Поделиться
Цифровизация колл-центра: перевод телефонных обращений клиентов в чат WhatsApp
Компания edna внедрила технологию IVR Deflection для сети магазинов товаров для детей «Детский мир». Эта технология обеспечивает автоматический перевод голосовых обращений клиентов в текстовый канал. Новый сценарий запущен на базе решения IVR (интерактивного голосового меню). В качестве текстового канала «Детский мир» выбрал WhatsApp. Теперь любой клиент сети магазинов, обратившись на горячую линию, может продолжить диалог в чате самого популярного мессенджера в России. Об этом CNews сообщили представители edna.
«Приходит звонок в колл-центр от клиента, и чтобы он не ждал ответа оператора на линии, голосовое меню предлагаем ему задать свой вопрос в канале WhatsApp. При подтверждении перехода IVR вызывает API edna. Система проверяет, есть ли клиент в WhatsApp, и отправляет ему сообщение от официального бизнес-аккаунта компании, а звонок завершается. Если номера клиента нет в WhatsApp, система сообщает об этом IVR и звонок продолжается» — сказал Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в компании edna.
«C 2021 г. мы активно реализуем задачу по автоматизации контактного центра. Одной из наших целей является сокращение голосового трафика. Так, по итогам ноября 2022 г. голосовой трафик составляет 15% от общего объема коммуникаций. И мы активно работаем над дальнейшим переключением аудитории из голосового канала в текстовый. В этом нам активно помогает технология IVR Deflection, которая переводит клиента из голосового канала в WhatsАpp. При этом уже 40% обращений клиентов в WhatsApp закрывает чат-бот без участия оператора. Оценка удовлетворенности обслуживанием клиентов у чат-бота составляет 4,4 из 5, практически на уровне оператора» — сказала Евгения Чернышева, директор по клиентскому опыту в компании «Детский мир».
Благодаря автоматическому переводу голосовых обращений клиента в WhatsApp происходит не только разгрузка и повышение эффективности колл-центра, но и улучшение других показателей. Во-первых, сокращаются расходы на обработку обращений клиентов, так как обслуживание в цифровых каналах стоит дешевле, чем в голосовых. Во-вторых, общение с клиентами в чате положительно влияет на продажи и средний чек компании: цифровой формат предполагает расширенные сценарии коммуникации с использованием картинок, ссылок и других материалов. В-третьих, переток голосового трафика в текстовый повышает эффективность работы операторов, которые теперь могут работать с несколькими обращениями клиентов одновременно.
Внедрение такого сценария будет актуально для любой компании, где есть очередь в колл-центр или стоит задача перевести звонки в чаты.
Короткая ссылка
