04 Декабря 2023 10:00 04 Дек 2023 10:00 |

Поделиться

Откровенно о CRM: на что обратить внимание при выборе системы

Что такое CRM-системы

Customer Relationship Management (CRM) — это не просто система, а мощный инструмент, который поможет бизнесу улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить продажи.

К примеру, у вас есть устоявшаяся база клиентов: некоторые уже купили у вас товары, а некоторые только собираются. Согласитесь, сложно запомнить всех покупателей и их предпочтения? Вот тут как раз поможет CRM.

Она автоматически создает карточку клиента, в которой есть вся информация по сделке: контактные данные, история покупок и другие важные детали. Таким образом, вы всегда будете в курсе, кто ваши клиенты и что им предложить при следующей покупке.

А еще, она помогает в управлении продажами. Вы видите, сколько сделок уже закрыто, сколько еще в процессе, и сколько денег это приносит. Вы можете анализировать данные и понимать, какие товары и услуги пользуются большим спросом.

Важно также отметить, что она помогает вашим менеджерам улучшить общение с клиентами. Можно легко находить нужную информацию и отвечать на их запросы быстрее. Это делает ваших клиентов счастливее, и они остаются с вами дольше.

И наконец, CRM делает ваш бизнес более организованным. В ней можно создавать отчеты и анализировать данные, чтобы принимать умные решения. Она автоматизирует многие рутинные задачи, что позволяет сосредоточиться на важных вещах.

Хотите повысить продажи и лояльность клиентов с помощью CRM? Тогда читайте дальше.

Виды CRM-систем

Встречается четыре вида CRM-систем в зависимости от их функциональности: операционная, аналитическая, коллаборационная и комбинированная. При выборе решения необходимо понимать, какие задачи или проблемы оно должно решать. Итак, какие виды существуют:

Операционная CRM как электронный органайзер для бизнеса. Хранит информацию о клиентах, их контактах и покупках. Так вы легко сможете управлять клиентами и продажами, следить за сделками и взаимодействием с ними.

Аналитическая CRM обрабатывает данные. Она помогает выявить тенденции, предсказать поведение клиентов и оптимизировать маркетинговые кампании. Так можно сделать более интеллектуальные решения на основе данных.

Коллаборационная CRM способствует сотрудничеству внутри команды. Она делит информацию о клиентах между сотрудниками, что улучшает коммуникацию и координацию действий. Все работают вместе, чтобы удовлетворить клиентов.

Комбинированная CRM — сочетание всех трех предыдущих видов. Она объединяет оперативные, аналитические и коллаборативные функции в одной системе. Это наиболее всесторонний вариант, который позволяет эффективно управлять клиентами и данными.

Итак, операционная CRM — для хранения информации, аналитическая — для анализа данных, коллаборационная — для совместной работы, а комбинированная — всё в одном. Выбор зависит от ваших бизнес-потребностей.

Как понять, что вам пора завести CRM

● Вам хочется повысить эффективность продаж

CRM поможет грамотно распределить нагрузку между продавцами и избежать выгорания и усталости. А еще в системе можно отслеживать сроки и статусы для каждой задачи: работа становится более прозрачной и эффективной.

● Вы хотите сохранить базу клиентов

CRM снижает риски потери контактов из-за технических ошибок: неудачного переноса данных, сбоев в рабочих программах и прочего.

● Вам важно мониторить и повышать качество сервиса

В CRM «Битрикс24» доступны IP-телефония и интеграция с сайтом компании. Арендуйте номер или подключите свой телефон и сохраняйте в системе все звонки и записи разговоров.

● Вы управляете распределенной командой

«Битрикс24» — это не только CRM. Внутри есть все сервисы для организации виртуального офиса и работы распределенной команды. В едином пространстве сотрудникам доступны рабочие чаты, видеозвонки, создание и редактура документов, таск-трекер и календари.

Вам не нужна CRM:

— Если вы можете записать всю нужную информацию в тетради или таблице, и вам этого хватает с головой.

— Если вы работаете на себя, у вас нет менеджеров и вы полностью успеваете вести клиентскую работу самостоятельно.

— Если в компании нет четких регламентов продаж. В этом случае CRM автоматизирует хаос.

— Когда рассчитываете, что CRM самостоятельно поднимет продажи. На деле она автоматизирует процессы и помогает менеджерам делать работу, а не поднимает продажи.

— CRM-система не нужна, если клиентов совсем немного и их находит руководитель.

Какому бизнесу подойдет CRM

• Автоматизация бизнес-процессов экономит время менеджеров

CRM «Битрикс24» умеет автоматически устранять дубликаты из базы сделок. Если один и тот же клиент сперва позвонил, затем написал сообщение, а еще пообщался с менеджером через чат на сайте, система автоматически объединит дубликаты.

А еще в CRM можно доверить простые коммуникации роботам. В результате покупатели моментально получают нужную информацию. Например, статус заказа. А сейлс-менеджеры могут сосредоточиться на более сложных и креативных задачах.

• Анализ информации о клиентах в системе позволяет увеличивать продажи

Пользователям «Битрикс24» доступны инструменты CRM-маркетинга. Например, клиентов можно разделять на сегменты — это помогает сделать коммуникации своевременными и персонализированными.

• CRM-система помогает повысить качество клиентского сервиса

В CRM «Битрикс24» вся информация о клиенте сохраняется в его карточке. Менеджер в любой момент может узнать, когда и откуда пришел клиент, какие вопросы он задавал ранее, выставлен ли ему счет.

• CRM-система помогает эффективно управлять сайтами

В системе можно принимать заказы и оплату, оформлять доставки и работать с каталогом товаров. В «Битрикс24» доступна даже возможность складского учета по всем операциям: приход, реализация, списание и прочее. Здесь же можно настроить шаблоны документов. Складской учет «Битрикс24» подходит и для работы на маркетплейсах: внутри системы уже созданы склады для Ozon, Wildberries, СберМаркета и AliExpress.

• CRM-система упрощает документооборот

CRM автоматизирует подготовку бухгалтерских документов, контроль дебиторской задолженности, составление отчетов и другую рутину. На основе элементов CRM «Битрикс24» можно создавать и заполнять документы — работа с бумагами становится быстрее и проще.

Какую CRM выбрать: «облачную»‎ или «коробочную»‎

CRM-системы могут храниться в облаке, на физических серверах или в гибридном формате.

Размещение на серверах заказчика позволяет лучше контролировать решение. Но такое «железо» приходится обслуживать и обновлять, а данные — тщательно защищать от утечек.

Размещение в облаке (SaaS) гораздо проще и дешевле. Пользователи быстро получают доступ к новым функциям. Например, технологиям машинного обучения или ИИ.

Преимущества использования CRM

Для понимания преимуществ системы необходимо разобрать ее основные функции.

К ним относятся автоматизация и повышение эффективности работы сотрудников, улучшение коммуникации и взаимоотношений с клиентами, а также анализ данных и прогнозирования продаж.

Автоматизация бизнес-процессов влияет на скорость работы менеджеров. А автоматический анализ информации о клиентах в системе позволяет формировать исключительный подход к каждому, что влияет на качество продаж.

Для оптимизации деятельности отдела продаж в CRM-системе собираются все данные о клиентах и работе с ними. Решение позволяет фиксировать историю обращений клиентов в компанию, сохранять диалоги заказчика с сотрудниками по различным каналам связи (телефон, мессенджер), а также историю покупок или просмотров. Это позволяет полностью взять под контроль и управлять продажами компании.

Управление продажами компании позволяет интегрировать интернет-магазин и базы данных в систему. CRM-система же помогает объединить все заявки с разных каналов (сайт, соцсети, мессенджеры, чат-боты) в едином интерфейсе, запустить скрипты и сформировать воронки продаж.

Какие задачи решает CRM-система

Теперь можно понять, какие задачи или проблемы решает CRM-система. Например, если в компании нет доступа ко всем данным о клиенте, а также отсутствуют инструменты и мощности для анализа этих данных, отдел продаж может принимать неверные решения для бизнеса. При таком построении рабочего процесса сложно выстроить клиентоориентированный, качественный подход. Поэтому CRM помогает собирать всю информацию о клиенте, обновлять ее и следить за его активностями.

Эту задачу решает управление данными о клиентах.

CRM-системы в том числе помогают выстроить эффективную маркетинговую деятельность через все доступные каналы. Это влияет на рост конверсии и лояльности клиентов.

● Персонализация маркетинговых кампаний

На эффективность продаж (то есть продавать больше и быстрее) напрямую влияет автоматизация рутинных операций. В CRM-системах также для этих целей может использоваться ИИ.

● Автоматизация процесса продаж

И, наконец, CRM-системы помогают выстраивать коммуникации в компании между различными отделами, включая отдел продаж и маркетинга для тесной работы по увеличению продаж и выручки организации.

● Синхронизация продаж и маркетинга

Стоит отметить и помощь системы в формировании бухгалтерской и другой отчетности.

Подходит ли для малого бизнеса?

Да, ее используют не только крупные предприятия. Небольшие компании и стартапы также пользуются этим инструментом. После внедрения такого решения руководители компаний получают полное представление о количестве и качестве продаж, о KPI сотрудников, о прибыльности бизнеса, прогнозах и т.д. А менеджеры — удобный инструмент для работы с клиентами и автоматизации рутинных задач.

Система необходима, если бизнес теряет клиентов. При увольнении менеджеры забирают наработанную базу с собой или же неэффективно работают. Потому что для небольшого бизнеса важен абсолютно каждый клиент, и для прибыльности компании необходимо повышать его лояльность и уменьшать количество упущенных сделок.

Также решение влияет на быстрый сбор достоверных данных для статистики и аналитики, что значительно упрощает эти процессы. Она также позволяет контролировать действия сотрудников и процессы компании в режиме онлайн.

У малого бизнеса есть своя специфика работы, поэтому и систему необходимо выбирать исходя из этого. Например, для небольшого бизнеса важно иметь возможность работать удаленно и на мобильных устройствах.

Немаловажным маркером является и подключение IP-телефонии для звонков из CRM, а также интеграция с сайтом компании (для быстрого получения и обработки заявок).

Важна и система напоминаний для сотрудников, а также возможность строить персонализированные отчеты по продажам.

CRM — это удобно?

Да — современные системы предлагают дружественный интерфейс для разных типов устройств.

В мобильном приложении «Битрикс24», например, можно работать с CRM так же, как на компьютере: отвечать на звонки, письма и сообщения клиентов, просматривать таймлайны, принимать оплату и вести продажи. Удобно работать в дороге, между встречами и даже без ноутбука.

С чего начать работу в CRM

«Битрикс24» предлагает бесплатный тариф. В нем нет ограничений по времени использования и количеству сотрудников, подходит для команд любого размера.

Его возможностей хватит, чтобы организовать работу целого отдела продаж, увеличить эффективность компании и управлять сотрудниками из любого места и в любое время. Но если вдруг потребуется расширенный функционал — всегда можно докупить другой тариф.

Обучение не нужно, интерфейс интуитивен и понятен, не требует сложных инструкций. Просто регистрируйтесь бесплатно.

Реклама: ООО «1С-БИТРИКС», ИНН 7717586110, ОГРН 5077746476209 Erid: 2SDnjdD4ZWx

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка