Поделиться
Mango Office интегрировал «Виртуальную АТС», «Контакт-центр», «Речевую аналитику» и «Голосового робота» в работу федеральной сети по ремонту и замене автостекол
Mango Office интегрировал «Виртуальную АТС», «Контакт-центр», «Речевую аналитику» и «Голосового робота» в работу федеральной сети по ремонту и замене автостекол.
ИТ-решения помогут AG Experts обрабатывать, записывать, анализировать все входящие клиентские обращения, а также сократить количество пропущенных звонков
До 2023 г. команда AG Experts использовала только «Виртуальную АТС» Mango Office в связке с CRM. Но этого было недостаточно для обработки всех входящих звонков.
Операторы пропускали более 80% вызовов. Клиентам не перезванивали.
Руководители поняли – в компании обязательно должен появиться анализ пропущенных звонков.
Федеральной сети также было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени.
Команда AG Experts выбрала продукты от Mango Office. До внедрения новых продуктов компания уже использовала «Виртуальную АТС» вендора. Когда топ-менеджеры решили оптимизировать контакт-центр – сразу обратились к своему персональному менеджеру.
Стажёры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально – помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги.
Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру.
В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет «Голосовой робот» от Mango Office.
Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры.
Количество пропущенных звонков свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить.
Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов. Они обзванивали от 30 до 40 человек в день.
Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от Mango Office. Он использует выгрузку из «1C» и связывается с покупателями.
Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время.
Разработчики внедрили робота для измерения индекса лояльности (NPS) с помощью звонков.
Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым.
Сейчас количество вопросов увеличилось.
Сервис «Речевая аналитика» сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора.
Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров, в итоге – улучшить качество обслуживания.
Внедрение позволило AG Experts: сократить количество пропущенных звонков на 58%; автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины; запустить анализ диалогов с покупателями; объединить все каналы коммуникации на одной платформе; улучшить качество обслуживания; повысить NPS.
Короткая ссылка
