Поделиться
"Гута-Банк": Главное в ИТ – человеческий фактор
В последние годы на российском рынке все чаще предлагаются услуги дистанционного банкинга. Пионером в области подобных сервисов в России был «Гута-Банк», начавший использовать дистанционное обслуживание еще в середине 90-х годов. О развитии системы «Телебанк» и ее особенностях рассказывает Андрей Ванин, директор департамента расчетов и дистанционного обслуживания «Гута-Банка».CNews: Что побудило «Гута-Банк» стать активным игроком на рынке дистанционного банкинга?
Андрей Ванин: Все началось с середины 90-х годов, когда «Гута-Банк» был расчетным банком МГТС. В то время активно исследовалась возможность введения повременной оплаты за городские телефонные разговоры, но загвоздка была в том, что сложно было себе представить механизм осуществления платежей. Руководство МГТС обратилось к нам с просьбой разработать систему телефонного банкинга по аналогии с западными решениями. Такая система была создана и запущена в 1997 году - как раз накануне дефолта, после которого банки стали работать преимущественно с корпоративными клиентами. Новая система была рассчитана на розницу, и после падения курса рубля ее судьба стала неясна.
Ситуации помогло вхождение банка в холдинг АФК «Системы», который, в свою очередь, был главным акционером МТС и нескольких других крупных телекоммуникационных компаний. В достаточно короткие сроки многие сотовые операторы и интернет-провайдеры открыли в банке свои счета. Именно на это время приходится пресловутая «война тарифов» - операторы связи, в отличие от банков, стали бороться за частных пользователей, в результате появились колоссальные очереди на оплату телефонов перед офисами МТС и «БиЛайн». Именно тогда «Гута-Банк» ввел сервис по оплате услуг мобильной связи через «Телебанк». В 1999 году на базе нашей системы появился канал доступа не только по телефону, но и через интернет – был организован интернет-банкинг. В 2000 году совместно с МТС был реализован дистанционный банкинг через протокол WAP, а в прошлом году в системе появилась возможность SMS-банкинга.
CNews: Сегодня услуги SMS-оповещения по карточным операциям предлагает многие банки, а услуга интернет-банкинга становится все более популярной. Какова стратегия «Телебанк» в этом сегменте?
Андрей Ванин: На самом деле, сейчас многие услуги, гордо именуемые мобильным банкингом, не ушли дальше системы SMS-оповещения. Большинство банков предлагают только получение мини-выписок по карте, величину остатка, еще что-то, то есть, основная услуга это именно информационное обеспечение. Мы же предлагаем именно полноценный банковский функционал.
Многие банки сейчас пытаются выйти на этот рынок, причем далеко не всегда удачно. Одна из основных причин таких провалов заключается в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка всецело поручается ИТ-специалистам, что в корне неверно. Безусловно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку необходимо осуществлять отдельному кадровому ресурсу. Мое глубокое убеждение в том, что важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам, какие люди стоят за технологиями. Просто оставить клиента наедине с интернет-сайтом, мобильным телефоном или SMS нельзя. Необходима постоянная и качественная поддержка, причем по разным информационным каналам – по телефону, в интернете, в том числе и на форумах. И здесь главным становятся уже не компьютеры, а человеческий фактор.
Нам удалось создать такой кадровый ресурс, который по своей ценности не уступает всей технологической цепочке. Специалисты службы поддержки готовы оказать клиентам необходимую помощь, дать необходимые разъяснения, проконсультировать по поводу нестандартных проблем. Отзывы пользователей на форумах «Гута-Банка» свидетельствуют о том, что эта работа, во-первых, необходима, а во-вторых, выполняется нашими сотрудниками профессионально и качественно. За счет крайне внимательного отношения к этому вопросу наш дистанционный сервис очень популярен.
CNews: В настоящее время в России существует ряд электронных платежных систем – CyberPlat, «Рапида», E-port и другие, которые активно работают на рынке дистанционных платежей. Как вы оцениваете позиции «Телебанка» в сравнении с этими сервисами?
Андрей Ванин: Говорить только лишь о рынке дистанционных платежей в применении к «Гута-Банку» не совсем правильно, потому что «Телебанк» – это не только платежи, это дистанционное банковское обслуживание, включающее и открытие вкладов, и валютные переводы, и покупку-продажу валюты, и пополнение платежной карты, и получение SMS-уведомлений. Эти услуги электронные платежные системы не предлагают. Мы же предлагаем именно банковский функционал. К примеру, человек берет потребительский кредит – на приобретение холодильника или стиральной машины, и, скорее всего, не задумается над тем, что теперь каждый месяц ему придется терять свое время, стоять в банке в очереди, «напрягаться», чтобы погашать кредит. Использование дистанционных банковских услуг помогает экономить время и силы.
Размещение вкладов также удобно делать через «Телебанк», а когда заканчивается срок действия вклада достаточно или снова разместить его, или перевести, опять-таки с помощью нашей системы, деньги на карту – в банк для этого приходить совершенно необязательно. Подобным образом реализуются денежные переводы, включая налоги и другие платежи в бюджет, материальную помощь родителям, алименты – практически весь спектр семейного «круговорота денег».
CNews: Достаточно ли быстро, по вашему мнению, банковский бизнес в России реагирует на появление новых технологий?
Андрей Ванин: Сфера ИТ очень динамична и, чтобы оставаться успешным, бизнесу необходимо использовать все преимущества, которые предоставляют новые технологии. С распространением видеосвязи и видеоконференций на основе скоростной связи и широкополосного доступа в интернет – мы сможем вести дистанционное банковское обслуживание с помощью видео-сообщения. Уже сейчас получили широкое распространение карманные компьютеры и коммуникаторы – и мы планируем сделать операционный сайт, оптимизированный под карманный компьютер, на котором будет полностью отображаться вся необходимая информация.
Человек очень быстро привыкает к хорошему – к удобству, комфорту. Это же касается и «Телебанка». Я считаю, что пользователи данной услуги – самые благодарные наши клиенты. В прошедшем году количество пользователей «Телебанка» выросло более чем на треть и клиентская база стабильно растет. Пользователи подключают к нашей системе своих друзей и знакомых, начинают со временем приобретать и другие продукты нашего банка. Такие отношения для нас – самое важное. И, еще раз подчеркну, что значительную роль в таких взаимоотношениях с клиентами играет наше убеждение в том, что главное – не технологии, а люди, которые за ними стоят.
CNews: Спасибо.
Короткая ссылка
