Поделиться
Исследование VS Robotics: роботы-операторы на 40% повысили свою эффективность
Исследование разработчика ИТ-продуктов в области речевых технологий VS Robotics (бренд компании АБК, входит в экосистему «Сбера») показало рост эффективности голосовых роботов. В 2022 г. количество переводов звонков на оператора уменьшилось на 40% - до 2,2 млн звонков по сравнению с 2021 г. Об этом CNews сообщили представители Robotics.
Общее количество звонков, совершенных роботом-оператором от VS Robotics в направлении взыскания, увеличилось более чем в два раза с 2021 г., а количество состоявшихся разговоров выросло на 82% за тот же период.
На сегодняшний день при работе с просроченной задолженностью 85% исходящих звонков совершаются роботом-оператором. Почти все из них (99,5%) робот отрабатывает самостоятельно и только 0,5% звонков переводит на оператора контакт-центра. Происходит это в том случае, когда клиент не хочет говорить с роботом или робот не понимает клиента, так как это не заложено в его логику.
«Сегодня почти каждый третий звонок совершается роботом. Современный робот – это комфортный собеседник, он умеет делать все то же, что и человек – подстраиваться под скорость и громкость речи абонента, реагировать на перебивание. Кроме того, робот способен воспроизводить голос по высоте тона, силе звучания, темпу речи с ударениями, а также умеет добавлять паузы и шумы, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с человеком», – отметил руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
Цифровая трансформация не исключает «человеческий» фактор – новые технологии оптимизируют огромный объем коммуникаций и позволяют провести «тонкую» настройку – не всегда, как показали исследования, у пользователя есть желание разговаривать с незнакомым человеком-оператором, особенно на проблемные темы. В свою очередь, робот-оператор не проявляет эмоций и не способен к осуждению, он всегда вежлив и не повышает голос. Диалог с ним более конструктивный и комфортный, что минимизирует количество стресса у должника во время разговора.
*Аналитический обзор подготовлен на основе статистических данных по работе робота-оператора VS Robotics в финансовом секторе.
***
VS Robоtics – бренд компании «Активбизнесконсалт», входящей в экосистему «Сбера». Команда VS Robоtics создает ИТ-решения в области речевых технологий и искусственного интеллекта, которые помогают бизнесу сокращать расходы на коммуникации с клиентами.
Короткая ссылка
