Как правильно составить SLA в ИТ?
Увеличение объемовSLA осознанная необходимость
На определенном этапе успешного развития любого
Возможностей две собственными силами, то есть путем косвенных затрат, либо на определенных договорных условиях привлекать для этих функций сторонние организации, специализирующиеся в
В большинстве случаев до недавнего времени выбор делался в сторону внутренних ресурсов специализированных
Однако множество негативных примеров заставило руководителей задуматься: стоит ли идти на столь ощутимые внутренние финансовые и прежде всего человеческие затраты? По словам руководителей многих
Не только средние, но и довольно крупные компании в последнее время исчерпали собственные резервы для поддержания своей полнофункциональности. Такую ситуацию можно назвать типичной.
С одной стороны, резкое увеличение аутсорсинга и более чем оптимистичные прогнозы на будущее. Кроме того, определенные сложности в управлении создает возникновение все новых и новых проектов в
С другой стороны, необходима четкая схема взаимоотношений между организациями, предоставляющими информационные услуги, и потребителями этих услуг. На сцену выходит необходимость регулирования таких вопросов путем соглашений на предоставление услуг с должным качеством.
Андрей Ботнев: Практика фиксирования договоренностей в письменном виде вполне естественна для любой сферы бизнеса
Практику составление SLA в CNews.ru: Чем, на ваш взгляд, обусловлен растущий интерес к вопросам составления SLA? CNews.ru: Есть ли особенности при заключении договоров на аутсорсинг разных видов работ? CNews.ru: На какие моменты вы бы посоветовали обращать внимание при заключении SLA? Следующий момент, которому следует уделить внимание, это безопасность. CNews.ru: Спасибо. |
Дмитрий Слиньков: В России до сих пор многие предприятия создают системы «под себя», своими силами Работу Дмитрий Слиньков: SLA достаточно новое для российского рынка понятие. Ведь в России до сих пор многие предприятия идут по пути, который кажется им оптимальным, создание системы «под себя», своими силами. Да, в этом есть смысл, но только в том случае, если компания не планирует расти и развиваться. В противном случае она рискует через несколько лет получить раздутый штат собственных разработчиков и систему, которая безнадежно устарела с точки зрения новых реалий ее бизнеса. Именно поэтому в Очень важный вопрос качество оказываемых услуг. Конечно, можно постараться детально описать в SLA все возможные нештатные ситуации и реакции на них, однако всегда остается риск того, что И все равно, предвидеть и описать абсолютно все риски невозможно. Поэтому при выборе партнера по сопровождению рекомендуется также обращать пристальное внимание на репутацию компании. Большинство крупнейших провайдеров подобных услуг абсолютно рыночные структуры, имеющие нарабатывавшуюся годами репутацию, которой они, безусловно, дорожат, и имя, которое у всех на слуху. Поэтому даже небольшая ошибка, о которой станет известно рынку, может стоить им очень дорого. CNews.ru: Спасибо. |
Как подойти к описанию требуемого уровня качества, чем руководствоваться? Подобная практика получила емкое и исчерпывающее название Service Level Agreement (SLA). Содержание термина SLA довольно четко раскрыто в нем самом.
SLA это контракт, регламентирующий отношения между
7 мифов об SLA
1. Не нужно никакого SLA.
SLA это правообразующий документ. Именно в нем закреплено партнерство продавца и потребителя услуг. Его нельзя игнорировать ни в коем случае. На данный момент не существует стандартных норм и устоявшихся отечественных обычаев делового оборота для регулирования качества предоставляемых информационных сервисов. Поэтому SLA единственный путь для установления взаимных прав, обязанностей, гарантий и компенсаций.
2. SLA просто описывает предоставляемые услуги.
Описание услуг основной предмет SLA, что вполне естественно. Любая продуктивная совместная работа возможна при наличии общего языка. Именно при составлении SLA компании согласовывают общую терминологию.
Помимо указания на то, что и кому предоставляется, четко составленный SLA содержит множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления
3. В SLA не должны быть указаны
Это не совсем так. Всеобъемлющее понимание основных приоритетов в бизнесе потребителя дает организации, предоставляющей услуги, четкие ориентиры каким образом нужно действовать при возникновении проблем с обслуживанием «этого» клиента.
4. Оплата производится за предоставленные услуги.
В определении цены при составлении SLA важнейший фактор не сама услуга, а качество ее предоставления. Размер оплаты рассчитывается лишь исходя из определенных качественных критериев, таких, как доступность, время, требуемое для устранения сбоев и т.д.
К примеру, американская компания Intira, специализирующаяся на
5. Все провайдеры предоставляют стандартные SLA.
Это правда некоторые даже уделяют место универсальности договорной базы в своей маркетинговой стратегии. Однако подавляющее большинство провайдеров
Здесь просто не может идти речи о шаблонном SLA. Так,
6. Качество предоставляемых услуг невозможно измерить.
Пожалуй, это главное заблуждение относительно SLA. В зависимости от типа услуги, потребители могут измерить качество ее предоставления по одному из параметров: доступность; среднее количество сбоев за определенный период, их динамика; время, затрачиваемое на их устранение.
7. Условия SLA распространяются только на того, кто его подписывает.
В случае с пользователем абсолютно верно. В случае с
Типовая модель SLA
Из всего многообразия возможных
В первую очередь в SLA необходимо четко и однозначно определить содержание предоставляемого сервиса и стороны, вовлеченные в соглашение, а также сроки его действия. Эти три пункта являются неотъемлемыми, по сути, концепцией всего SLA.
Второй немаловажный компонент любого SLA регламент доступности сервиса, включая время, потраченное на тестирование, текущую поддержку и модернизацию. Неотделимо от этого и число конечных пользователей услуги к примеру, 2 миллиона
Алгоритм предоставления услуги оговаривается следующим образом: детально описываются процедуры мониторинга, устанавливается график отчетности о сервисе и о методах устранения неполадок. Указываются способы модернизации и эволюции сервиса, если его предоставление рассчитано на длительный срок.
Кроме того, в SLA обязательно должны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.
Последующие части SLA, как правило, касаются
Шаг 1: Требуйте только то, что нужно именно вам.
Например, основным видом деятельности компании является
Шаг 2: Уделяйте внимание защите важных компонентов.
Допустим, аутсорсинговая компания обеспечивает поддержку доступа к 50 вашим серверам, но SLA предусматривает компенсацию лишь в случае падения среднего уровня доступности ниже оговоренного показателя (практика SLA, именуемая «агрегация»). Тем временем на деле стопроцентная работоспособность обеспечена 49 серверам из 50: всем, за исключением самого важного. «Агрегационный мониторинг хорош лишь в том случае, когда отсутствуют критические узлы, сбои которых не позволяют функционировать всей системе целиком, отмечает Даг Плоткин. Зачастую при наличии критических компонентов провайдеру дешевле выплатить мизерную компенсацию, нежели уделять отдельное внимание подобным ключевым участкам». Массачусетский консультант советует заранее дифференцировать уровень качества обслуживания первостепенных частей и всех остальных.
Шаг 3: Четко определите термины.
В любом SLA должен иметься список определений для понятий, относящихся к качеству сервиса. Наоми Картен, CEO Karten Associates, а также автор книги «Разработка SLA», делится опытом: «Когда провайдер гарантирует вам доступ на уровне 98%, имеет смысл лишний раз уточнить 98% чего?». По его словам, краеугольным камнем является схема осуществления мониторинга: как будет отслеживаться качество услуг, как будет осуществляться переход на его новые уровни, как и в какой форме провайдер будет отчитываться.
Шаг 4: Учитывайте наилучшие и наихудшие сценарии развития событий.
Здесь показателен пример с аутсорсингом телефонной службы поддержки пользователей. SLA предполагает, что на 90% звонков будет дан ответ в течение 30 секунд. Это означает, что сотрудники
Шаг 5: Компенсация должна быть адекватной.
Бизнес, уничтоженный низким качеством технологического обслуживания либо плохим обеспечением безопасности, уже не нуждается в лишнем годе бесплатного сервиса в качестве компенсации. Здесь потребуется прямое возмещение материальных убытков, а не удешевление и без того некачественных услуг. Компенсация должна соответствовать причиненному ущербу. Например, в соответствии с SLA, заключенным между почтовым порталом MiracleMail.com и упоминавшейся выше компанией Intira, в случае, когда портал остается недоступным 15 минут, на 16 минуте начинается автоматическое пополнение банковского счета MiracleMail.com.
Шаг 6: Обязательная модернизация.
Условия долгосрочных SLA должны периодически пересматриваться. Так, по словам того же Дага Плоткина, 5 лет назад максимальная гарантия доступности сайтов, декларированная
В заключение хотелось бы остановиться еще на одном немаловажном аспекте. Суть SLA состоит в том, что подобные соглашения остаются творческим продуктом двух независимых сторон. Однако на практике же редко встречаются ситуации, когда обоюдная работа ведется на каждом этапе создания SLA. Тем не менее, удачное, работоспособное SLA это соглашение, над которым плодотворно потрудились и компания, предоставляющая услуги, и потребитель этих услуг. Когда такой процесс действительно имел место, SLA, по большому счету, может смело храниться в архиве, поскольку на этой стадии люди уже прекрасно знают, как им сотрудничать друг с другом, на чем базировать и как развивать партнерские отношения. А это и есть основная цель SLA.
Антон Фойгт / CNews.ru