Поделиться
«МегаФон» внедрил единый контакт-центр на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири
Компания CTI завершила проект в подразделении сотового оператора «МегаФон» (на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири – ЗАО «Мобиком-Хабаровск»), в рамках которого создан единый виртуальный контакт-центр, объединивший ранее независимо функционировавшие ЦОВ Cisco Unified Contact Center Enterprise в городах Хабаровск и Владивосток. Контакт-центр построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP).
Как отмечается, используемое решение позволило в кратчайшие сроки перевести обслуживание абонентов Иркутской, Читинской областей, Республики Саха-Якутия, Бурятского АО на новую единую технологическую платформу. Подключение регионов происходило путем организации выноса рабочих мест операторов ЦОВ и шлюзов голосового портала по сети IP в каждый из них – благодаря чему в регионах не требовалось установки дополнительного оборудования.
В настоящее время вызовы на единый номер абонентской службы «МегаФона» на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири поступают на шлюзы системы CVP, расположенные в каждом из регионов, где автоматически обслуживаются, либо удерживаются в очереди до момента готовности к приему вызова следующего оператора, на любой из площадок ЦОВ.
Используемая в проекте платформа предоставления голосовых услуг Cisco CVP представляет собой распределенную систему с единой точкой конфигурации и формирования логики, что позволяет обслуживать вызовы непосредственно в регионах нахождения абонентов. Тем самым, достигается сокращение объемов межрегионального трафика в контакт-центре, а количество специалистов, необходимых для управления распределенной системой, не зависит от числа обслуживаемых регионов, что также снижает общую стоимость работы с данной платформой, говорится в сообщении CTI.
Кроме того, система CVP явилась фундаментом для дальнейшего быстрого развития голосовых сервисов сети «МегаФон». На базе данной системы организовано управление лицевым счетом абонентов «Сервис Гид», а также развертываются интерактивные сервисы для информационной поддержки маркетинговых акций.
Как пояснили в CTI, в развернутом контакт-центре используется концепция виртуальной сетевой очереди Virtual Network Queue, которая, в отличие от классической схемы организации изолированных очередей в каждом из ЦОВ, повышает показатель Service Level по обслуживанию абонентов благодаря использованию общего пула операторов из нескольких ЦОВ.
Короткая ссылка
