Поделиться
Поможет ли ITSM выжить ИТ-отделам?
ИТ-службы, ранее считавшиеся исключительно затратными подразделениями, сегодня все больше стремятся доказать свою важную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центров генерации прибыли. Это возможно при правильной организации деятельности ИТ-отдела как сервисного подразделения. Вопросы об особенностях продвижения ITSM в России в ближайшие годы, о том, насколько необходим российскому бизнесу сервисный подход к ИТ в существующей ситуации, о том, каким образом он может помочь ИТ-отделам выжить в кризис, обсуждались на круглом столе "Кому поможет ITSM", проведенном CNews Conferences при поддержке "Аксиос Системс".Г-н Лямуков рассказал об особенностях применения решения LANDesk для реализации методологии ITSM. Ядром данной системы является универсальная база данных бизнес объектов (работает как поверх MS SQL Server, так и поверх Oracle). Основные особенности структуры базы – это возможность поддерживать неограниченное количество типов объектов с любым набором атрибутов и связей между ними. На основе бизнес-объектов строится не только конфигурационная база данных, но и все внутренние объекты системы. Это, с одной стороны позволяет достичь высокого уровня гибкости настроек, а с другой – дает возможность хранить все настройки системы в единой базе данных, тем самым минимизируя трудозатраты при обновлениях и функциональном масштабировании системы.
Г-н Лямуков также отметил, что, помимо базовых функциональных модулей, система обладает широким набором дополнительных функций.
Жизнь по законам ITSM
Проектов, которые свидетельствовали бы об успешности применения ITSM, по мнению участников круглого стола, сегодня в России сегодня насчитывается немало. Об истории успеха проекта ITSM в энергетической отрасли на примере объединившихся ТГК-5 и "КЭС-Холдинга" рассказали экс-директор по ИТ ТГК-5 Павел Вохмянин и заместитель генерального директора компании "Стратегические Бизнес Системы" Яков Тебеньков.
Говоря об информатизации компании в целом, г-н Вохмянин отметил, что общий объем инвестиций ТГК-5 в ИТ 2006-2010 гг. составляет 5,6% от общего объема инвестпрограммы.
Структура инвестиций ТГК-5 в ИТ, 2006-2010 гг.
Источник: ТГК-5, 2009
В 2008 г. все подразделения ТГК-5 и ТГК-9 были "перепакованы" по дивизионам "КЭС-Холдинга". Остановившись на особенностях интеграции ИТ-подразделений сливающихся компаний, г-н Вохмянин отметил, что ИТ-служба была в наибольшей степени готова к организационной трансформации, и именно за счет этого была первой выведена в аутсорсинг. Основными принципами выделения ИТ на аутсорсинг, по его словам, стали перевод персонала (200 чел.) – при сохранении имеющихся условий труда и должностей; территориальный принцип формирования оргструктуры, сохранение ИТ-активов у ТГК-5, передача функций бухгалтерского учета компании "Учетно-финансовый сервис". Говоря о результатах аутсорсинга ИТ для ОАО ТГК-5, г-н Вохмянин отметил, что были "делегированы" такие процессы, как управление ИТ-инфраструктурой, поддержка пользователей, сопровождение бизнес-систем, телекоммуникации, а также ремонт и профилактическое обслуживание оборудования. Эти шаги позволили ИТ-департаменту сосредоточиться на стратегическом управлении, сконцентрировать усилия на управлении портфелем проектов ИТ, на автоматизации технологических комплексов ТЭЦ и проектов ввода новых мощностей. Компания получила возможность безболезненной "перепаковки" ИТ-сервисов при изменяющихся условиях.
Г-н Тебеньков, в свою очередь, отметил, что для "КЭС-холдинга" основная сложность интеграции ИТ-подразделений заключалась в необходимости "одновременно причесывать бизнес" всех вливающихся ТГК, переводить их в единый домен. "Специфика была в том, что, когда мы подхватывали новую ТГК, оказывалось, что SLA практически нигде не выдерживался, - рассказал он. - Сейчас весь холдинг переведен на единую базу управления инцидентами. В результате время разрешения инцидентов (216 мин.) вплотную приблизилось к границе SLA (240 мин.)". Основными проектами в 2008 г., по словам г-на Тебенькова, стали переход на единый AD-каталог, единый ServiceDesk, переход на аутсосрсинг и управление конфигурациями.
Начальник управления эксплуатации ПО и ТС ОАО "Комкор" Евгений Крылов рассказал об опыте внедрения методологии ITSM в "Акадо Телеком". В компании в числе основных ITSM-процессов были внедрены управление уровнем сервиса, инцидентами, изменениями, доступностью, проблемами, служба Service Desk; управление конфигурациями и релизами; управление мощностью, непрерывностью и финансами. Помимо этого, были выстроены процессы управления работами и управления заявками. В результате компания получила возможность мониторинга качества оказываемых услуг, получения статистической отчетности для анализа, оценки и контроля.
Отмечая возможности использования ITSM-подхода – с учетом непростой экономической ситуации - эксперты акцентировали внимание на еще одном немаловажном моменте. Дело в том, что отлаженный, поставленный на поток сервис можно поставлять не только "внутри" организации, но и вовне – зарабатывая на этом дополнительно. Последствия перехода к новой парадигме – в соответствии с принципами ITSM - измеримы, а значит, их результативность очевидна. Это становится особенно важным в новых экономических условиях, когда ИТ-отделы готовятся к сокращениям бюджетов и учатся новым способам выживания.
Презентации участников круглого стола
Короткая ссылка
