Поделиться
Компания edna внедрила чат-центр для поддержки клиентов в «Сбер Еаптеке»
В «Сбер Еаптеке» запущен чат-центр от компании edna для поддержки клиентов. Чат-центр edna — решение, которое объединяет все каналы коммуникации с клиентом в одном интерфейсе и обеспечивает обработку сообщений из всех цифровых каналов. Благодаря этому решению «Сбер Еаптеке» удалось сократить скорость первого ответа оператора до 20 секунд и улучшить взаимодействие с клиентами.
Для онлайн-сервисов по поиску и заказу аптечных товаров важно объединить все каналы коммуникации с клиентом в рамках единого интерфейса. Спецификой колл-центра в e-pharma является наличие как обычных операторов, так и сотрудников со специализированным медицинским образованием. Также необходимо обрабатывать обращения клиентов из разных каналов и с разными категориями запросов.
Отличительной особенностью проекта стало разделение обращений в чате на два направления. В «Сбер Еаптеку» клиенты обращаются не только с вопросами по своим заказам, бонусам, акциям, но и с запросами о необходимости подбора препарата, его аналогов и т.д. Два канала позволяют корректно маршрутизировать клиента на необходимого специалиста (обычного оператора или фармацевта), что, в свою очередь, влияет на скорость решения вопроса.
«Чат-центр и чат-боты способствовали оптимизации рабочих процессов и улучшению клиентского сервиса в «Сбер Еаптеке». От такой интеграции выигрывает и сам бизнес, и клиенты. Чат-поддержка дает возможность клиентам общаться с представителями компании в режиме реального времени, что позволяет быстро получить ответы на свои вопросы или решить возникшие проблемы. Это сокращает время ожидания и улучшает удовлетворенность клиентов. Также чат-поддержка предоставляет клиентам «Сбер Еаптеки» возможность общаться с представителями компании в любое удобное для них время и из любого места, где есть доступ в интернет, в том числе и тем, кому неудобно пользоваться голосовыми каналами поддержки», — сказал Вадим Абрамов, директор по маркетингу и развитию продукта «Сбер Еаптеки».
«В чат-центр были подключены чаты с клиентами на сайте, в мобильном приложении и в мессенджере Telegram. В Telegram создано два внутренних канала: в одном принимаются обращения от сотрудников аптек, хабов и курьеров, второй служит для маршрутизации обращений партнеров из интернет-магазинов. Для решения этих задач используются два чат-бота, которые выполняют разные функции в зависимости от канала обращения. В чат-центр была переведена обработка обращений со всех адресов электронной почты: поддержка, отзывы, запросы от государственных органов», — сказал Максим Бушуев, заместитель руководителя отдела продаж в компании edna.
Чат-центр edna можно развернуть в облаке или внедрить в ИТ-инфраструктуру. К чат-центру легко подключаются уже существующие чат-боты.
Короткая ссылка
