Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения

ITSM в России: учимся на примерах

Как сделать работу ИТ-подразделений эффективной и понятной, снизить риски и повысить отдачу? Эта проблема стоит практически перед каждым предприятием, обладающим развитой инфраструктурой. Поможет ли перекинуть мостик понимания между бизнесом и ИТ сервисный подход к поддержке и предоставлению ИТ-услуг? Будущее ITSM в России игроки данного рынка обсудили в рамках круглого стола "ITSM: Перспективы и практика", организованного CNews Conferences и компанией "Verysell Проекты".

Ирина Малиновкая: Не стоит рассчитывать на то, что российский бизнес сможет противостоять мировой тенденции к использованию сервисной модели

Своим экспертным мнением с CNews поделилась главный специалист дирекции ИТ-консалтинга компании "СИБИНТЕК, член itSMF Россия Ирина Малиновская.

ITIL, лучшая практика управления в сфере ИТ, завоевала всемирную популярность вскоре после того, как появилась ее вторая версия, ядром которой были объявлены книги, посвященные сервисной модели управления ИТ-подразделениями. Именно сервисная модель была привлекательна для зарубежного бизнеса, хорошо знакомого с потреблением услуг - способом получения желаемого результата, исключающим необходимость владения специфическими ресурсами и управления специфическими рисками.

Под бизнесом в данном случае имеются в виду все потребители и заказчики информационных технологий, для кого использование ИТ стало жизненно необходимым, но непрофильным видом деятельности, требующим владения специфическими ресурсами и, как следствие, управления специфическими рисками. Им стало ясно, что использование сервисной модели дает возможность думать не о том, каким образом следует финансировать приобретение и обслуживание тех или иных элементов ИТ-инфраструктуры, а о том, сколько надо платить за рабочее место того или иного специалиста в единицу времени. Международный стандарт ISO/IEC 20000, принятый в 2005 году, окончательно утвердил сервисную модель в качестве эталона, позволяющего создавать прозрачно контролируемые цепочки управления от бизнеса, имеющего собственное ИТ-подразделение, не только до внешних поставщиков ИТ услуг, но и до их субподрядчиков. Следующим фактом мирового признания перспективности использования сервисной модели для управления в сфере ИТ можно считать появление в 2007 году третьей версии ITIL, которая полностью концентрируется на управлении ИТ- услугами. Отныне тем, кто, работая в рамках ITIL v.2, использовал управление рекомендованными процессами и прочие полезные приемы без привязки к определенным ИТ-услугам, придется либо принять сервисную модель, сохранив приверженность ITIL, либо искать альтернативу сервисному подходу в другой "лучшей практике".

CNews Analytics: Рейтинг операторов фискальных данных 2024
ритейл

В России сервисный подход к бизнесу действительно пока не стал нормой. ITIL v.2 завоевала успех исключительно на волне своей популярности за рубежом и стала, по сути, практикой внедрения процессного управления. Практика же использования сервисной модели развивалась, в основном, в компаниях, специализирующихся на инсорсинге и аутсорсинге ИТ-услуг. Эти российские пионеры применения рекомендаций ITIL накопили положительный опыт управления ИТ-услугами, соотнесенный с российскими реалиями. Вряд ли стоит рассчитывать на то, что российский бизнес сможет противостоять мировой тенденции к использованию сервисной модели, а это значит, что накопленный опыт отечественных компаний имеет огромное значение. Его обладатели, занимавшиеся не только организацией собственного бизнеса, но и созданием методологии описания ИТ-услуг для российского рынка, могут передавать его своим клиентам, как уже много лет это делает компания "Сибинтек".

Убедить бизнес в необходимости внедрения сервисного подхода для ИТ-подразделений не так уж трудно, если говорить на понятном ему языке стоимостей и сроков выполнения работ. ИТ-подразделениям следует предоставлять руководству расчетно–технологические карты (РТК), содержащие обоснование стоимости ежегодной поддержки какой-либо информационной системы с учетом услуг внешних провайдеров. Необходимо объяснять потребителям, что соглашение об уровне сервиса (пресловутый SLA!) есть ни что иное, как инструмент контроля за расходом средств на обеспечение сотрудников предприятия информационными технологиями, необходимыми для выполнения их служебных обязанностей в течение рабочего времени.

Разумеется, РТК, SLA и другие материалы, входящие в пакет документации на услугу, не могут быть просто заимствованы из чужого опыта, они должны являться продуктами процессов управления ИТ-услугами, сформированных с учетом специфики конкретных предприятий. При этом аутсорсинг формирования ИТ-процессов является одной из наиболее жизнеспособных форм передачи положительного российского опыта использования сервисной модели, и успех аутсорсинговых проектов компании СИБИНТЕК подтверждает это.