Поделиться
Клиентский опыт формируют операторы контакт-центров: как этим управлять
В эпоху цифровой трансформации и развития интернета вещей компаниям приходится все чаще внедрять новые технологии, адаптироваться к меняющимся потребительским трендам и работать с огромными объемами данных. Это напрямую влияет на стратегии коммуникаций с клиентами.
Опыт взаимодействия компаний со своими аудиториями сегодня кардинально изменился. Технологии, которые обеспечивают это взаимодействие, постоянно развиваются и выводят коммуникации на новый уровень. Клиенты ожидают омникального обслуживания, им важно иметь возможность связаться с компанией в любое время через любой удобный канал — по телефону, в чате, социальной сети или мобильном приложении.
Как отмечают аналитики исследовательского агентства Aragon Research, «рынок контакт-центров развивается, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов и отвечать более строгим корпоративным требованиям. Avaya находится в авангарде этих изменений и помогает компаниям внедрять инновационные решения, в том числе на основе технологий искусственного интеллекта».
На первой линии коммуникаций находятся контакт-центры, и именно они считаются одним из ключевых элементов создания качественного клиентского сервиса. Часто именно таким образом происходит более двух третей всех взаимодействий с потребителями. Создание для оператора контакт-центра удобной и эффективной рабочей среды позитивно отразится на скорости и эффективности обслуживания. Когда ответственный сотрудник получает необходимую поддержку и имеет в своем распоряжении самые современные инструменты, он может существенно качественнее выполнять свою работу. Более того, операторы чувствуют себя вовлеченным, а это имеет большое значение для развития самого бизнеса, ведь вовлеченный специалист может стать настоящим адвокатом бренда.
Ключевую роль в создании комфортных условий работы оператора играют платформы контактных центров, которые помогают оптимизировать работу и предоставить сотрудникам первой линии больше возможностей. Это достигается за счет внедрения систем показателей, бизнес-аналитики и автоматизированного управления качеством для выявления точек роста и возможных способов улучшения рабочих процессов. Кроме того, важны автоматизация планирования, прогнозирования и согласования графиков сотрудников, что позволяет сделать нагрузку и распределение задач наиболее оптимальными, а условия работы — максимально комфортными. Современные решения также помогают со сбором и предоставлением обратной связи в режиме реального времени, при внедрении процессов наставничества и обучения, в расчете индивидуальных показателей производительности. При этом ко всей перечисленной информации обеспечивается удобный доступ, в том числе с мобильных устройств.
Современное решение, способное гарантировать высокое качество работы контакт-центра, а также соответствующее ожиданиям пользователей, как правило, предполагает обеспечение простого самообслуживания клиентов с использованием виртуальных помощников, отвечающих на запросы и предоставляющих контекст для формирования оптимальной стратегии работы с клиентом на следующих этапах обслуживания. Кроме того, оно расширяет поддержку сотрудников с помощью динамических адаптивных сценариев диалога, подсказок в режиме реального времени, отображения актуальных статей из базы знаний, используя технологии искусственного интеллекта. Для оптимизации стратегий сегментирования клиентов и маршрутизации обращений применяется автоматический анализ предыдущих успешных взаимодействий. Наиболее оптимальные решения на всех этапах клиентского пути позволяет принимать анализ содержания и эмоциональной окраски взаимодействия с потребителем в режиме реального времени. Это приводит к более высоким конверсиям продаж и росту удовлетворенности пользователей.
Решения Avaya разработаны специально для современных контактных центров. Они включают в себя удобные и эффективные инструменты для создания положительного клиентского опыта — от мощных систем автоматизации, консолидирующих весь цикл взаимодействия с клиентом, до искусственного интеллекта, внедренного в каждую отдельную операцию и обеспечивающего наилучшие результаты на каждом этапе пути потребителя.
Среди таких инструментов — программное решение Avaya Oceana. Оно разработано для интеграции традиционных и цифровых каналов связи и управления ими в рамках современного контактного центра. Avaya Oceana предлагает новый подход к взаимодействию компаний со своими аудиториями, позволяющий вывести клиентское обслуживание за рамки контакт-центра. Например, во время коммуникации с клиентом оператор может обратиться за поддержкой к эксперту из другого подразделения организации или направить потребителя на консультацию к эксперту. Последний при этом получает всю доступную информацию по взаимодействию, клиенту, решаемой задаче или возникшему вопросу. Также решение дает возможность зафиксировать полученный опыт и использовать его в дальнейшем для достижения желаемых результатов. Какой бы канал взаимодействия ни выбрал клиент, и даже если он будет использовать несколько каналов одновременно, Avaya Oceana может предоставить операторам и экспертам полную информацию и целостную картину взаимодействия, обеспечивая максимальную эффективность и комфорт их работы.
В самой Avaya отмечают, что коммуникации лежат в основе успеха любого бизнеса. Предложив клиентам действительно персонализированный подход на всех этапах взаимодействия, бизнес получает шанс создать для себя важное конкурентное преимущество.
«Мы возлагали большие надежды на платформу Avaya. Однако восторг клиентов намного превзошел даже наши ожидания», — говорит Майкл Бейкер, вице-президент по телефонии и новым технологиям коммуникации C3I Solutions.
В число клиентов, использующих Avaya Oceana, вошел крупнейший региональный мобильный оператор «Мотив». Модернизация системы связи позволила компании оптимизировать управление работой с клиентами по различным каналам. Функция всестороннего обзора среды обслуживания и сбор данных из ключевых точек коммуникации с клиентами сделали взаимодействие с пользователями более персонализированными. Кроме того, обновление системы связи обеспечило дополнительные инструменты для комплексной аналитики и визуализации получаемых данных.
«Высокое качество связи и сервиса — наши конкурентные преимущества. Поэтому при выборе решений для телекоммуникаций мы предъявляем особые требования к параметрам системы в части соответствия действующим регламентам. Это позволяет обеспечить высокий стандарт качества обслуживания. Выражаем благодарность компании Avaya за профессионализм и самоотдачу в реализации данного проекта», — заключает Андрей Золотарев, коммерческий директор компании «Мотив».
Короткая ссылка
