Поделиться
Российский финсектор оценил low-code by IT Expert
В 2021 г. в банке АО БМ- Банк (прим. ред.: ранее — банк «Возрождение») компания IT Expert завершила ряд долгосрочных проектов в рамках цифровой трансформации банка. Был инициирован проект по внедрению платформы Creatio для более эффективного управления ITIL-процессами. После успешного запуска платформу масштабировали на другие участки — сейчас с ее помощью автоматизируют управление HR-сервисами, процессы АХО (административно-хозяйственного департамента), поддержку процессов эквайринга и работу с рекламациями. Ключевую роль во внедрении IT-продуктов сыграла компания IT Expert, партнер компании «Террасофт Россия». Специалисты компании помогли достичь значимых результатов по каждому из направлений автоматизации.
Обновление ITSM-платформы — новый этап цифровой трансформации банка
Как стало известно из материалов компании IT Expert в банке реализовали проект по миграции ITSM-системы на новую платформу с целью построения единого пространства для управления основными ИТ-процессами: работой с инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом сервисов и уровнем услуг. Технологической основой нового Service Desk стал продукт компании IT Expert — ITSM box Creatio созданный на платформе Creatio, разработанной компанией «Террасофт Россия». Правление банка высоко оценило функциональность и стоимость продукта ITSM box Creatio и именно поэтому для банка была создана единая служба — Service Desk.
Управляющий партнер компании IT Expert, Михаил Грибов коротко сказал о проекте:
«Благодаря усилиям команды IT Expert «переезд» был выполнен в рекордные сроки — новую систему ITSM box Creatio запустили всего лишь за полтора месяца (стандартно в системах предыдущего уровня это занимает от 6 до 12 месяцев). В рамках проекта были произведены все необходимые интеграции, включая интеграцию в Service Desk подрядных организаций для взаимодействия с внешними контрагентами».
Еще через несколько месяцев платформу трансформировали — к ней подключили процессы административно-хозяйственного департамента, переименовали Service Desk в Центр решений и таким образом создали единый хаб, куда каждый работник может обратиться с заявкой для решения своего вопроса, связанного с HR, ИТ или АХО.
Успешный запуск Центра решений дал старт целой череде новых проектов и при участии специалистов IT Expert на базе единой платформы Creatio были автоматизированы другие ключевые для банка направления. К системе подключили более 400 сотрудников, представляющих практически все департаменты — от ИТ до маркетинга. Кроме того, был сформирован центр компетенций по платформе Creatio, участники которого занимаются развитием и администрированием платформы.
«Мы постоянно работаем над системой, добавляя в нее новую функциональность и автоматизируя новые процессы. По отзывам команды мы видим, что эти изменения действительно помогают облегчить рутину сотрудников, и это лучший результат, к которому можно стремиться», — говорит Максим Юганов, заместитель директора департамента информационных технологий — начальник службы поддержки информационных систем банке АО БМ - Банк (прим. ред.: ранее — банк «Возрождение»).
«В ходе проектов для решения различных задач платформа Creatio дает возможность применять как написание кода, так и встроенные low-code-технологии. Многие участки были автоматизированы с помощью базовых инструментов платформы (бизнес-процессы, бизнес-правила, редакторы страниц и кейсов). Но были моменты, когда решение задачи было возможно только с использованием кода. По обновлениям платформы хорошо чувствуется желание вендора упростить и визуализировать возможности разработки с использованием инструментов Creatio. Очень радует, что платформа достаточно часто обновляется, разработчики не перестают улучшать функционал и работать над ее гибкостью», — отмечает Денис Громов, ведущий специалист службы поддержки информационных систем банка АО БМ — Банк (прим.ред.: ранее — банк «Возрождение»)
Что удалось автоматизировать команде IT Expert с помощью Creatio?
Управление HR-обслуживанием
Об автоматизации HR-услуг с помощью Creatio в банке заговорили сразу после внедрения платформы ITSM box Creatio. При участии IT Expert система была масштабирована и был внедрен портал самообслуживания, который стал дополнительным инструментом для обработки обращений работников банка в департамент по работе с персоналом. Был создан каталог услуг, разработаны формы HR-заявок и шаблоны печатных форм документов, а также разработан и принят документ о замене собственноручной подписи на электронную.
Результатом стало создание единой точки входа, благодаря которой каждый работник может самостоятельно, находясь на рабочем месте или работая дистанционно, оформить HR-заявку. В частности, доступны оформление заявления о предоставлении всех видов отпусков, о работе в выходной день, заявки на получение справок с места работы, в том числе о заработной плате, заказ копии документов. Созданная заявка проходит в системе все необходимые согласования — за этим процессом можно следить прямо на портале. Кроме того, работники получают моментальные уведомления на электронную почту об изменении статуса заявки. Также на портале хранится вся история по созданной HR-заявке и визы согласующих лиц, что позволяет решать спорные вопросы в случае разногласий. За год на платформе были обработаны более 11 тыс. заявок на предоставление HR-сервисов.
Построение СУПД (системы управления правами доступа)
В рамках этой задачи в банке АО БМ — Банк (прим. ред.: ранее — банк «Возрождение») настроили новый инструмент для управления правами доступа — универсальную карту доступа (УКД), которая стала логичным продолжением пилотного ITSM-проекта. На решение о замене предыдущего инструмента повлияли несколько факторов, в числе которых стоимость лицензий и поддержки, скорость работы (например, изменение статуса согласования ранее занимало до 30 минут) и устаревшие технологии. Готового инструмента с необходимым функционалом «из коробки» на рынке не было, поэтому в банке решили разработать собственную СУПД на low-code платформе Creatio, которая на тот момент уже зарекомендовала себя на других направлениях работы.
В рамках проекта был произведен перенос и улучшение существующей функциональности УКД (универсальная карта доступа). Команда IT Expert разработала ролевую модель, которая позволяет автоматически предоставлять доступ сотрудникам, подходящим по тем или иным критериям, в числе которых оказались должность, подразделение, сегмент бизнеса. В системе автоматизированы задачи по заведению заявок на согласование доступа, а также созданию технических учетных записей и учетных записей для сотрудников подрядных организаций. Проект был выполнен всего за 9 месяцев и обновленная СУПД (системы управления правами доступа) за неполный год позволила обработать более 67 тыс. обращений.
«Реализация такого сложного проекта еще раз доказывает профессионализм команды IT Expert и возможность гибкого использования платформы Creatio. Фактически с нуля были разработаны карточки заявок на предоставление и отзыв доступа, полностью было разработано иерархичное представление информационных систем и ролей к ним (аналогов в Creatio на тот момент не было). Проведена сложная и трудоемкая работа, по завершению которой на продуктивную среду к уже зарекомендовавшему себя с лучшей стороны Центру решений был добавлен большой блок сервисов cистемы управления правами доступа», — делится опытом Никита Золотов, главный специалист cлужбы поддержки информационных систем банка АО БМ — Банк (прим.ред.: ранее — банк «Возрождение»).
Поддержка процессов эквайринга
Параллельно с реализацией СУПД шла работа по настройке интеграции с подрядчиком по эквайрингу. После завершения этого проекта у менеджеров и сотрудников контакт-центра появилась возможность непосредственно при общении с клиентом оформлять заявки на подключение и поддержку процессов эквайринга и отправлять их на согласование. Благодаря интеграции с Service Desk подрядчика сотрудники банка оперативно получают всю необходимую информацию о заявке, статус по обращению и финальное решение. Проект был выполнен за рекордные 3 месяца.
«Внедрение эквайринга и привлечение в Центр решений других служб позволяет убедиться в том, что какое бы ПО ни использовалось у подрядных организаций, интеграция с ними возможна и достаточно проста в настройке. API, почта, промежуточные БД и другие варианты интеграционных схем вызывают только положительные эмоции использования платформы Creatio, а огромное количество готовых решений на маркетплейсе делают ее лучшей на рынке», — уверен Никита Золотов.
Управление работой с рекламациями
Еще одним важным участком работы банка, который был автоматизирован с помощью Creatio, стала претензионная работа. На платформе обрабатывают жалобы и рекламации клиентов, которые поступают из социальных сетей, с портала и сайта банка, из контакт-центра, а также оформленные менеджерами вручную в системе. Специалистами IT Expert в этой части проекта была настроена интеграция с CRM-системами, которые используются в банке для работы с физическими и юридическими лицами. Также была создана база клиентов, которая актуализируется автоматически через интеграцию с системой SAS.
«Автоматизация претензионной работы на платформе Creatio позволяет регистрировать все обращения клиентов в единой базе. Это значительно упрощает работу с ними, ведь с помощью инструментов платформы можно категоризировать запросы, управлять SLA, строить отчеты по обработке и так далее. Более того, вся история обработки обращений теперь доступна в едином месте», — детализирует Павел Ионкин, начальник управления маркетинга и коммуникаций, советник председателя правления банка АО БМ - Банк (прим. ред.: ранее — банк «Возрождение»).
Планы по масштабированию Creatio на другие участки работы
В банке АО БМ - Банк (прим. ред.: ранее — банк «Возрождение») планируют и дальше развивать платформу, добавляя в нее новую функциональность и подключая новые направления работы.
«Создание единой платформы для управления разными процессами банка и предоставление новых инструментов работы позитивно сказались на удовлетворенности наших сотрудников, поэтому мы хотим и дальше масштабировать платформу. В этом году мы планируем автоматизировать процессы операционного департамента, который становится основным подразделением в банке», — заключает Максим Юганов.
Важно отметить, что в процессе реализации проекта по созданию системы управления ИТ-процессами для банка АО «БМ-Банк» компания IT Expert применила собственное уникальное решение для управления ИТ-услугами — ITSM box Creatio.
«В сфере ИТ-менеджмента практически не бывает одинаковых проектов, несмотря на наличие четких стандартов и принятых в мировом сообществе методик. Каждая компания является в своем роде уникальной. То, какие решения мы примем совместно с клиентом, определят не только уровень работы ИТ-подразделения, но и глобальный результат деятельности компании. При реализации проекта в АО «БМ-Банк» в том числе использовалось наше собственное решение ITSM box Creatio, которое помогло оперативно и успешно справиться с глобальными задачами, поставленными в начале проекта», — заявил Михаил Грибов, управляющий партнер IT Expert.
Короткая ссылка
