре «Ингосстраха» ранее? Чего не хватало
Ольга Сухова: До внедрения Genesys Interaction Workspace входящие телефонные звонки в контакт-центре «Ингосстраха» обрабатывались отдельно от заявок по мультимедийным каналам, количество которых постепенно увеличивалось. Решение Genesys Agent Desktop, уже установленное у нас, вполне справлялось с задачей по обработке голосового взаимодействия с клиентами, но, например, звонки и электронные письма на одном рабочем месте обрабатывались в разных интерфейсах. В итоге оператору приходилось регистрироваться в двух системах.
Решение Genesys IWS помогло объединить различные каналы обращений в контакт-центр: телефонную связь, e-mail, веб-чаты, sms-сообщения. Кроме того, нам необходимо было соединить такое решение с нашей внутренней CRM-системой, обеспечив при этом обратную совместимость.
Genesys Interaction Workspace стало именно тем решением, которое позволило создать единую платформу для входящих вызовов по всем каналам обращений?
Ольга Сухова: Сервис Interaction Workspace позволил создать рабочее место с единым интерфейсом, посредством которого оператор контакт-центра обрабатывает обращения по разным каналам взаимодействия с клиентами. Таким образом, IWS позволяет использовать мультиканальную работу, собирать и групповую статистику, и по каждому оператору отдельно, просматривать истории обращений по веб-чатам, звонкам, e-mail. Также можно заказать обратный звонок с сайта. При этом в карточке вызова определяется тип поступившего запроса — и вызов автоматически передается соответствующей руппе операторов. Например, клиент заказывает на сайте звонок по страхованию ОСАГО. В указанное время соответствующий оператор получает сообщение и связывается с клиентом. Наша внутренняя система CRM содержит информацию о клиентах и интегрирована с платформой Genesys. Поэтому после поступления вызова и определения номера абонента оператору на монитор выводится карточка клиента, по которой он может посмотреть всю историю обращений.
После внедрения нового решения какие мультимедийные каналы добавлялись и были ли они построены на модулях Genesys?
Ольга Сухова: Сначала подключался канал e-mail через Genesys E-mail, затем — веб-чат через Genesys Web Chat и заказ обратного вызова с сайта через Genesys Web Callback. Последним добавилось решение по отправке уведомлений по sms — Genesys SMS. Параллельно начали использовать Genesys Virtual Hold для заказа обратного звонка и Genesys Info Mart для отслеживания статистики. Все решения работают на базе Genesys CIM Platform. В IWS встроена поддержка мультимедийных каналов, поэтому мы включали каждый новый сервис по мере его добавления и обучения сотрудников.
Как настроена маршрутизация в компании? Она единая или осуществляется по разным каналам?
Ольга Сухова: У нас работает система IVR с тремя пунктами: звонок с места ДТП, по статусу убытков и по всем остальным вопросам. Также обрабатываются сообщения по e-mail, через веб-чат и реализован заказ звонков с сайта. Помимо основного номера, у нас есть региональные номера 8-800 для наших агентов, а также выделенный номер для VIP-клиентов и номера по различным программам. Часть звонков являются приоритетными — это VIP-клиенты и страховые случаи. Например, звонок с места ДТП. В этом случае время ожидания ответа оператора составляет 5–7 секунд. Переадресация вызовов идет на операторов согласно
уровню их компетентности. В отделе информационной поддержки есть несколько сотрудников, которые могут консультировать и по вопросам информационной поддержки, и по вопросам урегулирования убытков.
Длительность обслуживания клиента регламентирована и зависит от отдела, в ведении которого находится данный пул вопросов. Если по страховым случаям она должна составлять до 2 минут, то по вопросам урегулирования — до 4 минут, в отделе продаж — до 4,5 минуты. Последующая обработка звонка обычно длится 1,5 минуты.
Расскажите про технологию Virtual Hold. В чем ее преимущество и почему нельзя обойтись обычным заказом обратного звонка?
Ольга Сухова: Функция заказа обратного вызова с сайта не всегда удобна, она требует от клиента затрат времени — нужно зайти на сайт, найти эту функцию, оставить заявку. Virtual Hold может решить эту задачу быстрее. При обращении в контактцентр клиент может либо дождаться ответа, оставаясь на линии, либо воспользоваться предлагаемым голосовым меню(IVR) и заказать обратный звонок. При этом обратный звонок может быть заказан на любое удобное для абонента время. Система определяет номер, с которого совершается вызов, озвучивает клиенту номер телефона и уточняет, корректно ли тот был определен. Для оператора это также обычный звонок: система сама устанавливает и контролирует соединение, дозванивается абоненту, переключает вызов как обычный входящий на сотрудников контакт-центра. И – что немаловажно – в статистике такой звонок учитывается также как входящий, что правильно, как как контакт с компанией инициирован клиентом.
Какие задачи решает система отчетности Genesys Info Mart?
Info Mart собирает статистические данные и позволяет проводить глубокий анализ взаимодействия с клиентами. Genesys Info Mart должна работать в паре с какой-либо BI-системой, инструментом по бизнес-аналитике. Решение предоставляет «базу данных», а в компании могут использовать любое уже внедренное BI-решение для построения отчетности, тем самым снижая стоимость внедрения. В случае с «Ингосстрахом» — это BI-система IBM Cognos.
Что именно оценивает Genesys Quality Management? Как это работает?
Quality Management — это система оценки качества. Она позволяет увидеть, какие операции в процессе разговора выполнял оператор, какие кнопки нажимал, где и что смотрел, какими данными пользовался. Прослушивание и просмотр записей осуществляются нашими специалистами из отдела анализа и развития, в отдельных случаях привлекаются психологи (например, при аттестационном прослушивании). Такой контроль помогает анализировать слабые места операторов и разрабатывать нужные тренинги.
Короткая ссылка
