Поделиться
Райффайзенбанк оптимизировал дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики
Райффайзенбанк объявил о совместном с «Центром речевых технологий» запуске речевой аналитики в контакт-центре. Разработка позволит улучшить качество обслуживания и сократить дополнительные расходы, считают в банке.
Система будет автоматически переводить все записи разговоров в текст и анализировать его. Точность расшифровки составляет примерно 90%. В банке рассчитывают, что новая технология поможет идентифицировать проблемные зоны в продуктах и процессах через разбор особо продолжительных звонков, выявить причины недовольства и улучшить качество коммуникации в целом, а также увеличить количество рекомендаций продуктов клиентам. По предварительным оценкам, экономический эффект от внедрения новой технологии позволит окупить расходы на внедрение технологии в течение двух лет.
Запись разговоров ведется и хранится в Райффайзенбанке на протяжении пяти лет, в целях контроля качества обслуживания прослушивалось не более 1% процента звонков. Речевая аналитика позволит проанализировать до 100% записей без привлечения дополнительных ресурсов. Сейчас в хранилище попадает 3,5 ГБ сжатых записей разговоров в сутки. Технология транскрибирования и анализа увеличит этот объем лишь незначительно. Проект уже запущен, и сейчас записываются более 450 операторов входящей линии.
«Мы уже начали процесс интеграции речевой аналитики с платформой чатов, и скоро сможем анализировать более 100 тыс. письменных обращений. Кроме того, речевая аналитика будет использоваться для обучения чатбот-помощника операторов контакт-центра», — сказал ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Илья Щиров.
Помимо контакт-центра, Райффайзенбанк использует онлайн-каналы дистанционного обслуживания: чаты в мессенджерах Telegram, Viber и других. В начале 2019 г. Райффайзенбанк стал первой компанией, запустившей верифицированный аккаунт WhatsApp в России.
Контакт-центр Райффайзенбанка ежедневно обрабатывает почти 18 тыс. звонков. Подавляющее большинство (77%) составляют обращения от клиентов физических лиц, 18% звонков поступает от представителей малого бизнеса, 5% — от корпоративных клиентов. В среднем диалог длится 4,5 минуты. Наибольшее число обращений касается дебетовых карт (26%) и потребительских кредитов (15%), за ними следуют вопросы по текущим счетам (14%) и консультации по кредитным картам (13%).
Короткая ссылка
