Поделиться
ВТБ запустил в контакт-центре голосового помощника
ВТБ в пилотном режиме запустил сервис голосового помощника в контакт-центре. Теперь клиентам достаточно задать свой вопрос, и помощник ответит на него либо переведет звонок на сотрудника банка. На этапе пилота он обрабатывает 25% от всех обращений.
Использование речевых технологий (распознавание речи и синтез) позволит клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в автоматическом режиме.
В настоящее время голосовой помощник может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, помочь получить PIN-код, график платежей по кредиту, а также остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.
Если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.
Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ, отметила: «Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии ВТБ. Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с "живым" разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, новая система стала проще и быстрее».
В настоящее время голосовой помощник работает в пилотном режиме на территории всех регионов присутствия банка, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 г. технология будет доступна всем клиентам ВТБ на территории России.
Короткая ссылка
