Поделиться
Кейс АО «Зарубежнефть»: единая платформа ИТ-поддержки пользователей как первый шаг в построении Центра обслуживания бизнеса
Что стало предпосылками для перехода к единому окну поддержки в АО «Зарубежнефть»? Как построить простой, прозрачный и непрерывный процесс предоставления ИТ-услуг дочерним предприятиям, расположенным в разных городах, странах и часовых поясах? Каких результатов удалось добиться с помощью low-code/no-code платформы Creatio от «Террасофт»? Знакомьтесь с деталями масштабного проекта по автоматизации ИТ-процессов в крупном распределенном нефтегазовом холдинге.
Фокус на централизацию и унификацию ИТ-процессов
АО «Зарубежнефть» — российская нефтегазовая компания стратегического значения, имеющая более 30 дочерних и совместных предприятий в различных сегментах нефтегазового бизнеса. Компания занимается разработкой и реализацией проектов комплексной геологоразведки и освоения нефтегазоносных месторождений за рубежом, строительством объектов нефтяной инфраструктуры, проведением работ в области повышения нефтеотдачи, а также поставками оборудования и материалов на нефтегазовые объекты в различных регионах мира.
Внедрение единой автоматизированной системы поддержки пользователей (АСПП) предприятий «Зарубежнефти» было одним из приоритетных направлений в рамках корпоративных планов цифрового развития. Внутренний Service Desk должен был обеспечить унификацию каталога услуг и процессов обработки запросов, централизацию обращений и создание единого окна ИТ-поддержки пользователей, способного в режиме 24/7 принимать, обрабатывать и предоставлять решение по запросам сотрудников территориально распределенных предприятий, в т. ч. из других стран мира, а также предприятий, где отсутствуют ИТ-специалисты. Система также должна была стать рабочим инструментом не только для внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA.
Ключевые вехи проекта
Проект по внедрению АСПП, стартовавший в декабре 2018 г., был реализован с подключением более чем 20 предприятий «Зарубежнефти»; на разных этапах были вовлечены как специалисты подрядчика, так и ИТ-специалисты корпоративного центра и дочерних обществ. В рамках проекта была продела большая методологическая работа, учитывающая особенности оказания ИТ-услуг в крупной распределенной компании.
В качестве технологической основы для реализации проекта была выбрана low-code/no-code платформа Creatio от «Террасофт». Проект начался с пилотного внедрения системы на нескольких дочерних предприятиях, которое позволило апробировать решение, выявить и осуществить необходимые доработки и сформировать требования к ее интеграции с другими корпоративными системами. Интегратором выступила компания АйТи (ГК Аплана). Дальнейшее тиражирование и сопровождение системы специалисты «Зарубежнефти» осуществляли собственными силами, для этого был создан собственный центр компетенций.
Все для удовлетворенности внутреннего клиента
Внедрение единой системы Service Desk позволило АО «Зарубежнефть»:
- Унифицировать процессы предоставления услуг для всех подразделений.
- Регламентировать сроки обработки запросов в соответствии с SLA.
- Исключить бумажный документооборот в процессах технической поддержки.
- Реализовать систему мониторинга и аналитики по всем процессам, связанным с технической поддержкой пользователей.
Как отметил Дмитрий Турчановский, заместитель начальника Управления информационных технологий «Зарубежнефти»: «Единое окно автоматизированной системы поддержки пользователей позволило нам повысить качество и скорость отработки запросов тысяч пользователей, которые работают в самых разных часовых поясах. Свое «боевое крещение» система прошла в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19. Благодаря «единому окну» процесс перехода на удаленный формат работы для многих сотрудников ГК «Зарубежнефть» прошел максимально комфортно, а платформа Creatio обеспечила ИТ-сервис в период пиковых нагрузок».
Смотрите видеозапись встречи с Дмитрием Турчановским о предпосылках, вызовах и результатах проекта по автоматизации ИТ-процессов в АО «Зарубежнефть». Встреча состоялась в рамках онлайн-конференции ACCELERATE Global 2020, организованной «Террасофт».
Переход к единому окну поддержки. Опыт внедрения системы класса Service Desk
На пути цифровизации бизнеса
Платформа Creatio служит для «Зарубежнефти» единой точкой взаимодействия бизнеса и ИТ-специалистов независимо от местонахождения пользователей и информационных технологий. В свою очередь, внедрение АСПП стало фундаментом и первым шагом в построении единого Центра обслуживания бизнеса, объединяющего не только ИТ-услуги, но также сервисы бухгалтерии, кадрового администрирования, казначейства, АХО.
Основная идея ЦОБ в «Зарубежнефти» — обслуживать и поддерживать различные бизнес-процессы корпоративного центра и дочерних обществ по единой методике, за счет внедрения унифицированных подходов и общих инструментов. Работа ЦОБ по принципу службы одного окна позволяет компании снизить операционные затраты, повысить эффективность и прозрачность процессов, а значит и конкурентоспособность.
По словам Алексея Клочкова, управляющего директора «Террасофт»: «В проектах автоматизации процессов ключевая цель, которую ставит перед собой любая компания, — это повышение эффективности. А в территориально распределенных структурах, в которых работают десятки тысяч сотрудников, эта цель стоит двойне острее, как и добиться ее вдвойне сложнее. Но проект в «Зарубежнефти» показал, что унифицировать и автоматизировать целый комплекс сложных разветвленных процессов вполне по силам — для этого нужна гибкая ИТ-платформа, вовлеченная команда и поддержка руководства».
Короткая ссылка
