Поделиться
"Би Лайн" обновил московский центр обработки клиентских запросов
Сегодня состоялось торжественное открытие обновленного московского центра обработки клиентских запросов (Contact Center) «Би Лайн GSM» около станции метро «Савеловская». 717 сотрудников центра способны принимать и обрабатывать до 80000 обращений клиентов в день.Центр обработки клиентских запросов «Би Лайн» был организован в начале 1995 года. Тогда он состоял всего из двух операторов и функционировал на основе аналоговой офисной АТС Panasonic. На тот момент абонентская база компании, работавшей в стандарте DAMPS, насчитывала приблизительно 22 тыс. человек. Уже через год было смонтировано профессиональное оборудование Definity, а в 2000 году Contact Center заработал на базе оборудования от компании Avaya, которое полностью позволило управлять процессом работы с клиентскими запросами. Количество сотрудников к тому времени увеличилось до 200. В марте 2001 года часть простых запросов была переведена в режим автоматического ответа, благодаря появлению системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
В феврале 2002 года завершился очередной важный этап по внедрению двухуровневой системы Центра, на первом уровне обрабатываются более простые вопросы клиентов, на втором решаются более сложные и требующие длительного времени. В марте 2002 года в компании была внедрена новая система расчетов от компании Amdocs. На сегодняшний день «Би Лайн GSM» насчитывает 6 центров обработки клиентских запросов, каждый из которых обслуживает определенные регионы России. Центры во всех регионах организованы и развиваются по единой стратегии, работают по единым принципам, стандартам и процедурам. Контроль ключевых параметров процесса обслуживания осуществляется из московского центра.
По данным московского Contact Center, лишь за июль 2003 года в среднем поступало 93317 звонков в день. Среднее время ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, 50% позвонивших пользователи пакета услуг «Би+». Самым частым поводом для обращения служат консультации по работе и подключению дополнительных услуг, далее идет информация о ценах и тарифных планах. На третьем месте по популярности - вопросы о состоянии счета.
Источник: пресс-релиз компании.
Короткая ссылка
