Поделиться
Рост бизнеса – инновационное управление услугами
Теймур Штернлиб, возглавляющий группу компаний MBG, и возглавлявший ранее Блок Поддержки Бизнеса в X5 Retail Group, в партнерстве с группой компаний MAYKOR, представляет инновационный сервис по управлению услугами – BetterFly Services, а также новую одноименную компанию, созданную в рамках группы MAYKOR. Контрольный пакет - 51% акций BetterFly Services принадлежит группе компаний MAYKOR, 49% - MBG, основатели которой(Т. Штернлиб, М. Ефаненков, А. Гершкович) в течение многих лет управляли Блоком Поддержки Бизнеса крупнейшей в России розничной сети X5 Retail Group. О том, как эффективное управление внутренними и внешними услугами помогает бизнесу "лучше летать", рассказывает CNews сам создатель сервиса.
CNews: Какими видами услуг может управлять BetterFly?
Теймур Штернлиб: Мы готовы управлять любыми услугами, которые можно специфицировать, где есть контракт с возможностью закрепить в нем права и обязанности. При этом все ключевые решения остаются, что важно в нашей услуге, на усмотрение заказчика. Какой уровень сервиса ему необходим, в каких финансовых пределах, с какими подрядчиками работать. Мы предоставляем максимально прозрачное управление. Наши заказчики получают отчет каждый месяц или с любой другой периодичностью, которую они захотят. И в этой отчетности зафиксировано, какая подрядная организация, по каким объектам, какой уровень сервиса, что выполнила или не выполнила, сколько денег ей надо заплатить.
Теймур Штернлиб: Смысл этой услуги в том, чтобы избавить любой бизнес от проблем с управлением услугами, чтобы он сфокусировался на профильной деятельности
Подчеркиваю, что принятие решения остается за заказчиком. Мы не такое звено, которое – "знаете, вы нам отдаете всё, а мы там уже сами". Мы - не эксплуатирующая организация. Мы не обслуживаем магазины. Мы управляем только теми организациями или внутренними подразделениями, которые выбрали наши заказчики. И предоставляем полную информацию об их работе для принятия решений.
CNews: То есть, получается, BetterFly – такая универсальная точка входа?
Теймур Штернлиб: И выхода тоже... Кроме обработки входящих обращений, мы предоставляем отчетность по уровню сервиса, по решениям инцидентов, по управлению проблемами, по конфигурациям. Это очень важная проблема. Мы готовы делать интеллектуальные сервисы на основе анализа данных, если нам заказчик готов предоставлять бизнес-показатели. Мы в X5 это делали, очень интересно. Влияние поломки холодильников на товарооборот. Какую температуру в помещении надо поддерживать, если температура на улице +25 градусов.
CNews: Есть ли у вас конкуренты?
Теймур Штернлиб: Совсем без конкурентов рынка не бывает. Нашу услугу по незнанию могут принять за service desk, но это не так. Но наш сервис – это управление услугами, на уровень выше. Мы не внедряем service desk, не продаем программу и не предоставляем ее как SaaS. Для нас не стоит вопрос привязки к тому или иному ПО. Мы приходим, создаем у заказчика необходимые процессы, регламенты, шаблоны документов и так далее, обучаем людей, помогаем менять мотивацию этих людей и подрядчиков. И мы предоставляем заказчику это все вместе с системой, вместе с людьми и так далее, как услугу. Это не просто "мы вам даем логин, пароль и - заходите в наш service desk, мы вам в облаке запустили". Мы являемся площадкой взаимодействия между заказчиками и подрядными организациями (или же внутренними обслуживающими подразделениями заказчика), абсолютно прозрачно устанавливаем между ними ясные управляемые отношения.
Дополнительные возможности, которыми может воспользоваться заказчик, - еще более высокая степень оптимизации своих процессов предоставления услуг за счёт:
- Внедрения технологий поиска и устранения причин повторяющихся однотипных сбоев, ошибок персонала и т.п. Таким образом существенно оптимизируется стоимость и (или) качество предоставления услуги;
- Внедрения методики учёта компонентов, составляющих инфраструктуру услуги (люди, основные средства, программное обеспечение и т.п.). Благодаря такому учёту повышается как точность оценки себестоимости услуги, так и появляется информация для поиска путей дополнительной оптимизации в работе заказчика;
- Построения базы знаний заказчика с целью предоставления всем участникам процесса услуги (клиенты, подрядчики, сотрудники) самостоятельно находить ответы на возникающие вопросы. Таким образом, повышается эффективность использования рабочего времени всех сторон процесса.
CNews: Каковы источники инвестиций в новый бизнес? И, вообще, сколько было вложено в компанию?
Теймур Штернлиб: Инвестиции достаточные. Совместно с нашим партнером – группой MAYKOR – сервисной компанией федерального масштаба - мы обеспечили BetterFly Services всеми необходимыми ресурсами. Создали быстро масштабируемую инфраструктуру. Она может масштабироваться не в десятки и сотни, а в миллионы раз. Для нас это не проблема. Самое главное, что у нас есть суперпрофессиональная команда и достаточные ресурсы для развития.
CNews: Представим почти фантастическую ситуацию. Завтра запрос на ваши услуги вырос в 10 раз. За сколько вы успеете среагировать?
Теймур Штернлиб: Пусть вырастет в 10 раз – мы среагируем. Ресурсы для этого у нас предусмотрены. Кроме того, если говорить о команде, количество людей, обеспечивающих услугу, растет не в прямой связи с количеством инцидентов.
CNews: То есть, соотношения менеджер-сервис нет?
Теймур Штернлиб: Есть, но оно нелинейное. Есть команда, критичная для существования и эффективного функционирования бизнеса. Это сегодняшняя команда BetterFly Services. Он готова выполнять любые запросы, обеспечивая оперативную масштабируемость услуги.
Теймур Штернлиб: Мы планируем идти в банки, телекоммуникационные компании, проще говоря, туда, где у компаний много отделений
Дальнейший рост команды - не очень большой. Для примера, в X5 у меня в системе поддержки в центральном офисе работало около 150 человек, причем и тогда, когда магазинов было 1000, и когда их стало втрое больше. Мы постоянно увеличивали производительность труда с точки зрения магазинов на одного человека по поддержке. И так получилось, что мы выросли по магазинам в три раза, а количество людей практически не изменилось. При этом качество работы команды только повысилось. Это только вопрос качества и эффективности системы управления услугами.
CNews: За счет чего? Прогрессивных методов, людей или ИТ-решений?
Теймур Штернлиб: У нас, во-первых, были очень сильные менеджеры. Плюс к тому, дисциплина и постоянное обучение. Когда человек работает в успешной команде, когда он видит, что вокруг него все стремительно развивается, он начинает работать еще лучше. Это важный фактор. Второе, чем хороша система по управлению услугами, - она подразумевает, что ты постоянно передаешь знания с дорогостоящих сотрудников на низкооплачиваемых. Понятно, что специалист на первой линии стоит дешевле, по сравнению с консультантом. Поэтому задача консультанта была не решать инциденты, а постоянно выталкивать из себя навыки и базу знаний, которая позволяла решать вопросы на второй линии, а возможно даже и на первой. Это сильно увеличило производительность всей системы. Нам надо было все меньше и меньше людей для роста. В-третьих, эта система обеспечивает возможности для роста сотрудников от нулевой линии и выше.
CNews: Понятно. По каким направлениям, помимо ритейла, вы будете развиваться в ближайшее время?
Теймур Штернлиб: Мы планируем идти в банки, телекоммуникационные компании, проще говоря, туда, где у компаний много отделений. Мы очень интересны тем, кто потребляет много разных услуг – торговым центрам, офисным зданиям. Всем, кто, так или иначе, связан с подрядными организациями. Особенно может быть интересно для небольших компаний, у которых просто нет ни времени, ни денег инвестировать в создание каких-либо систем управления. Даже крупные компании, которые многие годы строят у себя подобные решения, может быть, задумаются о том, что им не надо фокусироваться на этом. Отдайте это нам, мы это сделаем эффективно и аккуратно.
CNews: Я правильно понимаю, что та команда, которая сформировалась и выросла в X5, теперь называется BetterFly?
Теймур Штернлиб:Ключевые люди команды BetterFly из Х5. Это очень сильная, с моей точки зрения, команда.
CNews: А как же X5?
Теймур Штернлиб: Смена поколений менеджеров – это такой же естественный процесс, как обновления природы, которые мы наблюдаем каждый год. И у нас это всегда был нормальный процесс: человек растет внутри, когда мы не могли дальше поддерживать его рост, мы помогали ему найти себе лучшее применение. Очень многие мои товарищи работают в разных компаниях, и я сам многим помог туда устроиться.
Теймур Штернлиб: Мы готовы управлять любыми услугами, которые можно специфицировать, где есть контракт с возможностью закрепить в нем права и обязанности
Люди Х5, которые пришли на наши места, очень сильны и квалифицированы. Пришло их время, и я этому очень рад. Уверен, они продолжат развитие уже созданного, тем более, что многое создано их же руками. И я искренне желаю им успехов и профессиональной гордости.
CNews: То есть, X5 не стал клиентом BetterFly?
Теймур Штернлиб: На данный момент, нет, хотя мы всегда рады предложить X5 свои услуги. Уверен, мы сможем принести много пользы компании, у истоков которой я когда-то стоял.
CNews: Какие взаимоотношения с остальной группой MAYKOR?
Теймур Штернлиб: BetterFly Services – совместный проект MAYKOR и MBG. BetterFly Services стала дочерней компанией группы MAYKOR, наряду с "ЦРТ Сервис", "НСТ" и Expertek. Наши отношения внутри группы сейчас выстраиваются. Наше партнерство по проекту BetterFly органично – MAYKOR является крупнейшей в России группой компаний на рынке аутсорсинга ИТ- и инженерных систем и оборудования, обладает мощнейшей ресурсной базой, географическим охватом – 83 филиала по всей России. Заказчики MAYKOR – наши потенциальные клиенты. BetterFly Services – уникальная команда с уникальным решением, что позволяет группе MAYKOR предложить своим заказчикам новый интересный для них сервис. Совместное развитие MAYKOR и BetterFly Services будет эффективно для обеих сторон.
Василий Прозоровский / CNews
Короткая ссылка
