Поделиться
«Сервистелеком» внедрил ServiceDesk на российской low-code платформе TRS.EVA
Сегодня наблюдается повышенный интерес бизнеса и госсектора к средствам low-code/no-code. Текущая реальность требует от российских компаний срочной замены решений зарубежных вендоров, ИТ бюджеты на поддержку инфраструктуры, замену и доработку систем сокращаются, высококвалифицированные кадры на рынке в дефиците. Основная потребность рынка – поддержание работоспособности активов без остановки существующих процессов для поиска и быстрого создания импортонезависимых альтернатив товаров и услуг.
Как адаптироваться к этим условиям, оперативно внедрять и масштабировать решения для постоянно возникающих бизнес задач, когда возможности ИТ-подразделений ограничены?
Об опыте использования платформенных решений, построенных на принципах минимального кодирования, CNews сообщили представители компаний «Транссеть» и «Сервистелеком». Они поделились результатами проекта автоматизации процесса клиентской поддержки на low-code платформе TRS.EVA.
Требования к системе у «Сервистелеком» были следующие: необходимость поддержки крупной информационной системы, в которой реализовано более 150 функциональных модулей – т.е. в системе работают около 8000 пользователей; необходимость поддержки работоспособности и сервисного обслуживания оборудования сетей связи более 14 тыс. моделей оборудования; заказчик сразу обозначил свои планы по расширению бизнеса, что означало бы в ближайшем будущем еще один цикл настройки и кастомизации купленного решения.
То есть требовалось, по сути, решение Service Desk для большого количества пользователей, в котором заказчик смог бы реализовать определенную специфику для работы с РЖД, и возможность последующей настройки купленного решения под любого другого заказчика.
С этими требованиями «Сервистелеком» провел анализ имеющихся на рынке решений. Оказалось, что для компаний, с которыми проводились переговоры, исходные требования являются нетиповыми и взаимоисключающим: одни были готовы глубоко кастомизировать свое решение, но сам софт не был рассчитан на нужное достаточно большое количество пользователей; другие предлагали решения по автоматизации сложных процессов, рассчитанные на большую нагрузку, как по количеству пользователей, так и по объему данных, но кастомизация этих решений стоила настолько дорого, а по времени долго, что это было нецелесообразно с точки зрения экономической эффективности.
«Сервистелеком» обратился в «Транссеть», т.к. они выполнили несколько проектов для РЖД и знакомы со спецификой сетей связи. Команда оценила функциональные требования, остановили выбор на коробочном решении TRS.Service Desk и договорились по условиям. В результате был автоматизирован основной бизнес-процесс «Сервистелеком» по технической поддержке оборудования и программного обеспечения на сети связи за счет поставки из коробки системной функциональности и дополнительной кастомизации уже существующего решения Сервисдеска.
Иван Наумов, технический директор «Сервистелеком»: «Тестирование системы проводилось буквально под микроскопом. Т.к. мы являемся генеральным подрядчиком РЖД по технической поддержке, техническому обслуживанию и ремонту телекоммуникационного и сопутствующего оборудования интегрированной сети связи, у нас очень жесткие SLA по реагированию на инциденты и многоуровневая система решения проблем функционирования оборудования и программного обеспечения. По результатам опытной эксплуатации системы были доработаны все наши пожелания. В итоге мы получили в обозначенные сроки решение, удовлетворяющее всем исходным требованиям, в том числе с определенными особенностями, которые специфичны для нашего основного заказчика».
Андрей Кувалдин, заместитель директора по разработке программных продуктов «Транссеть»: «Мы, мягко говоря удивились, получив 396 страниц протокола опытной эксплуатации системы управления обращениями пользователей. Специалисты “Сервистелеком” протестировали решение до миллиметра. Мы получили детальный отчет, основанный на более чем 1000 шагов тестирования. Опираясь на этот поистине титанический труд, мы создали уникальное по качеству решение. При наличии в штате компании - заказчика аналитиков и/или разработчиков базового уровня можно расширять систему без сложного кодирования и дорабатывать функционал. Хочу добавить, что low-code в моем понимании – это способность платформы в сжатые сроки адаптироваться под требования различных заказчиков и выдавать конечные решения без необходимости постоянного переписывания общесистемных функциональностей. Платформа TRS.EVA позволяет создавать как клиентские, так и промышленные кросс-функциональные решения с использованием принципов минимального кодирования с широкими возможностями кастомизации и доработки под отраслевую специфику».
***
АО «Транссеть» - российский разработчик программного обеспечения, более 22 лет специализируется на разработке и внедрении решений класса BSS/OSS, ITSM, EAM/WFM для управления бизнес-процессами предприятий. Компания обладает экспертизой в автоматизации управления эксплуатацией крупных распределенных объектов инфраструктуры на базе собственной разработки – импортонезависимой low-code платформы TRS.EVA. Платформа позволяет создавать цифрового двойника инфраструктуры, сокращая сроки простоя оборудования и затраты на его ремонт, повышать качество продукции и услуг за счет роста общей эффективности. Также в портфеле компании решения по управлению процессами обеспечения транспортной безопасности, мобильные приложения по управлению полевым персоналом, в том числе на ОС «Аврора».
ОО «Сервистелеком» с 2007 г. является генеральным подрядчиком ОАО «РЖД» по технической поддержке, обслуживанию и ремонту оборудования на сети связи. Ядром службы техподдержки является Центр технической поддержки (ЦТП) функционирующий в круглосуточном режиме. Компания имеет собственную лабораторию с рабочими образцами оборудования различных производителей. Это позволяет оперативно моделировать проблемы, возникающие при эксплуатации оборудования заказчика.
Короткая ссылка
