Поделиться
Реваз Бухрадзе: Банки меняют модель бизнеса
Рост стоимости заимствований, падение спроса на кредиты и ряд других изменений на посткризисном рынке финансовых продуктов вынуждают банки переходить на более сбалансированную модель бизнеса, в которой наряду с кредитными продуктами существенный вес имеют различные комиссионные операции. О том, как информационные технологии могут помочь в этой трансформации, CNews рассказал Реваз Бухрадзе, директор по развитию бизнеса BCC Group.Вообще, честно говоря, это даже не чисто ИТ-шная тема, это вопрос инжиниринга бизнес-процессов. Бизнес-процессы теперь представляются по-другому. То есть разделяются бэк- и фронт-офисы, появляется целый класс систем, которые позволяют управлять и модифицировать бизнес-процессы более оперативно, чтобы быстрее получать отдачу. Появляются CRM-системы как класс. И, опять же, надо понимать, что CRM-система – это не просто какая-то железяка, воткнутая в розетку. Это клиенто-ориентированная модель ведения бизнеса. А единый фронт-офис, "тонкий фронт" – это ни что иное, как элемент CRM-системы. MasterData-менеджмент - тоже элемент CRM-системы, где хранятся централизованные master-данные о клиентах. Информационные технологии позволяют осуществить все эти вещи.
CNews: Как с помощью ИТ повысить производительность труда, которая в российских банках сейчас в разы ниже, чем на Западе?
Реваз Бухрадзе: Теми же самыми инструментами, о которых я рассказывал. Как только мы более правильно начинаем работать со своими клиентами, к нам пойдет больше клиентов, мы получим больше выручки. И с меньшим количеством сотрудников мы сможем обслужить и удовлетворить большее количество клиентов.
CNews: Сегодня есть такое понятие как "легкие офисы". В чем оно заключается? Реваз Бухрадзе: Это процесс минимизации. О чем идет речь? Во-первых, это полное отсутствие бэк-офиса в таком "легком офисе" - там работают только те, кто непосредственно обслуживает клиентов. А ИТ-инфраструктура полностью централизована в бэк-офисе, в "легком офисе" - только рабочие места, зачастую "виртуализованные". Во-вторых, это максимальное упрощение работы персонала фронт-офиса. Раньше, допустим, в банке было 25 систем. И на экране у операциониста – 25 систем. Переводы туда, депозиты сюда, кредиты оттуда. В результате, высока вероятность ошибки, сотрудник может просто перепутать, особенно если разные системы выглядят похоже. Как следствие - повышается уровень требований к сотруднику. Сейчас, когда мы симплифицируем, унифицируем все инструменты, все находится в одном окне и система сама подсказывает действия человеку. То есть количество систем, может, не стало меньше, но они все интегрированы. Значит, можем снизить уровень требований к операционисту, увеличить скорость обслуживания. Более того, можно применить дистанционное обучение для подготовки этих сотрудников, сократить время их обучения.
CNews: Как выглядит это дистанционное обучение?
Реваз Бухрадзе: Варианты бывают разные. Например, у нас есть дочерняя компания, которая работает в сфере разработки систем дистанционного обучения и курсов для них. Есть платформа СДО, которую мы можем либо продать кому-то, либо предложить как сервис. Как это выглядит? Вы подключаетесь к интерактивному курсу, например, через интернет. Курс – это может быть живая презентация, записанная ранее, или специально подготовленный методологический текстовый материал. В конце курса пользователю задаются вопросы, и производится интерактивное тестирование. По сумме ответов он получает рейтинг. Чем хорош такой подход? Это очень полезно для стандартизованных функций и задач в организации, где работает большое количество людей. Например, в банке, особенно если он территориально распределенный.
Такой подход используется для двух основных целей. Во-первых, для обучения чему-то новому. Например, вышла новая инструкция ЦБ, ее нужно всем показать и объяснить. Во-вторых, для аттестации сотрудников. Прошел курс – сдал интерактивный экзамен.
Получил аттестацию – допущен к работе. Не аттестован – извините, возвращайтесь на второй год.
CNews: А для обучения сотрудников более высокого уровня можно использовать эту систему?
Реваз Бухрадзе: В современных банковских технологиях, наверное, для 90% операций можно использовать совершенно спокойно дистанционное обучение. И это очень серьезно повышает эффективность. А потом очень немаловажен еще один аспект – создание и управление базой знаний. Очень многие банки начали понимать, что база знаний необходима. И сейчас уже в некоторых банках вводится практика: если сотрудник участвовал в каком-либо семинаре, ему вменяется в обязанность по возвращению написать эссе или некий отчет, который ляжет в корпоративную базу знаний. И новые сотрудники могут обратиться туда и посмотреть, какие знания, опыт есть в компании, и к кому можно обратиться за консультацией.
CNews: Какие ИТ-решения есть для управления базами знаний?
Реваз Бухрадзе: Есть очень много решений. Начиная с самописных, многие компании делали такие, например, на базе IBM Lotus Domino. Есть серьезные решения на продуктах Oracle, Microsoft. Ну и одно из самых известных – это, безусловно, SAP HR.
CNews: С централизацией данных и бизнес-процессов резко повышается информационная опасность. Как решаются вопросы с ИБ?
Реваз Бухрадзе: Я бы расширил бы эту тему. Очень важной темой последнее время является BCM – Business Continuity Management, непрерывность бизнес процессов. Это все, что касается и безопасности хранения данных, disaster recovery planning, и т.д. Это комплексная задача, она, безусловно, не чисто ИТ-шная. BCM связан с риск-менеджментом, с определением – сколько бизнес может себе позволить простоять, если случится авария, катастрофа, стихийное бедствие.
Хотя, честно скажу, в России к этому относятся традиционно – на авось.
Короткая ссылка
