Поделиться
Новый тренд: зачем и как CRM врастают в социальные сети?
По данным Gartner, "социальность" станет одним из основных факторов роста рынка CRM в течение ближайших пяти лет. В публичных медиа активно обсуждаются плюсы и минусы продуктов и работы компаний. Чтобы не потерять лицо и держать клиентов под контролем, бизнесу необходимо держать руку на пульсе.Еще одним примером эффективности социального CRM можно назвать автоматическую отправку писем покупателям Drugstore.com. В письме компания просит их написать отзыв о качестве приобретенного товара. Компания не предлагает писать обязательно положительный отзыв. Тем не менее оставленные отзывы публикуются и потенциальные клиенты могут с ними ознакомится и принять решение о покупке. А поскольку отзывы написаны реальными клиентами Drugstore.com, доверие к ним достаточно высокое.
Техподдержка и обслуживание с помощью социальной сети?
А почему бы и нет? Сегодня клиенты активно использую социальные сети как канал общения со своими знакомыми. По данным опросов, более 40% потребителей считают нормальным использование социальных медиа для общения с компанией, в том числе и для решения проблем.
Крупные производители так или иначе уже создают платформу для общения пользователей с представителями компании, общения клиентов между собой и решения их вопросов. Например, Samsung использует для создания сообщества пользователей возможности портала CNET. На форуме, посвященном продуктам компании, сотрудники работают с потребителями точно так же, как делали это ранее оффлайн. Но как отмечают сами сотрудники, самая ценная информация зачастую поступает даже не от компании, а от других пользователей. К сожалению, вопрос поощрения активных пользователей в рамках форума CNET не решается.
Традиционные форумы технической поддержки не слишком хорошо подходят для технологий социальной CRM. Поэтому не удивительно, что форумы были преобразованы в новый инструмент, позволяющий получить удовлетворение клиента. К слову, самый популярный инструмент подобного рода на западном рынке как раз и называется GetSatisfaction ("получить удовлетворение").
GetSatisfaction позволяет создавать сообщество лояльных пользователей бренда, решать в его рамках проблемы пользователей, проводить маркетинговые исследования и получать идеи для дальнейшего развития. С помощью GetSatisfaction можно производить поиск упоминаний компании по социальным медиа (Twitter, Facebook и т. п.) и привлекать пользователей к общению в рамках контролируемого сообщества. Интеграция с социальными сетями позволяет клиенту задавать вопросы компании, не покидая рамок любимой "социалки". Более того, к примеру, в социальной CRM Copiny, ориентированной на работу с русскоязычными пользователями, клиент из Facebook может комментировать вопрос заданный "В контакте" и наоборот.
При использовании технологий социальноых CRM компаниям стоит помнить о необходимости интеграции базы данных онлайн-сообщества с внутренней CRM-системой. Это позволит обеспечить постоянство пополнения базы данных по продуктам, которая будет наполняться не только работниками компании, но и пользователями.
Кроме того, не стоит забывать о снижении роли контактных центров за счет самообслуживания клиентов с помощью сообществ пользователей. Клиенты в них голосуют за наиболее важные проблемы и идеи, тем самым создавая всегда актуальный FAQ. Пользователь, столкнувшийся с проблемой, быстро находит ее решение в сообществе и не тратит время на общение с оператором.
Для большинства компаний осуществление технической поддержки первого уровня имеет смысл перевести полностью во внешнее сообщество, не требующее больших затрат, оставив для "ретроградов" несколько операторов. К слову, они будут использовать составленный пользователями FAQ в сообществе и решать проблемы позвонивших с первого обращения. Это позволяет в некоторых случая сократить издержки на поддержку в 2-3 раза.
Стоит понимать, что каждое взаимодействие с пользователем, вне зависимости от используемого канала, должно быть объединено в единую запись в базе данных. Компаниям не нужно оптимизировать каналы общения, а модернизировать весь процесс обслуживания для наиболее полного удовлетворения потребностей пользователей.
В настоящее время системы взаимодействия с клиентами переживают перелом. Все большая часть общения происходит в социальных медиа, не контролируемых компанией. И владелец бизнеса должен использовать новые модели и технологии CRM для сохранения и увеличения уровня лояльности пользователей.
Клиенты являются активными пользователями социальных сетей и сервисов и считают их источниками достоверной информации о брендах и качестве услуг. Компания, которая использует технологии социального CRM в своей работе, имеет возможность улучшить взаимодействие с клиентами, одновременно снизив затраты на маркетинг и техническую поддержку.
Ключевыми инструментами реализации технологий социального CRM являются онлайновые сервисы сбора отзывов и обратной связи (Copiny, GetSatisfaction, Litium), интегрированные в традиционные оффлайн-системы.
Бизнесу следует привлекать онлайновые инструмент для создания более надежной службы технической поддержки и общения пользователей не только с представителями компании, но и между собой.
Короткая ссылка
