Поделиться
Россия: операторы сall-центров бегут от рабства
С самого момента появления центров обработки вызовов (ЦОВ) перед ними встала проблема текучести кадров. При этом важность роли операторов не только не подвергается сомнению, но и постоянно подчеркивается. Пути выхода из такого кадрового кризиса уже давно найдены, однако просвета так и не видно.При анализе истории создания и развития ЦОВ невольно бросается в глаза, что вопрос о текучести кадров стоял ребром изначально. И по сей день в большинстве call-центров так называемая "текучка" крайне высока, причем принято считать, что это явление неизбежно. Настолько неизбежно, что об этом просто перестали говорить как о проблеме.
Современное состояние
Однако замалчивание не снимает вопроса. По данным исследований, средняя цифра оттока операторов в 2005 году составила около 33%. И вряд ли на данный момент ситуация улучшилась. С учетом же того, что стоимость нахождения и обучения нового сотрудника равна примерно 15 тыс. долл., даже в небольшом call-центре с персоналом в 200 человек годовые убытки от "текучки" составят миллион долларов. Если же этот процесс будет контролироваться, то помимо снижения прямых убытков компания будет получать прибыль от накопления операторами опыта.
Основные требования: знание ПК (пользователь), машинопись (русский, латинский шрифт), грамотная русская речь, приятный голос, высокая работоспособность, аккуратность, коммуникабельность, стрессоустойчивость. Владение иностранными языками приветствуется.
Зарплата: 7000 руб.
Традиционно вина за текучесть кадров возлагается на низкую оплату труда. Это действительно так, ведь размер заработной платы оператора в Москве колеблется от 300 до 700 долл. в месяц. Прожить на эти деньги, конечно, можно. Но сложно.
В день оператор ЦОВ получает примерно столько же, сколько расклейщик объявлений. И это при том, что среди требований к сотруднику call-центра на одном из первых мест стоит умение пользоваться компьютером и широкий кругозор, если не высшее образование.
Другим традиционно отмечаемым недостатком операторской работы является серьезный психологический прессинг, который "агенту" приходится сдерживать изо дня в день, да еще и улыбаясь.
Также часто говорится о невозможности карьерного роста "агентов" или, скажем, возможности развития только "по горизонтали", об узости сферы деятельности оператора, о сложностях с установкой графика перерывов, об урезании времени этих перерывов и подобных явлениях.
7 способов удержать оператора
Способы решения проблемы найдены давно. Еще в 2004 году Purdue University's Center for Customer-Driven Quality опубликовал исследование, посвященное именно тому, как удержать операторов от увольнения.
Было перечислено 7 составляющих достижения успеха в этой непростой задаче, первой из которых было названо придание управленцу, менеджеру, супервайзеру "человеческого лица". Ведь именно в ЦОВ, организации, где столь важна высокая дисциплина, этой дисциплины часто добиваются путем ввода драконовских мер наказания. Второй пункт вытекает из первого: отношение к оператору как к человеку, а не винтику в машине, отвечающей на вопросы абонентов. Следующие три пункта - это формирование системы четкой мотивации к работе, организация "инвестиций в операторов" и их обучения, а также различных развлекательных мероприятий, вечеринок, переходящих призов за самый большой или самый маленький трафик. Под инвестициями понимаются любые вложения от страховки до всевозможных дотаций. К сожалению, следует признать, что эти третий и четвертый пункты подходят лишь достаточно крупным компаниям, у которых есть средства на воплощение их в жизнь. Пятый же, на наш взгляд, вполне реализуем.
В шестом пункте говорится о необходимости предоставления перспективы карьерного роста. Последний посвящен организации рабочего места оператора. Итак, по всей видимости, большая часть этих рекомендаций воплотима.
Объем рынка аутсорсинговых call-центров в России, 2001 – 2006 гг., млн. долл.
Источник: РБК, 2006
Более того, их воплощение по-прежнему актуально, ведь по прогнозам исследовательской компании Datamonitor, до 2007 года количество рабочих мест в российских call-центрах будет ежегодно расти на 11,8%, а число самих центров - на 10,2%. Данные российских аналитиков еще более "жизнеутверждающи": в ближайшие два-три года число рабочих мест в российских call-центрах будет расти на 40-45% ежегодно.
Короткая ссылка
