Поделиться
«Инфосистемы Джет» построили систему управления ИТ-сервисами в «Нордеа Банке»
«Нордеа Банк» и компания «Инфосистемы Джет» построили автоматизированную систему управления информационными сервисами (СУИС) на базе ПО HP Service Manager: в рамках проекта создана единая точка входа для обращений пользователей (Service Desk), внедрены процессы управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, конфигурациями и каталогом услуг. На данный момент переданы в эксплуатацию и готовятся к запуску процессы управления изменениями и уровнем сервиса, рассказали CNews в «Инфосистемах Джет».
По отзыву банка, в результате реализации проекта повысилась управляемость ИТ-процессов, появилась возможность проводить их оценку на основе разработанной системы показателей и вовремя принимать корректирующие меры. При этом повысилось качество взаимодействия между ИТ-специалистами, бизнес-руководством и конечными пользователями.
Являясь частью группы Nordea, «Нордеа Банк» нацелен на внедрение мировых практик. В рамках данной концепции стартовал масштабный проект по реализации процессно-сервисной модели работы ИТ-службы. Внедрение выполнялось поэтапно.
В основу построения СУИС легли итоги комплексного обследования, проведенного специалистами компании «Инфосистемы Джет». На первом этапе были спроектированы и внедрены процессы управления инцидентами, сервисными запросами, а также каталогом ИТ-услуг и конфигурациями. Специалисты проектной команды внедрили решение по автоматизации и выполнили интеграцию со службой каталогов, электронной почтой, 1C, с системами мониторинга, электронного документооборота и инвентаризации. Для удобства работы пользователей был настроен механизм сквозной идентификации. В соответствии с разработанными регламентами организована работа первой линии поддержки (Service Desk). По каждому из процессов внедрена подсистема отчетности.
В ходе следующего этапа был внедрен процесс управления проблемами, формализованы процессы управления изменениями и уровнем сервиса. Кроме того, выполнена интеграция СУИС с существующей в банке системой управления изменениями в ПО и подсистемой сбора информации об ИТ-инфраструктуре. В рамках проекта «Инфосистемы Джет» провели обучение и экзаменацию ИТ-специалистов банка.
Как отмечается, в результате проделанной работы в банке повысился уровень зрелости ИТ-сопровождения и создана база для дальнейшего роста эффективности ИТ-службы: определен перечень оказываемых услуг и выстроены процессы, опирающиеся на регламенты и ролевые инструкции. Пользователи и ИТ-специалисты получили платформу для удобного и понятного обеим сторонам взаимодействия. Появилась возможность контролировать ход обработки заявок и запросов, разграничивать ответственность за исполнение, анализировать состояние ИТ и принимать обоснованные решения по оптимизации ИТ-инфраструктуры. «Благодаря проекту в банке был внедрен процессно-сервисный подход, который позволяет максимально ориентировать деятельность ИТ на получение бизнес-результатов, повышает эффективность управления и взаимодействия подразделений ИТ, дает возможность поступательно повышать уровень зрелости ИТ. Кроме того, был решен вопрос соответствия ИТ-среды банка требованиям группы Nordea, регулирующих и контролирующих органов», — подвел итоги руководитель проекта, начальник Управления сопровождения информационных систем «Нордеа Банка» Леонид Мордашов.«Особенностью данного проекта было постоянное тесное сотрудничество не только с ИТ-специалистами, но и с руководством банка, так как реализуемые процессы напрямую затрагивают интересы бизнеса. Мы проводили совместные семинары, в рамках которых выявляли и сопоставляли требования топ-менеджмента к ИТ, искали оптимальные решения, — добавил со своей стороны руководитель Департамента систем управления компании «Инфосистемы Джет» Алексей Николаев. — В результате все процессы были органично вписаны в существующую бизнес-деятельность компании».
Короткая ссылка
