Поделиться
ИФД КапиталЪ ЕСП: CRM-система для финансового ритейла
«ИФД КапиталЪ ЕСП», один из самых заметных участников финансового рынка России, завершил проект автоматизации продаж в своих офисах в Москве, Санкт-Петербурге и 13 других городах. Внедрение CRM-системы позволило компании использовать повторные и перекрестные продажи для повышения прибыльности бизнеса. Реализацию проекта осуществила российская компания Naumen. За 8 месяцев компания разработала, внедрила и запустила в эксплуатацию решение на базе собственного продукта Naumen CRMРеализация проекта
Реализация проекта началась в январе 2005 года. Уже на первых этапах специалисты компании Naumen работали в условиях постоянного изменения и уточнения требований заказчика. Это было связано с непрерывным развитием бизнеса «ИФД КапиталЪ ЕСП», изменением линейки продуктов и услуг, продаваемых в офисах компании, а также с изменением структуры взаимодействия между бизнес-подразделениями компании. «Понимая это с самого начала, мы изначально закладывали в функционал и настройки системы возможность адаптации под меняющиеся требования, – говорит Алексей Гусев, руководитель проекта со стороны Naumen. - Используемая нами бизнес-платформа Naumen и методология «гибкой разработки» (agile development) позволили вносить большинство изменений «малой кровью». «Naumen постоянно следила за изменениями бизнес-процессов, что позволило нам получить к концу проекта актуальное решение, а не систему с устаревшими на полгода настройками», - соглашается Дмитрий Хорт.
Алексей Гусев: “Мы изначально закладывали в функционал и настройки системы возможность адаптации под меняющиеся требования”
«Проектная группа специалистов Naumen взяла на себя все работы по анализу текущей ситуации, включая проведение интервью с нашими сотрудниками и описание бизнес-процессов «ИФД КапиталЪ ЕСП», – продолжает Дмитрий Хорт. - Были подготовлены описания всех автоматизируемых процессов, и сразу сделано описание их реализации в системе». Такой подход дал возможность всем участникам проекта с самого начала понимать друг друга – рассматривать проблемы и с точки зрения бизнеса и с точки зрения ИТ-решения.
Важным этапом проекта стало обучение сотрудников «ИФД КапиталЪ ЕСП» работе с процессами, реализованными в CRM-системе. «Учитывая большое количество удаленных пользователей в разных городах страны, мы решили использовать в рамках проекта нашу систему дистанционного обучения NauLearning. Для заказчика были разработаны электронные обучающие курсы по всем процессам, - рассказывает Алексей Гусев. - При регистрации нового пользователя в системе Naumen CRM в зависимости от роли сотрудника и его функциональных обязанностей производился выбор дистанционных курсов, которые должен пройти сотрудник. Сотрудник получал уведомление, проходил курс, сдавал экзамен и после этого был готов к работе с CRM-системой».
Созданное решение
Созданное на базе Naumen CRM заказное решение на сегодня обеспечивает автоматизацию более 40 процессов, связанных с предконтрактной работой, согласованием и заключением договоров на продажу страховых, пенсионных и банковских продуктов. Настройка каждого из процессов включала в себя создание этапов, для которых назначалось ответственное лицо, временной норматив исполнения, набор ключевых параметров, ряд действий, которые необходимо выполнить, и т.д. Для каждого процесса было автоматизировано получение отчетности, включая отчеты об активности менеджеров.
Для решения одной из главных задач, управления процессом возобновления договоров, в системе были реализованы необходимые функциональные возможности и настроен автоматизированный процесс. В ходе его выполнения, периодически производится выборка договоров по определенным условиям и для каждого из них назначается менеджер, который будет заниматься возобновлением этого договора. Работа менеджеров на ключевых этапах отслеживается руководителями отделов.
В системе также ведется планирование и учет работ менеджеров по клиентам. Руководители отделов получили инструменты контроля активности и эффективности работы их сотрудников. Например, руководитель получает автоматическое уведомление о превышении сроков выполнения задач и может отслеживать прохождение «воронки продаж» своими сотрудниками.
Проектное решение было запущено в промышленную эксплуатацию в сентябре 2005 г. В настоящее время с CRM-системой работают более 400 пользователей в 15 офисах продаж от Калининграда до Иркутска, а клиентская база системы содержит информацию о нескольких сотнях тысяч юридических и физических лиц.
Развитие CRM-системы продолжается, на текущий момент ведется доработка учета бланков строгой отчетности (БСО). В этом блоке автоматизирован учет движения БСО внутри компании, начиная с оприходования бланков в «ИФД КапиталЪ ЕСП» и заканчивая их использованием в договорах или списанием в случае утери или порчи. Использование CRM-системы позволило оперативно получать информацию о каждом бланке, включая историю его движения, ответственных менеджеров и текущее местоположение, что заметно улучшает управляемость процесса. Кроме того, сегодня ведутся работы по интеграции с системой «1С-Предприятие» 8.0 для получения актуальной финансовой информации по платежам.
Первые результаты
«С уверенностью судить о финансовых результатах проекта, наверное, еще рано, - подводит первые итоги Дмитрий Хорт. - Но уже сейчас очевидно, что у нас, наконец, появилась возможность проведения повторных и перекрестных продаж, а это было, пожалуй, основной целью проекта. Сегодня руководство компании имеет доступ к оперативной информации о работе сотрудников и о прохождении сделок по «воронке продаж». На основании именно этой информации формируется набор показателей, по которым мы оцениваем эффективность работы менеджера. Кроме того, на основе этих данных формируются планы продаж на следующий бюджетный период. К тому же у нас постепенно начинают уточняться нормативы по прохождению этапов «воронки продаж». В дальнейшем, на основе анализа этой информации мы планируем усовершенствовать методологию продаж в нашей компании».
Внедрение CRM-системы в компании «ИФД КапиталЪ ЕСП», являющейся одним из лидеров рынка финансового ритейла, демонстрирует качественное изменение отношения финансовых компаний к клиенто-ориентированной стратегии. Это событие приобретает особое значение на фоне первых, далеко не всегда удачных попыток создать на российском рынке «клиенто-ориентированные» финансовые компании.
Реализованный компанией Naumen проект предоставил в распоряжение «ИФД КапиталЪ ЕСП» инструменты, позволяющие оценить потребности клиентов, персонализировать общение с ними и оптимизировать все процессы фронт-офиса. С помощью этих инструментов компания, планирующая сохранить свои лидерские позиции на рынке финансового ритейла, способна обеспечить себе новые конкурентные преимущества.
Короткая ссылка
