21 Ноября 2022 10:00 21 Ноя 2022 10:00 |

Поделиться

Денис Гузовский, «Росгосстрах»: Массово страховые продукты не будут продаваться онлайн в течение еще трех лет

Автоматизация и цифровизация российского страхового рынка отстают от банковского лет на десять

CNews: Денис, вы много лет проработали в банковской сфере, а чуть больше года назад возглавили ИТ в «Росгосстрахе», старейшей страховой компании страны. Отличается ли страхование от банков в плане ИТ?

Денис Гузовский: Автоматизация и цифровизация российского страхового рынка отстают от банковского лет на десять, если не на пятнадцать. Причин этому несколько, одна из них — объем рынка страхования как таковой: он на порядок или два меньше банковского. Соответственно, не так много возможностей для инвестиций в сферу ИТ. По той же причине страховой рынок менее четко урегулирован по сравнению с банковским: исторически Центральный Банк РФ уделял банковскому сектору больше внимания.

Еще одно значимое отличие страхового сектора от банковского — сам продукт. Если у банков продукты более или менее стандартизированы и «борьба» за клиентов идет в основном тарифами, ставками, бонусами, комиссиями и так далее, то в страховании программы сложные и вариативные. Можно сказать, что страховой рынок сегодня в числе максимально клиентоориентированных — мы кастомизируем под клиента буквально каждый продукт. Прежде чем застраховать дом или автомобиль, мы их осматриваем и подробно описываем. Если взять страхование жилья, это разные виды окон, труб, крыш, фундаментов — множество элементов, подверженных разным рискам. Иными словами, сама специфика страхового рынка усложняет автоматизацию.

Сдерживает процесс цифровизации и отсутствие у наших соотечественников привычки страховаться. Мимо банка никто не пройдет: банки — это и зарплата, и стипендия, и ипотека, и пенсия. А страховку можно оформлять, а можно и нет: люди умудряются экономить даже на ОСАГО и ездить без полиса на свой страх и риск. В этом году ситуация выглядит особенно странной. Казалось бы, самое время страховаться! Если что-то случится с домом или машиной, самостоятельно возместить потерю будет практически невозможно, учитывая рост цен и финансовую нестабильность в обществе. Страховка возместила бы потери хотя бы отчасти.

Наконец, проблема с цифровизацией и в том, что российский страховой рынок сильно отличается от международных. И если банковская структура в значительной степени унифицирована с западными технологиями, то страховая с точки зрения построения бизнеса сильно отличается. Поэтому западные решения по автоматизации в применении к российскому страховому бизнесу требуют серьезной адаптации.

Таким образом, технологии автоматизации, да и партнеров, страховые компании собирают «с миру по нитке»: адаптируют западные решения, ищут российские, дополняют собственными разработками.

CNews: А способствует ли регулятор цифровизации?

Денис Гузовский: В последние годы Центральный банк активно занимается страховым рынком. Если в банковском секторе регуляторные процессы завершились еще лет десять назад, то в страховом эта волна как раз сейчас набирает силу. Это продлится еще несколько лет, многие процессы в страховом бизнесе, касаются ли они ИТ, законодательства или ведения бизнеса, будут меняться. Сейчас сложно сказать, что именно изменится и в какую сторону, поэтому мы пока наблюдаем. Но то, что процессы идут, и идут активно, это хорошо.

CNews: Готов ли сам страховой бизнес к цифровизации и насколько? В чем она сейчас проявляется?

Денис Гузовский: Не могу сказать, что рынок готов к цифровизации, и, прежде всего, речь здесь про клиентов, для который он работает.

Рынок корпоративного страхования можно автоматизировать довольно быстро, но значительного эффекта не будет ввиду отсутствия больших объемов, массовости. Малого и среднего бизнеса как такового в страховании нет. Остается розница, а она пока не готова цифре.

Конечно, что-то переходит и уже перешло в онлайн. Например, на рынке есть «коробочные» страховые предложения, когда вы платите определенную фиксированную сумму за определенные риски. С помощью государства мы запустили электронные полисы ОСАГО, которые подтянули за собой электронные полисы каско. Среди успешных примеров онлайн продуктов и ипотечное страхование.

Но в целом, если мы говорим о розничном страховании, это все еще больше офлайновая история: клиент желает поговорить с агентом или сотрудником офиса страховой компании, а страховщики, в свою очередь, — осмотреть объект, оценить риски. Пока что в страховании не так много продуктов, которые не требуют общения с клиентом и которые мы законодательно или технологически готовы переводить в цифру. Массово страховые продукты онлайн мы точно не сможем продавать в течение еще примерно трех лет.

CNews: Можете привести примеры технологий, которые помогают «оцифровать» розничный страховой бизнес?

Денис Гузовский: Мы уже сегодня пробуем некоторые технологии ИИ, которые позволяют сэкономить время на встрече с клиентом. Главным образом, это технологии для дистанционного осмотра объекта. Так, сейчас у нас в пилотном режиме работает приложение для самоосмотра, где клиент может с привязкой ко времени и геолокации сфотографировать объект. ИИ-технологии проверяют фото на достоверность: действительно ли это то самое время и место, не применяли ли к фото монтаж. С таким самоосмотром мы можем пролонгировать полис каско или ОСАГО, урегулировать некрупные убытки при страховании домов.

Еще одна перспективная для нас технология — оформление страховой выплаты клиенту по фотографии автомобиля. Это серьезные программные комплексы, которые, помимо проверки надежности фото или видео, определяют масштабы повреждений, в том числе скрытых, и рассчитывают сумму компенсации. Такая услуга значительно сократила бы наши затраты на урегулирование убытков и сэкономила бы время, необходимое на осмотр.

Уже по этим примерам хорошо видно, насколько сильно технологии цифровизации в страховании отличаются от банковских. Максимум, что делает банк, это фотографирует клиента и сверяет с фото в его паспорте. Страхование же требует значительно более продвинутых визуальных комплексов ИИ.

Помимо этого, страховой бизнес оперирует значительно большим объемом документов. Даже для простого ОСАГО нужны свидетельство о регистрации на автомобиль, права тех, кто будет его водить, и так далее. И так по каждому виду страхования. И даже несмотря на то, что это сложная и кропотливая работа, мы готовимся все это постепенно переводить в цифру.

При этом все равно важно сохранить нецифровые способы продаж, ведь наши сотрудники и страховые агенты работают в деревнях, отдаленных поселках, даже в тайге, где часто не то что интернета — электричества нет. А людям там нужна страховка — например, от клеща. Так что офлайн продажи останутся в любом случае. Страховой бизнес в России во многом агентский, и именно агенты десятилетиями формировали культуру страхования, пусть даже у нас в стране она не столь неотъемлемая часть жизни людей, как, например, на Западе. Поэтому, на наш взгляд, и в дальнейшем цифровизация в страховом бизнесе будет развиваться, но не стремительно.

Каждый бумажный полис мы переводим в электронный вид, после чего он попадает в систему

CNews: А если говорить о внутренних процессах?

Денис Гузовский: Здесь все гораздо проще. Каждый бумажный полис мы переводим в электронный вид, после чего он попадает в систему, где расчеты, выплаты, убытки и так далее — все внутри компании автоматизировано. В этом плане у страховщиков серьезных отставаний нет. Однако присутствует один момент, опять-таки связанный со спецификой страхового бизнеса. Он различен с точки зрения продуктов: есть, скажем, ОСАГО и есть ДМС. Это разные клиентские пути, риски, и подразделения, которые занимаются продуктом внутри компании, тоже разные. Поэтому и у нас, и у других страховщиков, возникают сложности с тем, чтобы свести их в единое целое. Не так просто, допустим, определить, что клиент, которого подключили к ДМС на работе и который потом оформил себе ОСАГО онлайн, — это один и тот же человек.

CNews: То есть по разным полисам — разные личные кабинеты?

Денис Гузовский: Пока да. Но как раз сейчас мы работаем над созданием единого личного кабинета, это наш флагманский проект в «Росгосстрахе» на текущий и следующий годы. Не самый сложный с точки зрения ИТ-процессов, но основной для нас с точки зрения отдачи.

У нас есть большая система, внутри которой интеллектуальные алгоритмы идентифицируют клиентов, в том числе в полуручном режиме: мы стараемся уточнить, тот ли вы человек, который купил у нас ОСАГО? Но при огромном потоке — а у нас 6 млн клиентов ежегодно — мы готовимся к тому, что на первом этапе работы личного кабинета у клиентов будет много вопросов. Это нормально, это необходимая часть пути, которую мы обязательно преодолеем.

CNews: Как ваша компания готовится к цифровой трансформации?

Денис Гузовский: Несмотря на непростую экономическую ситуацию в стране и изменения на рынке, в 2023 мы намерены завершить трехлетнюю программу ИТ-трансформации, которую начали в «Росгосстрахе» в прошлом году. Она включает в себя как проекты по автоматизации внутри компании, так и вывод на рынок автоматизированных комплексов и личного кабинета. Личный кабинет мы будем постепенно дополнять новыми сервисами и функциями. Также в следующем году мы представим личный кабинет агента «Росгосстраха», в котором можно будет управлять продажами полисов. Да, большинство продаж все равно будет заканчиваться очной встречей агента с клиентом, но, тем не менее, часть предпродаж и предосмотров мы планируем делать в цифре.

Завершив программу трансформации в 2023 году, с 2024 года мы на готовой масштабируемой платформе начнем наращивать функциональность ИТ-сервисов.

Мы в «Росгосстрахе» давно занимались вопросом импортонезависимости

CNews: Как сказалась на страховой отрасли ситуация после 24 февраля и какие решения вы нашли?

Денис Гузовский: Главное, заметно сменились фокусы развития рынка. Взять, к примеру, нас: у «Росгосстраха» давно устоявшийся бизнес, компании в этом году исполнился 101 год! Мы стабильно росли, знали, в каких сегментах мы сильны, куда стремимся в каждом направлении бизнеса и канале продаж. А в этом году не только мы, но и все страховщики, оказались в ситуации неопределенности. Например, в корне поменялся авторынок: западные производители уходят, китайские приходят, сложности с поставками автозапчастей, со сроками ремонта, что не может не влиять на автострахование. И так почти по каждому виду бизнеса.

Более или менее стабильными осталось лишь медицинское страхование, но и здесь были вопросы: поставки лекарств и оборудования, лечение критический болезней за рубежом и так далее. В состоянии турбулентности едва ли следует заниматься автоматизацией в полную силу, тем более, что нам сейчас важно оптимизировать расходы. Так что у нас много пилотных проектов, но мы не намерены запускать все разом, а будем пробовать и смотреть, как те или другие решения будут работать в новых условиях. Так, мы начали предлагать каско для автомобилей старше трех лет, пробуем новые продукты с застройщиками.

CNews: Как решается вопрос импортозамещения в страховании?

Денис Гузовский: Мы в «Росгосстрахе» давно занимались вопросом импортонезависимости, поэтому в этот год со всеми его санкциями и ограничениями вошли сравнительно легко. Не секрет, что санкции начались еще в 2014 году, и еще тогда мы задумались о возможных альтернативах западным решениям. Сейчас ядро нашей ИТ-архитектуры на 40% состоит из западных продуктов и на 60% из российских. У нас давно нет облачных решений на критичных направлениях, а из ста продуктов, которые мы используем в компании, сейчас импортозамещения требуют единицы. Oracle, Microsoft нас отключили от поддержки, но их продукты мы выкупили заранее, и даже без поддержки они уверенно прослужат еще 3–5 лет.

Так что в течение ближайших трех лет мы спокойно работаем на том, что есть, а дальше посмотрим, на какие продукты будет смысл переключаться. Увидим, какие решения к тому времени окажутся самыми массовыми и удобными в использовании и одновременно выгодными для нас с точки зрения бизнеса.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка