23 Апреля 2025 10:00 23 Апр 2025 10:00 |

Поделиться

Анастасия Сенчугова, «Национальная Лотерея»: Мечты не обесцениваются. И бонусы тоже

CNews: Еще несколько лет назад программы лояльности воспринимались скорее, как приятный бонус, чем как серьезный инструмент удержания клиентов. Но сегодня, по данным McKinsey, прозрачность и доверие становятся ключевыми факторами лояльности, а компании, которые этого не учитывают, рискуют потерять до 65% своих пользователей. Можно ли сказать, что подход к программам лояльности действительно изменился? Как вы строите доверие в своей программе?

Анастасия Сенчугова: Любая программа лояльности — это не просто баланс между затратами компании и выгодами для клиентов, а настоящая проверка на стрессоустойчивость и выносливость. Запуск — лишь первый шаг, за которым следует ежедневная работа с ожиданиями пользователей, техническими вызовами и необходимостью оставаться конкурентоспособными. Особенно важна здесь постоянная обратная связь от участников: их опыт, пожелания и замечания помогают программе адаптироваться и развиваться.

Настоящая ценность проявляется, когда программа выдерживает испытания временем, экономическими колебаниями и растущими запросами аудитории. Чем прочнее её фундамент и прозрачнее правила, тем выше шансы, что она не только выживет, но и станет сильнее в процессе. Яркий тому пример — с момента запуска нашей программы игрокам уже начислено более миллиарда рублей в виде бонусов. Это — настоящий показатель доверия и вовлечённости.

Кроме того, по нашим внутренним исследованиям, 67% опрошенных пользователей, знакомых с программой, удовлетворены её условиями, а 81% отметили, что пользоваться ей легко и просто. Это прямое подтверждение того, что клиенты выбирают удобные механики, а не запутанные схемы.

Создание программы лояльности для «Национальной Лотереи» с самого начала строилось вокруг принципа прозрачности. Команда понимала, что игрок должен всегда точно знать, сколько бонусов он получит и как их сможет использовать. Никаких «звёздочек»: 1 бонус = 1 рубль, и это правило остаётся неизменным.

CNews: Каковы были основные недостатки бонусных систем до появления «Национальной Лотереи»?

Анастасия Сенчугова: Ранее пользователи сталкивались с предложениями, оценить фактическую отдачу от которых было затруднительно. Часто кэшбэк рассчитывался по сложным схемам, требуя дополнительных усилий для понимания. Это создавало барьеры и снижало доверие к бонусным программам. Одной из ключевых задач команды было изменить этот подход, предложив игрокам простую и предсказуемую систему, где каждый бонус — это реальная ценность, а не сложный расчётный механизм. Наша программа лояльности доказала свою эффективность: сегодня число клиентов, которым хотя бы раз были начислены бонусы, превысило 5,4 миллиона человек — это сравнимо с населением целой страны, такой как Финляндия или Норвегия.

Сегодня доля оборота, которую генерируют в цифровых каналах продаж участники программы лояльности, уже превышает 80%. Однако у нас всё ещё есть потенциал для роста, поскольку количество клиентов, списывающих бонусы, значительно меньше числа тех, кому бонусы начисляются. Повышение вовлеченности и стимулирование клиентов к использованию бонусов помогут реализовать этот потенциал.

Кроме того, лотерея — это всегда про мечту. Мы понимали, что игроки хотят не просто скидок, а шанса еще раз испытать удачу. Мы анализировали лучшие программы из разных сфер экономики — от авиакомпаний до отелей — и видели, что успех приходит к тем, кто строит вокруг кэшбэка или бонусов эмоцию. Например, ночь в отеле — это не просто бесплатная ночь, это возможность оказаться в уникальных локациях, почувствовать себя особенным. В нашей программе каждый бонус — это шаг к мечте.

CNews: Часто программы лояльности теряют доверие из-за сложных условий и разочарований клиентов. Что делает вашу программу устойчивой и привлекательной для игроков?

Анастасия Сенчугова: Наше главное преимущество — простота и прозрачность. В отличие от сложных многоуровневых программ, имеющих множество статусов, в которых путаются клиенты, у нас всего два уровня — Базовый и NLOTO+ — с одинаково понятными правилами для всех. 1 бонус всегда равен 1 рублю, без скрытых условий и сложных схем. Игрок с первой покупки знает, что получает, и это доверие мы бережём. Но ещё важнее — устойчивость. Мы не гонимся за быстрым эффектом, а выстраиваем долгосрочные отношения с нашей аудиторией.

Кроме того, мы понимаем, что современные игроки не хотят ждать кэшбэк месяцами. Именно поэтому сразу после регистрации в нашем приложении участник получает 30 приветственных бонусов — и может использовать их уже в течение 7 дней. Бонусы начисляются за каждую покупку билета — быстро и прозрачно.

CNews: 60% клиентов выбирают бренд, если чувствуют себя частью сообщества. Планируете ли вы развивать вокруг программы что-то большее, чем просто бонусы?

Анастасия Сенчугова: Да, и мы уже над этим работаем. Лояльность — это не только экономика, но и эмоции. Компании, которые строят вокруг своих программ сообщество, добиваются лучших результатов. Важной особенностью нашей программы лояльности является то, что она встроена в экосистему «Национальной Лотереи», охватывающую множество направлений — от классических розыгрышей до благотворительных инициатив. Это даёт нам уникальную возможность предлагать персонализированные решения.

Например, если клиенту близка идея помощи другим, мы можем предложить ему поддержать социально ответственную лотерею «12 Добрых Дел», где 10 рублей от продажи каждого билета перечисляются в один из благотворительных фондов, выбранных самими игроками через голосование на сайте nloto.ru. К примеру, в январе мы запускали акцию: за покупку билетов лотереи «12 Добрых Дел» и выбор фонда для помощи игроки получали 20 бонусов на свой счёт.

Ещё одним уникальным предложением стала акция, которая проходила с 14 февраля по 9 марта: за каждые 3 билета «Мечталлион», купленные через сервис «Подари билет», игрок получал 30 бонусов. Каждый день можно было совершать до трёх таких покупок. Бонусы действовали 7 дней и позволяли оплатить до 30% стоимости билета на базовом уровне или до 50% — для участников NLOTO+.

Такая многогранность и разнообразие предложений делает нашу программу лояльности гибкой, позволяя каждому игроку найти то, что действительно важно именно ему.

CNews: Как использование российского софта при создании вашей программы лояльности повлияло на её уникальность и конкурентные преимущества?

Анастасия Сенчугова: Использование российского ПО — это не просто технологическое решение, а важное преимущество в современных рыночных условиях. Когда доступ к зарубежным технологиям может быть ограничен, иметь локального поставщика — это гарантия стабильности и гибкости. Мы не зависим от внешних факторов, можем быстро адаптироваться и внедрять необходимые изменения. Локальное решение даёт уверенность в будущем и позволяет строить долгосрочные отношения с игроками, зная, что технологическая база всегда под нашим контролем.

CNews: Какие планы у вас по развитию программы лояльности?

Анастасия Сенчугова: Одна из наших целей — углублённая персонализация. Мы активно работаем с отзывами клиентов и анализируем данные о продажах: чем лучше мы понимаем их предпочтения, тем более релевантные предложения можем формировать. Кроме того, активно развиваем технологическую основу программы, разрабатываем новые сценарии коммуникаций и тестируем различные варианты целевых предложений. Всё это, в конечном счёте, позволит повысить эффективность программы и сделать её ещё более привлекательной для участников. Нам важно получать обратную связь от игроков и адаптировать программу под их потребности, т.к. это основа будущего роста.

CNews: Как «Национальная Лотерея» интегрирует идею мечты в свою программу лояльности, чтобы сделать клиентский опыт более вдохновляющим?

Анастасия Сенчугова: Мечта — это то, что движет каждым нашим игроком, и мы хотим, чтобы участие в лотерее ощущалось как инвестиция в эту мечту. Однако не менее ценно само удовольствие от процесса игры. Мы хотим, чтобы программа лояльности была не только шагом к выигрышу, но и способом приятно провести время — будь то короткий перерыв в ожидании встречи или вечер с семьёй, когда можно вместе испытать удачу. Бонусы, которые получают игроки, позволяют делать это чаще и с большим удовольствием. Мы стремимся к тому, чтобы каждый участник чувствовал: его мечта становится ближе с каждым моментом, проведённым с «Национальной Лотереей», а сам процесс приносил радость.

Лотереи проводятся в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 августа 2019 г. № 1921-р. «ВГЛ-2Т Спорт Союз», алгоритм определения выигрышей № 4 («Мечталлион»), «ВГЛ-1Т Спорт Союз», алгоритм определения выигрышей № 12 («12 добрых дел»), срок проведения лотерей — до 29.08.2034 г. Информация об организаторе лотерей, правилах их проведения, призовом фонде лотерей, количестве призов или выигрышей, сроках, месте и порядке их получения — на сайте www.nloto.ru и по телефону 8 800 333-7-333. Оператор лотерей ООО «Спортивные Лотереи».

Реклама. Рекламодатель ООО «Спортивные лотереи» ИНН 5003133760 ОГРН 1195027010386

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка