Поделиться
«Ростелеком» расширил возможности единого центра обработки вызовов
Национальный оператор связи «Ростелеком» объявил о расширении эксплуатационных возможностей «Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов» (ЕРЦОВ) за счет его интеграции с автоматизированной системой учёта предоставленных услуг связи, их тарификации и выставления счетов для оплаты (биллинга).
Данное решение позволяет любому клиенту, находящемуся на прямом обслуживании оператора, благодаря системе интерактивного речевого взаимодействия (IVR) получать в автоматическом режиме данные о действующем тарифном плане или услуге компании, о состоянии лицевого счета, информацию о выставленном счете или поступлении платежа за оказанные услуги и т.д.
Система интеллектуальной маршрутизации вызова, внедренная в данном решении, сокращает время «прохождения» вызовов от абонентов к операторам ЕРЦОВ и оперативно перераспределяет уровень нагрузки между площадками для одновременного обслуживания пользователей при достижении её максимальной величины, говорится в сообщении «Ростелекома».
Для более гибкого реагирования на запрос клиента основное рабочее место оператора ЕРЦОВ позволяет немедленно отражать информацию о клиенте, управлять функциями базовой телефонии (например, перевод или удержание поступившего звонка и т.п.), выполнять переход к карточке клиента биллинга непосредственно при поступлении звонка.
«Задача «Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов» – оперативно реагировать на обращение пользователя в единой точке контакта, существенно снижать число ситуаций, требующих дополнительного перевода вызова, вести отслеживание отработки обращений, а также проводить анализ обратной связи клиентов, – рассказал директор департамента по обслуживанию клиентов «Ростелекома» Марк Цыбренко. – Внедрение интегрированного с биллингом технологического решения позволило компании повысить качество обслуживания пользователей, более эффективно управлять потоками информации, а также оптимизировать расходы на информационно-справочное обслуживание пользователей. Начиная с ноября 2009 года, эксплуатация интеграционного решения позволяет отметить рост уровня удовлетворенности клиентов».
По данным «Ростелекома», ЕРЦОВ является мультимедийным центром обработки круглосуточных обращений клиентов (звонок, e-mail, веб-запросы) по всем видам услуг. Основанная часть проекта была реализована в первом полугодии 2009 г. Ядро ЕРЦОВ расположено в Москве, а площадки – в каждом из филиалов «Ростелекома». Площадки центра функционально связаны между собой, что позволяет обеспечить резервирование и распределение поступающих звонков.
Короткая ссылка
