Поделиться
«Макси» внедрила специализированную helpdesk-систему Okdesk
По итогам внедрения специализированной helpdesk-системы Okdesk сотрудники сервисной службы розничной сети «Макси» стали тратить меньше времени на обработку и распределение заявок по исполнителям. В результате производительность диспетчеров выросла на 30%, а инженеров – на 20%, утверждает представитель «Макси».
«Макси» развивает свой бизнес с 1996 г. По мере открытия новых магазинов компания сталкивалась с трудностями их сервисного обслуживания, так как этот процесс не был автоматизирован. Специалистам техподдержки приходилось вести учет заявок в Excel, туда же вносить вручную дополнительную информацию по обращениям, распечатывать заказ-наряды для исполнителей и т. д. Эти рутинные операции сказывались на производительности сервисной службы «Макси».
Кроме того, для принятия управленческих решений сложно было анализировать работу сервисной службы.
В итоге компания решила внедрить специализированную helpdesk-систему для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания розничной сети.
«Мы проанализировали рынок инструментов автоматизации, включая дорогие отечественные решения корпоративного уровня. Кроме удобства работы, гибкости настроек различных бизнес-процессов и возможности максимально быстрого запуска в работу, оценивался мобильный интерфейс. С учетом активной выездной работы инженеров по розничным точкам компании важно было, чтобы решение имело полноценное и функциональное мобильное приложение. По сочетанию цены, возможностей и удобства в результате была выбрана программа Okdesk», – сказал начальник отдела эксплуатации объектов компании «Макси» Вячеслав Сергеев.
Теперь заявки от всех магазинов фиксируются в едином окне Okdesk. А алгоритмы системы в автоматическом режиме распределяют обращения по исполнителям.
Кроме того, с помощью программы специалисты сервисной службы «Макси» ведут статистику по ремонтам. Это позволяет оценивать, насколько часто ломается на объектах то или иное оборудование. В базе данных по ремонтам также можно отслеживать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем.
«Мобильное приложение позволило исключить работу с бумажными заказ-нарядами: исполнитель просматривает все заявки и добавляет информацию по обращениям с мобильного устройства. В том числе благодаря этому мы высвободили значительное время на обработку большего количества заявок, тем самым повысив производительность сотрудников», – сказал Вячеслав Сергеев.
Помимо этого, в Okdesk с помощью мобильного приложения возможно отслеживать актуальное местоположение сотрудника, чтобы назначить заявку по ближайшему от него объекту, а также мониторить маршрут его перемещения на выбранный день и будущую загрузку в календарном представлении. Все эти механизмы позволили сократить сроки выполнения работ, прописанные в соглашении об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement).
«Производительность наших диспетчеров выросла на 30%. Если раньше с момента поступления заявки до передачи ее исполнителю проходило 10 и более минут, то с Okdesk этот отрезок удалось сократить до двух-трех минут. И хотя из-за роста сети магазинов количество заявок постоянно увеличивается, для их обработки не пришлось нанимать новых диспетчеров, – отметил Вячеслав Сергеев. – Что касается исполнителей заявок, их производительность выросла на 20%”.
По словам Вячеслава Сергеева, Okdesk оказался очень удобен. «Более того, он развивается вместе с нами. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk с нашей внутренней учетной системой, чтобы автоматически списывать комплектующие при выполнении заявок», — отметил Вячеслав Сергеев.
Короткая ссылка
