Поделиться
Банковским бизнесом движет... сексуальность?
Слова "банк" и "секс" едва ли могут сложиться в единую картину в воображении пользователя финансовых сервисов. Однако специалисты R-Style Softlab считают иначе. Эти понятия не только совместимы, но даже нерасторжимы, а "сексуальность" является важнейшей чертой современного финансового учреждения. Как же сделать банк "соблазнительным" с помощью ИТ?Бизнес в форме предпринимательской деятельности является исторической категорией – с течением времени меняется его содержание, сфера применения, трансформируется и сам объект коммерции. Если в доиндустриальную эпоху социум был ориентирован на куплю-продажу товаров, то в индустриальный период бурный рост производств породил новые факторы для предпринимательского успеха. "Услуга" как объект продажи на данном этапе приобретает ведущую роль. В таких условиях бизнес следует иным ориентирам и приоритетам.
Онлайн-услуги – это способ увеличения клиентской базы и повышения уровня лояльности за счет улучшения качества обслуживания
Предпринимателям очень важно предугадывать перспективы развития покупательского интереса, преобразовывая объект продажи в эмоционально-чувственную сферу. Говоря языком бизнеса, именно эмоции и впечатления становятся предметом торговли.
Интересы потребителя как банковский актив
Банк является высокотехнологичной сервисной компанией, главная цель деятельности которой – получение прибыли. То, что кредитное учреждение зарабатывает сегодня – это его вчерашние инвестиции в завоевание клиентов. То есть "завтрашнюю" прибыль банку обеспечат клиенты, удовлетворенные качеством обслуживания сейчас. Таким образом, клиенториентированный бизнес рассматривает потребителя и его интересы как самый ценный свой актив.
Автор статьи - Алексей Кирюшенков,
директор департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab
В эпоху сетей и информационных технологий банк без дистанционных сервисов неизбежно проигрывает в конкурентной борьбе. Онлайн-услуги – это способ увеличения клиентской базы и повышения уровня лояльности за счет улучшения качества обслуживания. Часть функций офисов филиальных сетей банка перенесена в дистанционные каналы, которые позволяют клиентам не только совершать операции с наличными средствами, используя банковские карты, но и осуществлять безналичные операции по своим счетам. Практика показывает, что требования и ожидания клиентов к качеству сопутствующих и второстепенных сервисов выше, чем к качеству базовых банковских услуг. Категория "качество" определяется как совокупность свойств продукции или услуг, обусловливающих их способность в соответствии со своим назначением удовлетворять определенные личные и производственные потребности. Эмоции, которые пользователь получает от яркости, понятности, удобства интерфейса, от возможности гибкой и быстрой адаптации дизайна системы и логики работы с ней под свои индивидуальные ожидания, от инноваций и уникальности предложения, проецируются и на основной вид деятельности кредитного учреждения. При прочих равных параметрах именно эти впечатления являются ключевым фактором приверженности клиента банку.
Продажи – это сексуально
Понятие "сексуальности" прочно вошло во все сферы нашей жизни. Сексуальность как движущая энергетическая сила, в том числе покупательской активности потребителя, нещадно эксплуатируется рекламистами. В спорах, какие же инстинкты сильнее всего управляют человеческими желаниями, реклама не участвует, зато она продвигает продукты с помощью сексуальности. Ведь реклама, по сути, и есть ответ человеческим желаниям, где элемент сексуальности – наиболее распространенный и демократичный инструмент, используемый в коммуникациях с клиентами. Сексуальность может быть прямолинейной и завуалированной, продавать товары массового потребления и эксклюзив, использоваться в традиционно "не сексуальных" сферах.
О том, как важно создавать впечатления, способные формировать действительность, хорошо знают многие мировые бренды. В разработанной компанией Pepsi концепции "Поколения Pepsi" внимание фокусировалось именно на потребителе напитка. Показывая в ТВ-ролике драйв жизни обычных людей, рекламисты создали лидирующий и стильный образ напитка. Это впечатление транслировалось и на потребителя Pepsi – он мыслит как "номер один" и производит впечатление "номера один" на других.
При выводе на рынок первого компьютера Macintosh Стив Джобс затронул другие эмоции: он как бы дразнил людей, которые хотели узнать, на что способна новинка, и поддерживал высокий уровень их ожидания. Компания Apple добилась лидерства с помощью дизайна и стремления улучшать восприятие продукта пользователями. Касается ли это внешнего вида, упаковки, архитектуры магазинов или даже таких вещей, как расположение плат – неважно. По мнению Стива Джобса, все должно выглядеть красиво.
Сексуальные финуслуги
Эти принципы стали актуальными и для финансового рынка благодаря ярким инноваторам банковского бизнеса. Компания R-Style Softlab первой среди специализированных разработчиков программного обеспечения стала учитывать важность эмоциональной составляющей при создании своих продуктов и объединила понятия "привлекательность", "заманчивость" и "приятность" в термине "сексуальность". Прежде всего он уместен для характеристики ПО, непосредственно взаимодействующего с банковскими клиентами, которым требуется нечто большее, отличающееся по уровню восприятия и эмоциональной привязанности от ставших привычными функциональной полноты и даже удобства.
Экономическая целесообразность сервисов ДБО и их пользовательская привлекательность не вызывают сомнения в банковском сообществе. Некоторые кредитные учреждения двигаются дальше, совершенствуя уже имеющиеся системы и внедряя инновационные технологии. Наиболее ярким примером является опыт "Сбербанка РФ", который открыто говорит об амбициозных целях по оказанию обществу суперсовременных банковских услуг и не только.
Банк – это объект притяжения
Мобильная связь, терминальные сети, электронные деньги, трансграничные сервисы, которые предлагают различные компании, отвоевывают у финансовых институтов коммерческие возможности бизнеса. Концепция стратегического развития "Сбербанком" России электронных каналов обслуживания клиентов направлена на создание единого клиентского портала (проект по его централизации и развитию на базе программного комплекса InterBank осуществляет компания R-Style Softlab), в основе которого лежат как типичные сервисы, так и значительно расширенные "небанковские" возможности ДБО. Это, в частности, и портал новостей, и интерактивная база знаний и обучающих медиасервисов, и портал рекомендуемых банком приложений, и сервис помощи предпринимателям, в том числе и с возможностью оценки их бизнесов и продажи при участии банка, и социальные сети и клубы общений по интересам, и многое, многое другое.
Подобные инновации затрагивают "заманчивую" грань понятия привлекательности и "сексуальности" и воздействуют на эмоциональную привязанность пользователя на более высоком прикладном уровне. При этом сервис "Сбербанк ОнЛ@йн" на базе платформы InterBank к 2012 году должен стать унифицированным решением для всех клиентов "Сбербанка" России и его структурных подразделений.
Бизнес, учитывающий потребности своих клиентов и партнеров и интересующийся их мнением о качестве предлагаемых услуг, является для них приятным. Соответственно, банк, который такой сервис предоставляет, – "привлекательным" для пользователей его услуг, а стало быть "сексуальным".
Соблазнительный банк – это не просто реальность, а наиболее продуктивный и прогрессивный путь развития российской банковской системы. Банки-инноваторы уловили это веяние и свой выбор уже сделали. А вы?
Короткая ссылка
