Поделиться
Глава «Хоум кредит» в интервью CNews: В банке минимум 50% людей должны быть связаны с ИТ
Банковский бизнес вчера, сегодня и завтра — как он меняется в условиях цифровизации? От каких технологий можно ожидать прорыва, а какие устарели? О перспективах цифрового рубля и экосистем, особенностях взаимодействия между государственными и банковскими платформами в цифровой экономике в интервью CNews рассказал Дмитрий Пешнев-Подольский, председатель правления банка «Хоум Кредит».
«Почему в банках вся работа не автоматизирована — загадка»
CNews: Если сравнивать вашу работу как руководителя банка 3–5 лет назад и сегодня, насколько чаще вам приходится думать о цифре и ИТ, насколько глубже погружаться и вникать в технологии?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Знаете, в этом смысле ничего не меняется уже гораздо дольше. Я начал работать на втором курсе в 1996 году. Первым моим местом работы был «Автобанк», который сейчас является частью банка «Уралсиб». Я тогда, в это теперь кажущееся удивительным время, один отвечал за все операционное сопровождение и бухгалтерский учет операций банка с драгоценными металлами и валютными облигациями. Это было уникальное время возможностей, когда тебя просто ставят перед фактом: «Ты теперь будешь заниматься этим». А я еще даже институт не закончил... Уже тогда у меня, человека, на тот момент знакомого с программированием на уровне школьного курса написания программ на Бейсике и Паскале на советских ЭВМ, возникал вопрос, почему все нельзя автоматизировать? Или даже по-другому — почему все уже не автоматизировано?
Еще в 1998 году все средства, необходимые для того, чтобы сначала продумать, каким должен быть процесс, а затем его полностью автоматизировать, уже были. Начиная с обработки информации и заканчивая распечатыванием бумажных форм, отправкой и получением информации от контрагентов. И вообще — если у нас корабли летают в космос полностью в режиме автопилота, то очень странно обрабатывать в банках информацию вручную. Я тогда думал, что пройдет лет десять, и в банках вся работа будет автоматизирована. К сожалению, этого до сих пор не произошло. Почему — для меня это загадка.
Краткая биография
Дмитрий Игоревич Пешнев-Подольский
- Родился в 1978 г.
- В 2000 г. с отличием окончил Финансовую академию при Правительстве РФ, в 2012 г. — Stanford Graduate School of Business.
- В 2018 г. завершил обучение по программе Executive MBA бизнес-школ NYU Stern, LSE и HEC Paris.
- В 2013 г. — руководитель направления Private Banking Газпромбанка, затем — первый вице-президент.
- В 2018–2020 гг. председатель правления БКС Банка.
- 1 ноября 2020 г. назначен руководителем бизнеса Группы «Хоум Кредит» в России.
- С 1 января 2021 г. занимает пост председателя правления банка «Хоум Кредит».
- Женат, двое детей. Увлекается коллекционированием советских киноплакатов и карикатур.
У нас работает 10 тысяч человек, из них полторы тысячи — ИТ-специалисты. И это очень мало. Мы — сервисно-продуктовая организация. Весь наш бизнес построен на том, чтобы сделать продукт, нужный клиенту, и дать клиенту возможность пользоваться нашими продуктами с максимальным удобством. Для того, чтобы придумать продукт, нужны продакт-менеджеры, маркетологи, специалисты, которые отвечают за вопросы управления рисками, юридические вопросы. Но вся реализация продукта, обслуживание клиента и обработка информации, связанной с этим, должна строиться на основе технических решений. Максимум, где нужен человек, не являющийся инженером, — консультирование клиента в моменты, когда именно с точки зрения психологии ему нужно человеческое общение. На мой взгляд, в современном банке минимум 50% людей должны быть связаны с технологиями.
CNews: В стране миллиона ИТ-шников не хватает, дальше будет хуже…
Дмитрий Пешнев-Подольский: Это большая проблема, потому что спрос огромный! Для обычного человека с техническим бэкграундом сейчас очень даже разумно получить квалификацию программиста, изучив один из наиболее востребованных языков. Или перейти на другой уровень благодаря образовательным программам и начать зарабатывать больше. Людей в ИТ остро не хватает, с этим надо работать, в том числе, помогая им появляться.
«Мы — организация победившего индекса лояльности клиента»
CNews: Насколько велик риск что-то упустить в части технологий?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Для такой крупной организации как «Хоум кредит», это очень маловероятно. Информация сейчас становится доступна очень быстро. Не заметить чего-то сегодня практически невозможно.
А вот где-то отстать из-за того, что было принято неправильное бизнес-решение — такой риск всегда присутствует, здесь надо быть начеку. В крупной организации должно быть несколько центров компетенции, которые ведут конструктивный диалог. Иногда это может быть спор, это нормально. Важно создать среду, в которой не будет зависимости от мнения одного человека. Поэтому ИТ у нас внимательно отслеживает передовые технологии, которые банку необходимо использовать. При этом и у ребят в CRM, и у ребят в рисках очень сильные технические компетенции. Мы стараемся максимально использовать совокупность технологий, например, искусственного интеллекта и CRM, чтобы в режиме реального времени делать предложения клиентам. Мы предлагаем клиенту что-то в мобильном приложении в зависимости от того, чем он интересовался или где находится.
Я говорю о маркетинге в реальном времени. Когда человек заходит в магазин или проходит рядом, а мы знаем, что этот магазин — партнер по одной из наших карт. Человек оплачивает покупку этой картой и получает до 30% кешбека или до 12 месяцев беспроцентной рассрочки по нашей карте. Он использует не первую попавшуюся карту, а ту, по которой у него будет наибольшая выгода. Это технологии сегодняшнего дня. Когда клиент звонит к нам в контакт-центр, то там тоже работает тот же самый маркетинг в реальном времени. Скорее даже RTDM-система (Real-Time Decision Manager System), которая, мгновенно анализируя ситуацию клиента, дает оператору подсказку, что нужно предложить. Мы также используем технологию voice-to-text, которая позволяет фиксировать реакцию клиента и использовать эту обратную связь для более точной настройки прогнозных моделей, которые лежат в основе логики рекомендаций.
Также эта технология помогает в абсолютно автоматическом режиме оценивать качество работы наших операторов контакт-центра за счет того, что мы переводим их разговоры с клиентами в текст, анализируем длительность, слова и тональность разговоров, качество оказанной консультации. Все это существенно улучшает качество наших услуг. Раньше нужна была специальная группа специалистов, которые занимались контролем качества, все время слушая разговоры операторов, но таким образом невозможно с точки зрения экономики процесса прослушать больше, чем считанные проценты от общего количества разговоров. Сейчас у нас 100% разговоров покрывается аналитикой качества оказанных консультаций. Это технологии в действии.
CNews: Какие технологии существенно повышают эффективность банковского бизнеса сегодня? Voice-to-text уже у вас действует — что еще? Эффекта от каких технологий вы ожидаете через 3–5 лет?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Если говорить о горизонте 3–5 лет, то нужно упомянуть чат-боты. Мы их используем в процессе обслуживания клиентов, там потрясающая статистика: 57% обращений закрывается чат-ботом без перевода на оператора. Показатели качества тоже впечатляющие: 94–95%. Так, например, с начала года чат-бот в полностью автоматизированном режиме выдал больше 15 тысяч справок клиентам. Представляете, если бы этим занимался операционист, сколько затрат было бы на нашей стороне и затрат, сил и времени на стороне клиента? А тут все очень удобно, идеально выстроенный клиентский путь.
Вообще, мы — организация победившего NPS (Net Promoter Score — индекс лояльности клиента), мы меряем NPS на все. И NPS чат-бота — больше 80%. Клиенты реально довольны тем, как эта технология работает. Она будет дальше развиваться, но можно сказать, что это уже никакое не будущее, это реальность, промышленное использование. А вот акцент на цифровых каналах обслуживания как конкурентном преимуществе, на мой взгляд, — это вчерашний день. Да, они являются основным каналом взаимодействия с клиентом, да, это важно. Но не является ноу-хау, и серьезным дифференциатором уже не способно быть. Мне кажется, даже «Тинькофф» начал гораздо меньше говорить о том, что он — цифровой банк, потому что у нас сегодня все — цифровые банки.
«Отказывать клиенту в эмоциональном контакте считаю совершенно неправильным»
У нас 80% клиентов заходят в мобильное приложение как минимум раз в месяц, 20% клиентов пользуется мобильным приложением каждый день. Не у каждого цифрового банка есть такой показатель. При этом мы не отказываемся от отделений. Не стараемся стать цифровым банком просто ради того, чтобы стать цифровым банком. Всегда есть клиенты, которым надо периодически зайти в отделение, пообщаться, поддержать эмоциональный контакт с сотрудником, который с ним работает. Большая часть наших клиентов — не из столичных городов, там жизнь по ритму и по укладу немного отличается. Там человеческий контакт значит намного больше, чем для жителей мегаполисов. И отказывать клиенту в эмоциональном контакте я считаю совершенно неправильным. Если говорить про экономику, то у нас 203 из 204 отделений — прибыльные. Какой смысл самому себе стрелять в ногу?
Но если переходить к технологиям возможного будущего, я уверен, что все мы окажемся в «матрице». Другое дело, что производители технологий будущего сталкиваются с правовыми и этическими вопросами, их много, они могут серьезно тормозить развитие новых прорывных технологий. Например, как не нарушать права тех, кого снимают с помощью камеры, встроенной в Google-glass и т.д. Но, если говорить про виртуальную и про дополненную реальность, я верю в то, что это следующий возможный претендент на большой прорыв, следующий драйвер больших бизнес-изменений, да и изменения модели поведения людей. Носимая электроника с дополненной реальностью — то, к чему людям придется привыкать. И что станет простым, удобным и массовым, как сейчас мобильные телефоны.
Когда технологии дополненной реальности станут промышленными, тогда банкам можно будет отказаться от отделений, потому что человек сможет, сидя у себя дома, практически вживую поговорить с консультантом. Это будет полная имитация физического присутствия. Мы — социальные животные, и без человеческого общения нам обойтись очень сложно, построить доверие нелегко. Хотя, например, интернет-компаниям удалось без физического присутствия завоевать доверие у людей. «Яндекс» — один из самых любимых и уважаемых брендов в России. При этом физически очень долгое время люди с «Яндексом» не могли никак контактировать, пока не появились доставка и такси. Через них компания доносит свой бренд до потребителя в реальном пространстве.
«В последние 30 лет много разных бизнесов безуспешно пытаются отнять у банков поле деятельности»
CNews: Как цифровизация будет влиять на банковский бизнес? Пока что многие из недавних прогнозов не сбываются — о победе финтеха над традиционным банковским бизнесом в частности… Как вам кажется правильнее развивать банковский бизнес, когда довлеет риск для банков в конечном счете стать просто «трубой»?
Дмитрий Пешнев-Подольский: В последние 30 лет очень много самых разных бизнесов пытаются отнять у банков их поле деятельности. До недавнего времени это никому не удавалось. Ритейлу, например, не удалось. Ритейл-банк Tesco, свой банк «Ашана» — оба проекта закрыты. Финтеху тоже не удастся победить банки, потому что банки сами становятся финтехом. А финтех-проекты укрупняются и становятся банками. Тот же Square — уже практически полноценный банк. Revolut получает лицензию и становится банком — какой это финтех?
Идет глобальное двунаправленное движение. Финтехи укрупняются, становятся банками. Банки, видя во сколько инвесторы готовы оценивать финтехи, пытаются отвоевать это технологическое пространство и становятся финтехами. Будущее в том, что появятся высокотехнологичные банки. Традиционные, но трансформировавшиеся банки, финтехи, ставшие банками.
CNews: Недавно стало известно о развитии «Яндекс-банка»…
Дмитрий Пешнев-Подольский: Финансы — кровеносная система экономики и бизнеса. Если вы хотите, чтобы клиенты покупали легко, покупали больше, нужно встраивать финансовые сервисы, расчеты, кредитные решения. Это может быть возобновляемый кредитный лимит, рассрочка, которая повышает уровень продаж в онлайн-бизнесе минимум на 30%, другие формы. Делать это самим или с помощью партнеров — большой вопрос. Интересно то, какая стратегия в итоге окажется наиболее успешной.
Найм «Яндексом» собственной команды говорит о том, что они будут делать ставку на «давайте мы сами банк построим». Здесь у них, скорее всего, будут сложности. Фондирование — наверное, это не проблема, потому что «Яндекс» может выпустить облигации. С учетом доверия к этому бизнесу, его перспективам, облигации могут быть вполне по приемлемой цене для «Яндекса». Или, имея свой банк, компания может начать привлекать депозиты. Люди, имея такой высокий уровень доверия, с удовольствием отнесут свои деньги и разместят их на депозит в «Яндексе». Проблем с фондированием, думаю, не будет, а вот проблемы с капиталом могут быть, потому что для кредитного бизнеса капитал — это одна из главнейших проблем, особенно в России. «Яндексу» еще предстоит столкнуться с регулированием и необходимостью на каждый выдаваемый необеспеченный кредит аллоцировать 25–30 процентов капитала. А с учетом потенциального масштаба финансового бизнеса «Яндекса», капитала ему понадобится много, очень много. Это первая причина, по которой ряд игроков выберет сотрудничество с другими банками. Следующая — это регулирование. Центральный банк сильно озаботился темой экосистем, будет не только наблюдать, но и активно действовать.
«У экосистем есть врожденная способность — заполнять собой все возможное пространство»
CNews: Одни банки бросились строить экосистемы, другие с гордостью заявляют, что не будут этим заниматься. У вас есть своя стратегия в этом вопросе — чем она отличается от других?
Дмитрий Пешнев-Подольский: У экосистем есть врожденная способность — заполнять собой все возможное пространство. И это совершенно естественно. С одной стороны, это любопытно, с другой — опасно. Ты часто слышишь жалобы пользователей на «Яндекс», и ничего с этим сделать не можешь, потому что куда ты дальше пойдешь? И Центральный банк активно за это взялся. Не императивно, а выпуская пока консультативные доклады, рассказывая рынку про то, что они думают на тему регулирования экосистем, их опасности для экономики и общества. Они советуют, призывают бизнес к диалогу и это так, как должно быть. В итоге появится конкретное регулирование, но я уверен, что Центральный банк вместе с законодателем будут стараться ограничить возможность доминирования одного игрока.
CNews: Что сдерживает цифровое развитие банков в России?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Необходимо и дальше совершенствовать процессы интеграции с государственными системами. С «Госуслугами», в частности. Банки должны принимать взвешенные кредитные решения на основании знаний о доходах клиентов. Где эта информация есть? У налоговой, у Пенсионного фонда. К сожалению, возможность получения данных из этих источников не идеальна. Мы со своей стороны выделяем ресурсы на интеграцию. Но еще очень многое предстоит сделать, чтобы процесс передачи информации заработал идеально.
«Теоретически биометрия интересна всем. Но, когда дело дошло до практики, клиенту это оказалось не надо»
CNews: Банковский рынок долго просил о возможности удаленного открытия счетов. С запуском Единой биометрической системы такая возможность появилась, но она плохо взлетает. Видимо, проблема в доверии к защите данных государством. Вы довольны или нет?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Конечно, недовольны. Теоретически удаленное открытие счетов интересно всем. Но, когда дело дошло до практики, клиенту это оказалось не надо — ему страшно. Люди думают так: «Если ты оставил цифровой слепок своей личности, то с его помощью можно сделать все, что угодно. Пароль ты всегда можешь поменять, карту заблокировать и перевыпустить. А лицо или отпечатки пальцев — нет».
По опыту нашего банка мы видим существенный спрос на цифровые банковские продукты, оформляемые через мобильные приложения. Людей привлекает отсутствие необходимости посещать банковское отделение или встречаться с курьером. Например, в конце сентября 2021 года доля полностью цифровых дебетовых карт (без выпуска пластикового носителя) составила 6,5% от всех дебетовых карт нашего банка. Год назад этот показатель был равен всего 0,7%. А доля токинезированных дебетовых карт (имеющих пластиковый носитель и одновременно подключенных к системам мобильных платежей) уже равна 40,1% против 30,9% год назад.
Но на цифровые сервисы сейчас действуют серьезные ограничения, связанные с требованиями по идентификации клиентов. Без идентификации клиента денежный перевод другому физическому лицу запрещен, можно только оплатить покупки при условии, что общая сумма покупок не превышает 40 тысяч в месяц, а остаток в любой момент должен быть не более 15 тысяч рублей. При упрощенной идентификации перевести другому человеку или потратить можно до 200 тысяч рублей в месяц, при условии, что остаток в любой момент не превышает 60 тысяч рублей. Для совершения операций на большие суммы нужен непосредственный контакт клиента с представителем банка для проведения полной идентификации и предоставление документов, подтверждающих личность клиента. Открыть вклад без полной идентификации нельзя, аналогично и с кредитами, исключение — это упрощенная идентификации для договора потребительского кредита (займа), сумма которого не превышает 15 тысяч рублей. Компромиссом является выезд курьера, то есть личная встреча с клиентом, но это тоже не всегда удобно и не способствует оптимизации издержек. Я бы очень хотел, чтобы ограничения были немного ослаблены.
«Российские банки очень технологичны за счет жесткой конкуренции на рынке»
CNews: Как вы оцениваете вклад «цифры» в финансовые достижения вашего банка?
Дмитрий Пешнев-Подольский: У нас 40% кредитования уже идет в онлайне, клиенты сами оформляют кредиты в мобильном приложении. Мы хотим стать основным финансовым двигателем цифровой экономики за счет интеграции с онлайн-компаниями, которые предоставляют услуги либо продают что-то через интернет. Мы уже интегрированы или находимся в процессе интеграции с 8 из 10 крупнейших компаний из сферы электронной коммерции в России. И видим, что существенно опережаем рынок.
В какой-то момент мы увидели, что спрос со стороны потребителей не просто перемещается в интернет, он уже там. А нас там нет. И мы пошли за клиентом — начиная с подписки на мобильные телефоны, электронику и бытовую технику, заканчивая рассрочкой на покупки на маркетплейсах. Нам важно быть для российских технологических компаний, которые строят свои экосистемы, предпочтительным партнером. Кроме того работает закономерность — кто первый интегрировался с компанией, тот имеет большие шансы на то, чтобы остаться там основным партнером. Мы приняли решение выделить эту работу в отдельную бизнес-линию. Это отдельные компании и команды, в которых работают такие же ребята, как в «Яндексе», «Озоне», Mail.ru Group — у них нет культурных различий. Они говорят на одном языке. В нашем проекте с Mail.ru в VK Pay я зачастую путаюсь, кто является нашим сотрудником, а кто — сотрудником VK Pay. Все на одной волне.
Кроме того, российские банки, за счет жесткой конкуренции на рынке, очень технологичны. Причем это относится и к частным, и к государственным банкам. Они приветствуют молодых сотрудников, поддерживают инновации и внутреннее предпринимательство. Думаю, российские банки со своими передовыми финтех-решениями вполне конкурентоспособны и на международных рынках. Внутри группы «Хоум Кредит» мы обсуждаем целесообразность внедрения российских технологических разработок на глобальных рынках, например онлайн-рассрочек по принципу «покупай сейчас — плати позже» или нашу модель подписок.
«За государством — регулирование, защита от рисков, создание условий. Дальше дело за бизнесом»
CNews: Как, на ваш взгляд, должно строиться взаимодействие между государственными и банковскими платформами в цифровой экономике? Государство тоже строит экосистему. Будете в нее встраиваться?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Безусловно, задача государства — создать инфраструктуру. И быть базой данных о людях, компаниях и о самом государстве. Но если говорить про сервисы, правильно ли государству брать на себя оказание услуг людям? Может и правильно. Главное — не пытаться без какой-либо конкуренции, сравнения с рынком самостоятельно делать сервисы. Может, правильнее в режиме Open API давать возможность авторизованным игрокам и игрокам, деятельность которых специальным образом мониторится, делать сервисы для конечного потребителя. Все-таки лучше конкуренции человечество еще ничего не придумало. За государством — регулирование, защита от рисков для общества, индивидуума, создание условий. Дальше дело за бизнесом. На базе имеющихся условий и в рамках регуляторных ограничений создавать конечные продукты для клиентов.
CNews: Какое значение на банковский рынок могут оказать блокчейн-технологии и криптовалюты?
Дмитрий Пешнев-Подольский: Децентрализованные финансы — это колоссальная возможность. Блокчейн будет использоваться, но не факт, что он будет в частных руках. Помимо возможностей это еще и колоссальный риск для государства. Если позволить независимым распределенным платежным системам развиться, государство просто выпустит платежную систему из рук и не будет иметь никаких возможностей влиять на осуществление платежей.
Цифровой юань уже есть. Цифровой рубль, я уверен, появится. Мы недооцениваем его роль в банковской системе, потенциально он очень значим. Все будет зависеть от того, как он будет внедрен. Если представить, что цифровой рубль станет основным средством расчетов в экономике между физическими лицами и компаниями, вся ликвидность перейдет с балансов банков на баланс Центрального банка. А это означает, что в банковской системе станет меньше денег на счетах клиентов. А за счет этих денег банки выдают кредиты. Когда у банков пропадет дешевый источник фондирования, они вынуждены будут повысить проценты по кредитам для того, чтобы сохранить экономическую оправданность своего бизнеса. Поэтому здесь очень важно, как именно Центральный банк подойдет к технической схеме реализации. Желательно, чтобы оттока ликвидности из банковской системы не произошло. Иначе это придется чем-то компенсировать, либо наблюдать негативные последствия, которые до конца предсказать на данный момент вряд ли возможно.
Короткая ссылка
