Поделиться
ГК «Аквариус» внедрила «1С:ITILIUM» и в два раза ускорила работу технической поддержки
В 2024 г. группа компаний «Аквариус» запустила трансформацию внутренней ИТ-инфраструктуры: за 21 день компания внедрила единую платформу управления ИТ-сервисами «1С:ITILIUM» для поддержки почти 3000 сотрудников в офисах и производственных комплексах в Москве, Твери и Шуе. Новый этап цифровизации стал стратегическим шагом к укреплению информационной безопасности, повышению прозрачности процессов и ускорению обслуживания в масштабах всей производственной экосистемы. Об этом CNews сообщили представители компании «Деснол».
Группа компаний «Аквариус» — российский разработчик и производитель ИТ-оборудования в России. Предприятие обеспечивает полный цикл создания высокотехнологичного оборудования на территории России, включающий все этапы: от проектирования и поверхностного монтажа компонентов до финальной сборки готовых изделий и их интеграции в программно-аппаратные комплексы. Собственная производственная база из трех центров разработки и двух современных производственных комплексов в Шуе и Твери позволяют создавать до 2,5 млн устройств в год, включая серверы, системы хранения данных, телекоммуникационное оборудование, а также модельный ряд ноутбуков, моноблоков, смартфонов и планшетов.
В 2024 г. «Аквариус» внедрил единую платформу для управления ИТ-сервисами и технической поддержки 2976 сотрудников компании в трех филиалах: московском офисе и производственных комплексах в Твери и Шуе. В качестве единой ITSM-системы был выбран «1С:ITILIUM». Стратегическое решение о переходе на новую систему было обусловлено ростом компании и высоким уровнем зрелости внутренних процессов. Основными критериями выбора решения стали скорость внедрения и простота настройки, а также повышенные требования к информационной безопасности и соответствие программного обеспечения требованиям российского законодательства.
Внедрение ITSM/ESM-решения «1С:ITILIUM» в компании «Аквариус» прошло за три недели. Интегратором был выбран «Деснол», разработчик «1C:ITILIUM» (с начала 2024 г. развивается совместно «Деснолом» и фирмой «1С»).
За 21 день команда проекта развернула и провела первичную настройку системы в соответствии с требованиями компании, разработала маршруты обращений, создала целевые группы пользователей и усовершенствовала структуру заявок. Внутренняя команда разработчиков «1С» обеспечила быструю интеграцию с «1С:ERP». В сжатые сроки было проведено обучение сервис-инженеров и подготовлены инструкции для почти 3000 пользователей системы. Сотрудники компании получили возможность самостоятельно создавать обращения через удобный веб-портал, электронную почту и телефон.
«Спустя год работы системы можно говорить о результатах: обращения перестали теряться, увеличилась прозрачность процессов поддержки, все заявки фиксируются и быстро распределяются между ответственными специалистами. Всего один специалист технической поддержки первой линии принимает и обрабатывает заявки, распределяет на семь исполнителей в отделе технической поддержки и другие команды сопровождения сервисов компании. В случае необходимости заявки перенаправляются командам в зависимости от локаций: каждое производство имеет собственный штат ИТ-специалистов. Ускорился и процесс согласования: владельцы систем и ресурсов оперативно согласовывают доступы через почтовые уведомления или на веб-портале», — сказал Алексей Колесников, руководитель отдела технической поддержки «Аквариус».
С момента внедрения решения «1С:ITILIUM» повысилась скорость исполнения заявок: обработка обращений стала занимать в половину меньше времени, а процесс согласования ускорился в три раза. Впервые у компании появилась возможность ведения аналитики по запросам: на основе наиболее частых заявок принимаются меры, предупреждающие сбои или простои в работе сотрудников группы компаний, ведется учет загрузки сервис-инженеров.
«Для компании это важный шаг, который повысил зрелость предоставления ИТ-сервисов, автоматизировал часть процессов и снизил зависимость от человеческого фактора», — сказал Дмитрий Ефремов, директор департамента инфраструктуры и пользовательских сервисов «Аквариус».
В будущем «Аквариус» планирует развивать веб-портал «1С:ITILIUM», разработанный «Деснолом» для потребителей услуг, повышать его удобство и информативность для сотрудников компании. Ведется работа по расширению функций системы и адаптации решения под потребности бизнеса. В планах — углубленная проработка пользовательского интерфейса портала и дальнейшая интеграция системы с внутренними сервисами компании.
Короткая ссылка
