Поделиться
Sokolov внедрил аудиобейджи продавцов во всех магазинах федеральной сети
Ювелирный холдинг Sokolov завершил проект внедрения электронной системы аудиоконтроля работы консультантов собственной розничной сети. В течение прошлого года к системе были подключены более 1000 аудиобейджей в 342 магазинах федеральной розницы бренда. Об этом CNews сообщили представители Sokolov.
Устройства в форме именных бейджей записывают в течение рабочей смены речь консультантов, из которой в дальнейшем искусственный интеллект по ключевым словам выделяет целевые фрагменты общения с клиентом и позволяет контролировать соблюдение установленных компанией стандартов обслуживания. Система способствует достижению ключевых KPI`s сотрудниками розницы и выполнению планов компании по cross- и up-sale.
Партнером Sokolov в этом проекте стала компания Voca-Tech – российский разработчик системы автоматизированного контроля выполнения стандартов обслуживания, включающую Wi-Fi-аудиобейдж с технологией бимформинга и доступом к аналитическим отчетам в личном кабинете заказчика.
«В течение 2022 г. мы получили более 700 тыс. часов аудиозаписи целевых коммуникаций продавцов с клиентами, из которых детально проанализировали 20000 рандомно выбранных консультаций, - сказала руководитель аналитического центра Sokolov Алина Колпакова. – В результате сопоставления с данными о продажах нам удалось выявить ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводят к покупке, установке мобильного приложения, выполнению других целевых действий и имплементировать эти удачные практики в обучение и стандарты обслуживания».
Кроме того, само по себе согласие сотрудника на ношение аудиобейджа, по словам Алины Колпаковой, существенно дисциплинирует персонал и ведет к росту NPS, который по итогам 2022 г. в Sokolov достиг 90%.
Важным фактором для внедрения системы на федеральном уровне стала существенная экономия по сравнению с использованием распространенной на рынке технологии «mystery shopping»: 20 тыс. составивших базу для аналитики консультаций обошлись Sokolov на 30% дешевле, чем 8000 формализованных анкет тайных покупателей.
«Наши партнеры из Sokolov были первыми не только в ювелирном, но и в российском ритейле в целом, кто глубоко погрузился в автоматический речевой анализ с помощью бейджей. Задача ставилась как создание инструмента must have в сегменте для влияния на NPS и продажи. С 2019 г. мы прошли сложный, но объективный research речевых технологий для фронт-линии от Sokolov наравне с другими конкурентными решениями. Проект было и остается интереснейшей командной работой с партнером, который задает тренд в отрасли, экспертно помогает нам развивать компетенции VocaTech в ритейле и делать технологию полезнее», - отметил коммерческий директор VocaTech Александр Торцев.
***
Sokolov – вертикально интегрированный холдинг, объединяющий ювелирное производство и омниканальную дистрибуцию. Под брендом Sokolov ежегодно выпускается более 20 млн изделий из золота и серебра в год весом более 40 тонн на двух производственных площадках в Костромской области. Розница Sokolov насчитывает 422 магазина в 100 городах России и СНГ, включая 80 франшиз.
VocaTech – российский разработчик оборудования и программного обеспечения для записи и автоматического анализа речи в розничном бизнесе. В портфеле компании более 300 проектов по речевой аналитике на фронт линии в ювелирном, аптечном, табачном, продуктовом, мебельном и других сегментах ритейла, а также в девелопменте, телекоме, автобизнесе, банковской и страховой отраслях. Продукт VocaTech интегрирован с ключевыми системами распознавания речи, учета персонала, электронными очередями и CRM-системами.
Короткая ссылка
