31 Октября 2023 15:11 31 Окт 2023 15:11 |

Поделиться

Дмитрий Песоцкий, «Крок»: Почти у каждого крупного контакт-центра сегодня есть пилотное внедрение российского ПО

CNews: Насколько компании готовы к импортозамещению?

Дмитрий Песоцкий: Для бизнеса, у которого есть контактные центры, тема импортозамещения сейчас ключевая. Это основной запрос, с которым к нам приходят заказчики в последние полтора года. Компании интересуются, что нужно для перехода на российский софт и оборудование, сколько это будет стоить, какой срок миграции и какой функционал они потеряют, а может быть, напротив, приобретут. Безусловно, остаются компании, которые думают о дальнейшем развитии в рамках имеющихся у них западных решений. В зарубежную инфраструктуру вложено немало инвестиций, закуплены лицензии и оборудование под этот софт, в конце концов бизнес-пользователи просто привыкли к работе с имеющейся у них технологией. И конечно, им очень не хочется сейчас менять все это на что-то другое, совершенно им незнакомое.

Однако большая часть рынка уже осознала неизбежность этих перемен и настроена на импортозамещение. Почти у каждого крупного контакт-центра сегодня есть одно или несколько пилотных внедрений российских решений. И мы видим, что цикл выбора и внедрения решений заметно увеличился. Как я уже говорил, в западные решения были вложены большие инвестиции и заказчикам сложнее решиться на новые проекты. С российскими вендорами рынок не знаком, поэтому заказчики тщательно и внимательно изучают российские разработки, тратят больше времени на тестирование и вкладывают в это больше инвестиций. Цикл принятия окончательного решения увеличился с 3-6 месяцев до 1-1,5 лет.

CNews: С какими рисками сегодня связана работа на западных системах?

Дмитрий Песоцкий: Фактический уход с рынка западных вендоров неизбежно влечет за собой ряд проблем для бизнеса компании. Официально зарубежные поставщики больше не могут осуществлять модернизацию, расширение и техническую поддержку контактного центра, который они когда-то построили. И даже если прямо сейчас заказчику ничего из вышеперечисленного не требуется, то это только вопрос времени, т.к. в борьбе за лояльность клиентов, рост выручки и снижение расходов ключевую роль занимают современные технологии, на которых строятся бизнес процессы. Уже есть много компаний, у которых накопились реальные проблемы: им необходимо либо модернизировать контактный центр, чтобы получить новый функционал, либо расширить контакт-центр под выросший бизнес. А сделать это не получается, потому что официальные лицензии купить невозможно. И тогда заказчики начинают рассматривать два варианта решения проблем: первый – импортозамещение, а второй – поиск альтернативных каналов поставок софта. Однако идти вторым путем я не рекомендую – слишком много рисков и подводных камней. Возьмем пример, когда имея тысячу официальных лицензий, компания хочет докупить еще сто, а официально их купить невозможно. Получив эти лицензии альтернативным путём, можно потерять и ту тысячу, что была установлена ранее. И тогда работа контакт- центра будет полностью парализована.

CNews: Способны ли имеющиеся сейчас на рынке решения для контакт-центров заменить продукты западных вендоров?

Дмитрий Песоцкий: Тут следует разделить решения на оборудование и софт. Российское ПО сейчас довольно зрелое и его функционал на 80-90% соответствует западному. Поэтому начать импортозамещение можно именно с софта и выбирать совместимые с западным оборудованием продукты. Это позволит более плавно организовать процесс импортозамещения и использовать ресурс зарубежного железа, в покупку которого уже вложены инвестиции. Однако с западным оборудованием совместим не весь российский софт.

Если говорить про импортозамещение оборудования, то его зрелость в сравнении с импортными аналогами сейчас относительно невысока. К тому же именно российское железо на рынке в дефиците и найти его будет крайне сложно: на складах его крайне мало, а у производителей, которые изготавливают отечественные телефонные аппараты, заказы расписаны на полгода-год вперед. Спрос опережает их возможности. Впрочем, замена оборудования сейчас для заказчиков – менее критичный вопрос, чем замена софта. И если речь идет про контактный центр, то эту проблему можно решить переходом с телефонов на китайские гарнитуры. Также в качестве альтернативы западным аппаратам можно рассматривать китайские телефоны.

CNews: Как вы считаете, стоит ли сейчас начинать процесс импортозамещения и на какой срок можно отложить эту задачу?

Дмитрий Песоцкий: Задумываться об импортозамещении можно было уже 10 лет назад, а с прошлого года — нужно начинать действовать, поскольку риски продолжать работу компании на неподдерживаемых вендором конфигурациях достаточно высоки. В случае возникновения каких-то поломок может запросто рухнуть вся инфраструктура и нет никаких гарантий, что служба поддержки поможет ее восстановить. У компании есть большая опасность потерять все, что есть, вплоть до полной остановки всех бизнес-процессов.

Поэтому, если заказчик хочет, чтобы у него все работало стабильно и надежно, ему рано или поздно придется углубляться в вопросы импортозамещения. Оттягивать этот момент не стоит. Чем раньше компания перейдет на новое решение и стабилизирует его под свои нужды, тем раньше сможет двигаться дальше и уверенно развивать свой бизнес.

Вендоры, которые сегодня доступны для сотрудничества, требуют крайне высокой экспертизы как в части внедрения и интеграции друг с другом, так и в части последующей поддержки. Поэтому в период миграции и по крайней мере первый год после внедрения очень важно заручиться поддержкой опытного технологического и сервисного партнера.

CNews: Расскажите подробнее, какова роль технологического и сервисного партнера в процессе импортозамещения?

Дмитрий Песоцкий: В проектах импортозамещения технологический партнер выступает консультантом и экспертом, который помогает заказчику грамотно выстроить процесс и прийти к результату, отвечающему задачам бизнеса. Он проводит предпроектное обследование инфраструктуры, помогает составить грамотное техническое задание исходя из бизнес-задач заказчика, выбрать оптимальное решение и выстроить коммуникацию с вендором. Это особенно важно, потому что взаимодействие с отечественными компаниями имеет свои особенности и отличается от того, к чему привыкли заказчики с западными вендорами. Грамотный технологический партнер располагает собственной технической лабораторией, где может провести тестирование решения под заказчика и выбрать наиболее подходящий продукт и производителя. Он выстраивает четкую методологию реализации проекта, инициирует доработки продукта, чтобы заказчик мог получить результат, который он ожидает от нового решения.

Кроме того, сегодняшние проекты по импортозамещению довольно сложны по структуре, и в некоторых случаях, чтобы заменить функционал одного ушедшего зарубежного вендора, нужно внедрить линейку из разных решений от разных производителей. Здесь очень важно грамотно спланировать и состыковать фазы внедрения, согласовать план реализации такого проекта со всеми участниками проекта и завершить его в обозначенные заказчиком сроки. В таких проектах особое значение имеет опыт технологического партнера и доверие к нему со стороны заказчиков и вендоров. Заказчики сомневаются в российских производителях и готовы доверить внедрение новых решений только опытному партнеру с широкой мультивендорной экспертизой и объективной информацией о качестве и специфике представленных на рынке продуктов. Производители, в силу конкуренции, почти не взаимодействуют друг с другом и не делятся информацией, которую они готовы предоставить технологическому партнеру.

Поддержка таких сложных систем также требует очень высокой экспертизы и налаженных связей с производителями. Поэтому многие заказчики заключают сервисный контракт с партнером, который сопровождал проект внедрения. Вместе с тем, пока идет процесс импортозамещения, компаниям необходимо как-то жить на текущей западной инфраструктуре. И в отсутствие вендора сервисный партнер является последней инстанцией по всем вопросам эксплуатации. Поэтому роль сервисного партнера сегодня, конечно, значительно выросла.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка