Поделиться
Система «1C:ITIL» ускорила обработку обращений 2000 пользователей «1С» в холдинге «ТаграС»
Компания «НЭП» автоматизировала управление обращениями и заявками в сервисной компании «Форт-консалтинг», которая входит в дивизион «ТаграС-бизнессервис» нефтесервисного холдинга «ТаграС». На основе решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», интегрированного с сервисом «1С-коннект», создана корпоративная ITSM-платформа «ТаграС-коннект». С ее помощью 50 специалистов поддержки оперативно обрабатывают обращения более 2000 пользователей систем «1С» в семи дивизионах холдинга. Время реакции на обращение сокращено с восьми часов до 15 минут. Критические инциденты устраняются в два раза быстрее. Специалисты поддержки ежедневно закрывают на 40% больше заявок. Об этом CNews сообщили представители «1С».
Холдинг «ТаграС» – поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний. В его структуре – семь производственных дивизионов, которые оказывают услуги более 1500 клиентам. Численность персонала холдинга – около 20 тыс. человек.
В 2019 г. была запущена программа цифровизации холдинга – «ТаграС.Digital». Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе «1С:Предприятие». Поддержка более 2000 пользователей систем «1С» была поручена сервисной компании «Форт-Консалтинг», которая входит в дивизион «ТаграС-бизнессервис».
Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стали: система «C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», предназначенная для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учетом требований международных стандартов ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 и ISO 20000; сервис «1С-коннект», позволяющий организовать удаленную поддержку пользователей в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.
Сочетание именно этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании.
В ходе проекта было проведено обследование текущих процессов, спроектирована архитектура будущей системы, выполнена настройка, адаптация и внедрение «1C:ITIL» и сервиса «1С-коннект». На основе каталога услуг модели «1С:Технология корпоративного сопровождения» сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа «ТаграС-коннект», в которой работает 50 специалистов поддержки.
Ключевые итоги проекта
Для сотрудников холдинга на основе «1С-Коннект» создан онлайн-сервис, через который более 2000 пользователей из семи дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения.
Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы «ТаграС-коннект» выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA). После того как специалист поддержки закрыл заявку, «ТаграС-Коннект» просит пользователя оценить работу. Вся история взаимодействия пользователей со специалистами, в том числе время ожидания в очереди, скорость реакции специалиста, длительность работы и поставленная оценка зафиксированы в отчетах для контроля качества. Это помогло усилить контроль качества работы специалистов сервисного центра.
Все общение «пользователь – специалист» организовано через Интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис «1С-коннект» средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества, т. к. все общение между клиентами и специалистами полностью контролируется ITSM-системой.
В результате время реакции специалистов поддержки на обращения пользователей сокращено с восьми часов до 15 минут, критические инциденты устраняются в два раза быстрее, объем закрываемых услуг увеличился на 40%. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей внутри холдинга в соответствии с методологией ITIL.
Директор компании «ТаграС-бизнессервис» Олег Цветков: «В результате внедрения интеграционной платформы "ТаграС-Коннект", созданной на базе решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" и сервиса "1С-коннект", значительно повысилась эффективность специалистов поддержки, сократилось время на выполнение рутинных операций по приему, обработке и категоризации запросов, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала".
***
Холдинг «ТаграС» - российская компания, предоставляющая полный комплекс нефтесервисных услуг по обустройству и развитию инфраструктуры нефтяной и газовой промышленности. В зависимости от направлений и видов деятельности подразделения холдинг «ТаграС» поделены на дивизионы. Компания «Форт-консалтинг» входит в дивизион "ТаграС-бизнессервис», основной деятельностью которого является оказание консультационных услуг в области информационных технологий, а также услуг по аутсорсингу учетных функций заказчиков, правового сопровождения и ведение кадрового делопроизводства.
Компания «Независимая экспертиза проектов» (НЭП) является франчайзи «1С», основана в феврале 2018 г. Специализируется на комплексной автоматизации управления и учета на базе программ «1С».
Короткая ссылка
