Поделиться
"Одно окно" в ЖКХ: опыт Зеленограда
Информатизация административных учреждений и предприятий ЖКХ остается для государства больным вопросом. Для граждан пренебрежение к ИКТ оборачивается очередями и волокитой, для сотрудников учреждений – чрезмерной загруженностью и снижением эффективности работы. Но как показывает опыт Единого информационно-расчетного центра Зеленоградского АО, где с помощью компании NAUMEN был реализован принцип "одного окна", все эти проблемы вполне решаемы.Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы был создан в 1998 году на базе Городского центра жилищных субсидий. Этот Центр призван формировать единое информационное пространство физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа "одного окна" как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.
Для эффективного выполнения всех этих задач необходимо было оптимизировать процесс работы с обращениями. В 2005 году руководством ЕИРЦ было принято решение создать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ).
NAUMEN – российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. Компания была основана в 2001 году. Среди клиентов – операторы связи, банки, финансовые группы, компании металлургии и тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, государственные предприятия. Деловыми партнерами компании являются ИТ-компании из России, Украины, Белоруссии, Казахстана и Узбекистана. В штате свыше 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании находится в Москве, разработка ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске.
Ежедневно в ЕИРЦ поступают до тысячи телефонных обращений по вопросам оплаты услуг, социальной помощи и др. Первоначально обслуживание звонков велось децентрализовано: их приемом и обработкой занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. При такой схеме было невозможно управлять качеством телефонного обслуживания.
Решение задачи организации центра обработки вызовов было поручено специалистам компании Naumen, которые реализовали ЦОВ на базе решения IP call-центр Naumen Phone 3.0.
С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для предоставления более детальной консультации.
Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.
Для предотвращения потери звонков в часы пик начали использоваться очереди вызовов. При отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту теперь предлагается дождаться ответа и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.
С внедрением решения у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания: разговоры операторов могут записываться для последующего анализа; состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме он-лайн; и также ведется сбор статистики, для анализа которой применяется готовый набор отчетов.
В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили полный цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.
Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского АО г. Москвы осуществляет комплексное решение вопросов начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги, оплаты услуг по Единому платежному документу (ЕПД), паспортного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным семьям и предоставления информации организациям и жителям округа. Взаимодействие ЕИРЦ с населением, поставщиками услуг и органами власти основывается на использовании принципа "одного окна".
Однако организация ЦОВ стала далеко не финальной точкой налаживания эффективной системы взаимодействия с гражданами и организациями в ЕИРЦ. Создание Центра обработки вызовов стало основой для дальнейшего, более масштабного сотрудничества с Naumen. В 2007 году на базе ЕИРЦ был создан Центр обслуживания населения и организаций в режиме "одного окна". Зеленоградский Единый информационно-расчетный центр был выбран Правительством Москвы в качестве одной из экспериментальных площадок для реализации такой концепции взаимодействия с клиентами.
Для того чтобы сократить сроки запуска информационной системы, обеспечивающей работу Центра, специалисты ЕИРЦ сделали ставку на применение готовых решений и их интеграцию с уже действующими приложениями и базами данных. Как отметили в ЕИРЦ, компания NAUMEN была выбрана в качестве исполнителя проекта именно из-за широкой линейки продуктов, интегрированных между собой.
Короткая ссылка
