Поделиться
ITSM в России: учимся на примерах
Как сделать работу ИТ-подразделений эффективной и понятной, снизить риски и повысить отдачу? Эта проблема стоит практически перед каждым предприятием, обладающим развитой инфраструктурой. Поможет ли перекинуть мостик понимания между бизнесом и ИТ сервисный подход к поддержке и предоставлению ИТ-услуг? Будущее ITSM в России игроки данного рынка обсудили в рамках круглого стола "ITSM: Перспективы и практика", организованного CNews Conferences и компанией "Verysell Проекты".Мария Бартенева: Если бизнес еще не зависит от ИТ, говорить о внедрении сервисного подхода преждевременно
На вопросы CNews ответила Мария Бартенева, руководитель отдела консалтинга по управлению ИТ-сервисами компании "Verysell Проекты".
CNews: Считаете ли вы сервисную модель управления ИТ-подразделениями перспективной? Как это соотносится с российскими реалиями, учитывая, что сервисный подход к бизнесу для отечественных рынков еще не стал нормой?
Мария Бартенева: Безусловно. Сервисная модель отражает во многом именно существующее сейчас отношение к ИТ-подразделению как к поддерживающему бизнес департаменту. Другое дело, что по мере повышения зрелости бизнеса в целом и ИТ в частности необходимо переходить и к повышению уровня взаимодействия бизнеса и ИТ. Переход от чисто сервисного взаимодействия, когда цели ИТ однозначно определяются задачами бизнеса, к стратегическому партнерству, когда ИТ участвует в определении бизнес-задач, предполагает информационные технологии, которые могут усилить конкурентоспособность компании.
CNews: Как убедить бизнес в необходимости внедрения сервисного подхода для ИТ-подразделений?
Мария Бартенева: Необходимым условием является достаточный уровень зрелости бизнес-процессов. Если бизнес по существу еще не зависит от ИТ, то говорить о внедрении сервисного подхода преждевременно. Если степень критичности ИТ для бизнеса достаточно высокая, то можно говорить о таких выгодах сервисного подхода, как повышение качества поддержки бизнеса и уровня непрерывности ключевых ИТ-сервисов, увеличения эффективности и производительности работы сотрудников бизнес-подразделения.
CNews: Можете ли вы обозначить реальные альтернативы сервисному подходу?
Мария Бартенева: Сервисный подход как таковой - достаточно обобщенное понятие. Особенно это видно по ITIL v3, где понятие "сервис" включает в себя практически все. Единственное, что не следует забывать, что даже в случае использования сервисного подхода, если речь идет об организации внутренней ИТ-службы предприятия, то ИТ-ресурсы это еще и ИТ-активы, которые могут оказывать влияние на капитализацию компании. Поэтому говорить о чисто сервисном подходе можно только в случае "внешнего" ИТ-подразделения.
CNews: Если эксперты внедряли ITSM-проект: что вы можете сказать об экономической выгоде от внедрения? А об организационных плюсах? С какими сложностями сталкиваются ИТ-подразделения при внедрении?
Мария Бартенева: Основная выгода - снижение риска и повышение предсказуемости выполнения в компании различных ИТ-проектов и операционной деятельности ИТ-подразделения. Основная сложность, на мой взгляд, в том, что часто попытки организовать процессы в соответствии с рекомендациями ITIL приводят к увеличению организационной структуры ИТ (т.к. возникает желание на роль каждого менеджера проекта выделить отдельную должность). Но вполне возможно совмещать различные роли в одной должности. Увеличивать штат следует очень осторожно. Ведь в итоге эффективная организация и автоматизация процессов должны наоборот снижать количество задействованных человеческих ресурсов. Просто очень часто, когда стартуют ITSM-проекты, количество сотрудников в ИТ-подразделении явно недостаточно для качественного выполнения работ при любой организации процессов.
CNews: Для интеграторов и производителей оборудования: Считает ли вы жизнеспособной (или перспективной) идею передачи формирования ИТ-процессов на аутсорсинг? Насколько важен фактор "автоматизации" при внедрении ITSM?
Мария Бартенева: Тенденция передачи ИТ-процессов на аутсорсинг усиливается, но вряд ли она станет подавляющей в ИТ-компаниях. Я бы провела аналогию с передачей на аутсорсинг процессов бухгалтерского учета, управления персоналам, логистикой. Все зависит от специфики компании - для ряда компаний такой аутсорсинг приемлем, для ряда - нет. Безусловно, должны существовать организации, предоставляющие подобные услуги аутсорсинга, но существенное количество компаний (особенно, из отраслей, в которых сильна зависимость от ИКТ) будут организовывать собственные ИТ-подразделения. Ну, как известно, для успешного внедрения проекта необходимо сочетание организованного процесса, подготовленного персонала и должного уровня технологий. Соответственно, без использования средств автоматизации в крупных компаниях организация ИТ-процессов по ITIL может привести к возникновению большого объема рутинной работы, бумажной волокиты и т.п. Автоматизация позволит наладить учет выполняемых действий, формирование отчетов, потоки информации между различными сотрудниками. Однако часто автоматизация начинает превалировать над организационной составляющей внедрения. Следствием являются установленные у заказчика программные решения, которые реально никто не использует (т.е. процессы выполняются по старому, не зависимо от средств автоматизации). Поэтому важно реализовывать целостные проекты по внедрению, результатом которых является гармоничное сочетание фактов автоматизации и организационных факторов.
Короткая ссылка
