Поделиться
Kraftway внедрил Infra Call Center
Российская компания Kraftway завершила внедрение корпоративного центра обработки вызовов на основе решения Infra Call Center. Это позволило сократить расходы на обработку телефонных обращений, повысить прозрачность процесса взаимодействия с клиентами и партнерами из всех регионов России, а также предоставило инструментарий для оценки уровня спроса на продукцию компании.До недавнего времени ответной реакцией Kraftway на рост обращений было увеличение числа сотрудников, которые принимали входящие звонки, являясь рядовыми абонентами корпоративной АТС. Такой метод работы имел целый ряд существенных недостатков: отсутствие контроля наличия сотрудника на рабочем месте, инструментария для обучения персонала и оценки его профессионального уровня, возможности анализа статистики обращений, алгоритмов равномерного распределения нагрузки на операторов, организации обслуживания с заданным уровнем качества, а также невозможность тесной интеграции деятельности данного подразделения с бизнес-процессами компании.
Техническими специалистами Kraftway была проведена оценка представленных на рынке решений для организации call-центров. В итоге после тщательного анализа выбор пал на продукт компании Infratel.
Незадолго до внедрения call-центра была завершена модернизация конвергентной корпоративной сети связи Kraftway с использованием оборудования Cisco, работающего на SIP-протоколе. Наличие у компании Infratel полнофункциональной SIP-версии Infra Call Center стало дополнительным фактором при выборе поставщика решения, так как позволяло с минимальными затратами разместить операторов не в Москве, куда приходит наибольшее число звонков, а на территории производственного предприятия компании в Калужской области.
Внедрению проекта предшествовал период тщательной проработки специалистами Kraftway и Infratel технического задания. Необходимо было полностью учесть всю специфику работы Kraftway с тем, чтобы органично встроить call-центр в бизнес-процессы компании. Благодаря такому подходу остальные этапы реализации проекта, включая поставку системы, ее установку и настройку, были осуществлены менее чем за один месяц.
Сегодня расположенный в Обнинске корпоративный центр обработки вызовов обслуживает единый для всех россиян бесплатный номер Kraftway, а также перебрасываемые по оптоволоконным каналам связи звонки на московские номера компании. Такая схема работы позволила существенно сократить затраты на эксплуатацию call-центра.
В call-центре организовано несколько очередей в зависимости от номера, на которой поступил звонок: «продажи», «сервисная служба», «справочная информация». Модуль Infra IVR позволяет настроить для каждой очереди свои приветствие и меню. Одновременно с получением вызова на мониторе оператора высвечивается информация о том, из какой очереди поступил звонок. Для контроля за работой call-центра в режиме реального времени и оперативного внесения необходимых изменений используется приложение Infra Call Center Supervisor.
При приеме звонка оператор собирает первичную информацию о клиенте и цели его обращения. В обязанности специалиста входит также предоставление различной информации о компании и продуктах. По мере необходимости оператор может переадресовать звонок в партнерскую компанию или розничное торговое предприятие, реализующее продукцию Kraftway в регионе проживания клиента. Оператор также способен соединить звонящего с любым из более чем тысячи сотрудников компании, имеющих внутренний телефон.
В ближайших планах руководства центра обработки вызовов - интеграция программного обеспечения Infra Call Center и корпоративной CRM-системы посредством модуля Infra Integrity. До конца марта должен быть задействован функционал Infra Call Center Outbound: стартуют кампании по автоматическому обзвону, целью которых станут массовые опросы клиентов и оперативное доведение важной информации до партнерской сети компании Kraftway.
Короткая ссылка
