Поделиться
Avaya модернизировала контакт-центр "МегаФона"
Компания Avaya объявила о запуске распределенного центра обработки вызовов для Северо-Западного филиала «МегаФон». В настоящее время в его рамках функционирует четыре площадки, включая две вновь открытые в Мурманске и Череповце, кроме того, в режиме тестовой эксплуатации запущено пятое подразделение центра в Архангельске.До начала реализации проекта в 2004 году Северо-Западный филиал «МегаФон» располагал двумя операторскими центрами обработки вызовов абонентов. Один из них, операторский центр для корпоративных клиентов, на тот момент практически исчерпал свои технические ресурсы: телекоммуникационный сервер перестал отвечать требованиям активно развивающегося направления обслуживания клиентов компании, а потому возникла необходимость произвести значительную аппаратно-программную модернизацию системы. Второй операторский центр располагал современными решениями Avaya (сервер Definity -версия 9 и система управления Call Management System - версия 9 Avaya), позволявшими решать сложнейшие задачи контроля и планирования. Однако у него существовало серьезное ограничение - был практически исчерпан лимит по площади помещения, что затрудняло создание операторских линий для обслуживания абонентов.
В итоге заказчиком было принято решение организовать дополнительные операторские центры, создав единую, устойчивую к возможным сбоям систему распределенного центра обработки вызовов. Этим требованиям соответствует коммуникационный сервер Avaya Definity S 8700. Данная разработка обладает возможностью объединения разных типов станций и создания до 43 площадок в рамках распределенного ЦОВ. Она также позволяет вести непрерывный мониторинг загруженности отдельных ЦОВ для возможного перераспределения звонков (производится дублированным центральным сервером). При использовании Avaya Definity S 8700 может быть увеличено количество линий, появляется возможность использования CMS, технологий EAS, ACD, приоритетности групп вызовов и т.п.
В 2006 году планируется продолжить развитие распределенного ЦОВ Северо-Западного филиала «МегаФон»: предполагается построить еще две территориально вынесенные площадки, одна из которых будет расположена в Санкт-Петербурге или Ленинградской области.
Короткая ссылка
