Поделиться
Компания Re-call: Контакт-центр как инструмент контроля качества ИТ-проекта
Надежда Новикова, руководитель широкопрофильного информационно-аналитического центра Re-call рассказала CNews, как возникла идея реализовать ситуационный центр, который контролирует выход на объекты инженеров, помогает им в оформлении сервисных листов и одновременно обеспечивает аудит качества для целей топ-менеджмента. Решение контролирует сложные бизнес-процессы, разбивая их на простые составляющие, которые в совокупности отражают общую картину проекта.CNews: Как возникла идея создать подобное решение?
Надежда Новикова: Мы хотели создать технологию, которая помогала бы руководителю сложного ИТ-проекта расти. Помощника, который будет контролировать работу нескольких тысяч инженеров 24 часа в сутки. Специалиста, который, получив опыт и уникальные компетенции, не перебежит к более денежному конкуренту. Подчиненного, который будет говорить не то, что ему выгодно, а правду. Мне довелось познакомиться с руководителями серьезных ИТ-проектов, и я видела эту потребность. Наш стартап призван ее удовлетворить.
Мы разработали бизнес-план и убедили инвесторов. Мы создавали технологию работы с обращениями, при которой обращение считается закрытым только при полном удовлетворении клиента. То есть проблема, какая бы она ни была сложная, должна быть решена. Потому что наш клиент – это руководитель, который ведет сложный проект, например федеральный госконтракт, и дорожит своей репутацией, стремится обеспечить полный контроль над ситуацией и высокую клиентоориентированность. Re-call обеспечивает его актуальной информацией по каждому ранее оставленному обращению, а также контролирует документооборот, ведет набор и поддержку территориально распределенного персонала.
CNews: Почему идея была реализована именно на базе контакт-центра?
Надежда Новикова: Привычный многим call-центр – это набор определенных технологий, в основном для b2c. Создавая контакт-центр в 2010 году, то есть когда рынок уже был насыщен, мы не пытались сделать его универсальным. Как у Питера Дойля, "если фирма не сумеет разбить рынок на сегменты, то рынок разобьет на сегменты фирму". Мы выделили для себя определенный сегмент и стали выстраивать бизнес-процессы, структуру компании под него. Выбрали в качестве клиента руководителя территориально распределенного ИТ-проекта.
CNews: Что представляет собой ваша структура работы с обращениями?
Надежда Новикова: На сегодняшний день это производная от опыта реализации крупных проектов. По итогам 2012 года и первого квартала 2013 года мы обработали только голосовых сообщений около 1,17 млн. И это ни холодный обзвон, ни телемаркетинг, а работа с инцидентами и проблемами по крупным сервисным контрактам федерального уровня. Когда звонок длится не несколько десятков секунд, а восемь или восемнадцать минут. Когда вы отвечаете за результат каждого входящего и исходящего звонка.
Надежда Новикова: Мы создали технологию работы с обращениями, при которой обращение считается закрытым только при полном удовлетворении клиента
В реализации каждого проекта задействовано 3 отдела: операторы, координаторы и инцидент-менеджеры. Все три подразделения работают 24 часа в сутки и без выходных. Поэтому топ-менеджер, который доверил нам поддержку своего проекта, имеет в своем распоряжении сорока-, сто-, стопятидесятиголового, в зависимости от сложности и масштабности проекта, помощника, доступного ему в любой момент времени дня и ночи. Он может получить актуальную информацию онлайн, позвонив со своего телефона на определенный номер или зайдя в автоматизированную систему со своего PC, планшета или смартфона.
CNews: Вы используете определенную информационную систему, адаптируя ее под проект заказчика?
Надежда Новикова: Продумывая автоматизацию технологических процессов, а также аналитические возможности для заказчиков, мы сформировали определенные требования к системе. К примеру, возможность оперативно взять на себя проект любого уровня сложности. На рынке много систем с большим функционалом, но медленным внедрением. А для наших заказчиков время – это деньги в прямом смысле слова. Параметры проектов сервисного обслуживания заданы строгими SLA, срыв сроков контракта означает высокие штрафы. И мы нашли инновационную разработку. Эту систему создали санкт-петербургские программисты, очень талантливый коллектив единомышленников под руководством Михаила Висмана. Это не дешевая разработка, но высокоэффективная и быстро настраиваемая под специфику конкретного проекта. Новая версия их системы "БИЗ ON" (Бизнес Online) полностью удовлетворяет наши потребности в информатизации бизнес-процессов.
При высокой динамике проекта также очень важно иметь возможность оперативного внесения дополнительных сведений и доработок в систему для реализации контроля новых бизнес-процессов. С этим удачно и быстро справляются программисты "БИЗ ON". И это позволяет сделать проект максимально прозрачным.
С позиции сегодняшнего дня уверенно могу сказать, мы сделали оптимальный выбор. И сейчас можем взять проект для малого бизнеса буквально за час, настройка системы для крупного долгосрочного федерального проекта сервисного обслуживания занимает менее двух месяцев.
CNews: В чем заключается роль контакт-центра в проектах сервисного обслуживания ИТ-инфраструктуры?
Надежда Новикова: Если в двух словах, наша задача – обеспечить руководителя проекта и менеджеров в регионах спокойным сном и уверенностью, что проект будет реализован в срок и с требуемыми показателями качества (соответствие SLA). Сопровождение заявки до полного удовлетворения, включая опрос заявителя о качестве обслуживания. К примеру, в 2012 году мы приступили к реализации проекта, в рамках которого помогаем клиенту обслуживать более 400 тыс. единиц оборудования. Помимо работы с заявками на обслуживание, мы участвовали в наборе инженерного персонала. Контролируем ход документооборота, ведем ежедневный обзвон всех инженеров, формируем ежедневные отчеты. Наши технологии позволяют заказчику знать, что происходит с каждой заявкой в режиме онлайн.
Короткая ссылка
