Поделиться
Исследование Accenture: 47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
Современные покупатели все меньше хотят общаться офлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.
При этом покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всем мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – сказала Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.
Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ритейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей. Российские компании, активно работающие над клиентским сервисом, подтверждают выводы аналитиков Accenture.
«Ключевыми факторами для современного потребителя являются уже не только цена, но также скорость оказания услуги, удобство и интуитивная понятность интерфейса. Но будущее – за персонализированным подходом. Поэтому все большую роль в современных системах занимает анализ клиентского опыта для предложения максимально релевантного продукта, а также последующая сегментация потребителей для эффективной последующей коммуникации с каждым из них. Это возможно с помощью инструментов CRM и глубокого анализа больших данных. Гибкая универсальная платформа, разработанная в холдинге, как раз позволяет оперативно создавать такие цифровые сервисы», — отметила Анастасия Горячева, директор по маркетингу и продажам холдинга S8 Capital.
По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки: умные системы самообслуживания. Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания; Персонализированный опыт для клиентов. Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности; применение цифровых агентов
Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента; клиентский сервис, основанный на ценностях. Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем; оптимизация полевых сотрудников. Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса; ИИ в управлении. Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.
Короткая ссылка
