BPM

от 12 000 руб/год

Цифровые процессы

с комфортом для людей

IaaS

от 249,95 руб.

Для любых задач

Оплата pay-as-you-go

Корпоративные мессенджеры

От 200 руб/мес

Передовое

решение

IaaS

от 490руб./мес

VMware / ПО РФ

SLA 99,95% Pay-as-you-go

IBP

по запросу

Универсальная CPM/EPM

self-service платформа

Low-code

от 667 руб.

Цифровая трансформация

с ELMA365

  • IaaS

    от 249,95 руб.

    Для любых задач

    Оплата pay-as-you-go

  • Корпоративные мессенджеры

    От 200 руб/мес

    Передовое

    решение

  • IaaS

    от 490руб./мес

    VMware / ПО РФ

    SLA 99,95% Pay-as-you-go

  • IBP

    по запросу

    Универсальная CPM/EPM

    self-service платформа

  • Low-code

    от 667 руб.

    Цифровая трансформация

    с ELMA365

  • IaaS

    По запросу

    ЦОД Tier III

    ФЗ-152 УЗ-1 К1 и Г1 ФЗ-187

  • IP-телефония

    от 0 руб.

    Продуманная связь

    для вашего бизнеса

  • ВКС

    от 250 руб/мес

    Платформа корпоративных

    коммуникаций

  • IaaS

    По

    Облако VMware/Брест

    ФЗ-152, SLA 99,99%

IaaS

По запросу

ЦОД Tier III

ФЗ-152 УЗ-1 К1 и Г1 ФЗ-187

IP-телефония

от 0 руб.

Продуманная связь

для вашего бизнеса

ВКС

от 250 руб/мес

Платформа корпоративных

коммуникаций

IaaS

По

Облако VMware/Брест

ФЗ-152, SLA 99,99%

HRM

от 8500 руб.

HCM-платформа

для автоматизации HR

Корпоративные мессенджеры

от 250 руб/мес

Защищенная платформа

коммуникаций

Кейс НПФ «Открытие»: как крупному негосударственному пенсионному фонду удалось оптимизировать коммуникацию с 7,5 млн клиентов

ПО Бизнес Финансовые результаты Цифровизация Бизнес-приложения Внедрения Инфраструктура Системное ПО ИТ в банках Маркет

НПФ «Открытие» входит в тройку крупнейших фондов России по объему пенсионных накоплений и управляет средствами более чем 7,5 млн клиентов. В связи с ростом количества людей, которые выходят на пенсию, в фонде существенно возрос объем нагрузки на сервисные подразделения. Команда НПФ «Открытие» реализовала проект по внедрению инструментов, способных консолидировать большой массив клиентских данных из разных бэк-систем в единой цифровой среде, автоматизировать контроль за работой сотрудников и расширить возможности для персонализированной коммуникации с клиентами. Знакомьтесь с подробным описанием проекта, технологической основой которого стала CRM-система Creatio.

О фонде

НПФ «Открытие» работает на пенсионном рынке более 25 лет, в 2018 году он объединил три крупных негосударственных пенсионных фонда — НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ», НПФ электроэнергетики и НПФ РГС. На сегодняшний день фонд обслуживает почти 20% россиян, формирующих накопительную пенсию в негосударственных пенсионных фондах. У НПФ «Открытие» также большой опыт разработки корпоративных пенсионных программ для крупных предприятий нефтегазовой, нефтехимической, электроэнергетической, оборонной и других отраслей промышленности.

Объединение данных — необходимый этап при реорганизации компаний

В результате объединения трех фондов данные о клиентах НПФ «Открытие» хранились в разных информационных системах, исторически используемых в компаниях до присоединения. Сотрудникам блока клиентского сервиса объединенного НПФ даже после внедрения единой системы пенсионного учета приходилось работать одновременно с раздельными бэк-системами электронного документооборота, архива, сайтом, почтовыми серверами. В отдельные периоды, до момента полного объединения данных, сотрудники работали в 17 окнах разных систем одновременно. Помимо существенной нагрузки на людей, повышенной вероятности ошибок и потери времени клиентом, такие процессы имеют неоправданно высокую себестоимость организации. Кроме того, распределение нагрузки между сотрудниками и контроль сроков не были автоматизированы и выполнялись полностью вручную.

В результате объединения трех фондов данные о клиентах НПФ «Открытие» хранились в разных информационных системах

Также стоит отметить, что устаревшее ПО не позволяло Фонду, например, подключать новые каналы коммуникации, в то время как сегодня клиенты ожидают от любой финансовой организации, например, возможности написать в чат и мессенджер или получить нужную информацию в SMS прямо в процессе разговора с оператором. Более того, широко распространенной практикой стали использование речевой аналитики для контроля качества обслуживания или BPM-систем для организации работы разных групп сотрудников, на тот момент Фонду недоступные.

В НПФ «Открытие» искали решение, которое можно было бы корректно интегрировать с существующими ИТ-системами и решить задачи блока сервиса без существенного вмешательства в прочие процессы бэк-офиса. Покрыть «сервисные» потребности и оптимально вписаться в существующую архитектуру удалось CRM-системе Creatio.

«Внедрение CRM-системы помогло нам не только решить операционные задачи, но и позволяет развивать клиентский сервис благодаря внедрению новых каналов коммуникации и оптимизации существующих процессов», — рассказывает Ирина Лимитовская, директор по маркетингу и клиентскому сервису НПФ «Открытие».

Оптимизация коммуникации в основе улучшения клиентского сервиса

Сотрудники НПФ «Открытие» принимали активное участие во внедрении CRM-системы. В команду проекта вошли директор по маркетингу и клиентскому сервису, руководитель управления клиентского сервиса, руководители направлений, и, безусловно, департамент информационных технологий Фонда.

Проект позволил усовершенствовать такие процессы:

  • Обработка телефонных обращений. Были заново выстроены процессы обработки звонка, автоматизированной идентификации клиента, консолидации в единой карточке информации о клиенте по всем связанным с ним договорам, событиям, входящим и исходящим обращениям по различным каналам. По итогам звонка специалисты контакт-центра могут не только оформить обращение, записать клиента на прием, предоставить информацию, используя доступные в системе скрипты, но и оформить заказ документов, отправить SMS с сервисной информацией. Внедрение CRM-системы позволило избежать необходимости повторной идентификации клиента при переводе звонка между сотрудниками контакт-центра в случае обращения по разноплановым вопросам.
  • Обработка письменных обращений, которые поступают через формы обратной связи, чат на сайте, а также по почте. Сотрудники контакт-центра Фонда могут сформировать печатные документы (выписки, справки, запрашиваемые клиентами), присвоить статус для отправки документов и отслеживать доставку АО «Почта России». Появилась возможность настроить распределение обращений между разными специалистами, что позволило повысить скорость и качество обработки запросов, сократив при этом нагрузку на супервизоров.
  • Исходящие коммуникации. Были настроены автоматические очереди для обзвонов: сотрудники могут создать обращение по консультированию и фиксировать результаты общения в системе. Также благодаря функционалу системы в Фонде существенно расширили число точек мониторинга удовлетворенности клиента.

«Обычно внедрение новых ИТ-решений — это компромисс между желаниями заказчика и возможностями ПО. Но благодаря гибкости low-code технологий, которые лежат в основе Creatio, нам удалось реализовать весь функционал, необходимый для решения широчайшего спектра задач блока клиентского сервиса. Возможно, это первый в моей практике проект без компромисса между бизнес-требованиями и реализацией», — комментирует Ирина Лимитовская.

Ускорение как результат внедрения инноваций

Сегодня в системе работают более 100 сотрудников контакт-центра НПФ, представители отдела по обработке письменных обращений и отдела контроля качества. Они отметили, что работать стало легче и быстрее: сократилось время на поиск информации, а ее просмотр стал удобнее благодаря комфортной группировке и интуитивно понятному интерфейсу.

В результате внедрения инноваций НПФ «Открытие» удалось:

  • консолидировать информацию о 7,5 млн клиентов в единой CRM-системе;
  • сократить время диалога с оператором контакт-центра (с 7,5 до 6 минут);
  • увеличить скорость обработки письменных обращений на 59% благодаря внедрению модели распределения обращений;
  • вести коммуникацию из разных каналов (чат на сайте, формы обратной связи на сайте, телефон) в едином окне;
  • получить инструмент для ведения корректной отчетности и аналитики ключевых показателей.

Процесс внедрения инноваций для НПФ «Открытие» является непрерывным. В ближайшее время у клиентов Фонда появится возможность вести коммуникацию через мессенджеры, а обработка обращений ускорится благодаря внедрению чат-ботов.

Ирина Лимитовская отмечает: «Архитектура платформы Creatio подразумевает возможность подключения любого сервиса посредством АРІ, что дает нам практически неограниченные возможности расширения функционала блока сервиса под новые задачи, поставленные бизнесом».

Короткая ссылка