Поделиться
"Сильвинит" организовал поддержку ИТ-сервисов
Компании CIFT и IT Expert завершили совместный проект по организации процессов поддержки ИТ-сервисов на горно-промышленном предприятии «Сильвинит»В апреле 2005 года руководство службы «Сильвинит» обратилось в компанию CIFT с предложением выполнить совместный проект, направленный на совершенствование деятельности по поддержке ИТ-систем и пользователей. В рамках проекта выполнены работы по разработке и внедрению процессов поддержки ИТ-сервисов (включая организацию формального взаимодействия бизнес-подразделений предприятия с отделом ИТ), настройке и внедрению программного обеспечения автоматизации процессов поддержки.
Основные задачи проекта были решены в соответствии с рекомендациями ITIL по управлению инцидентами (Incident management) и проблемами (Problem management). Кроме того, потребовалось использовать фрагменты процессов управления уровнем сервисов (Service level management) и изменениями (Change management).
По результатам проектирования процессов заказчику были переданы документы с описанием процессов по управлению поддержкой пользователей и управлению проблемами, рабочие инструкции ролей в процессе, проект положения о поддержке пользователей, техническое задание на автоматизацию процессов, требования к форматам данных для интеграции с внешними системами, правила оформления объектов в системе автоматизации, а также другая документация.
Спроектированные процессы были автоматизированы с использованием программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5. Помимо автоматизации базовой процессной логики и создания необходимых средств интеграции с MS Active Directory, было выполнено построение системы отчетности, позволяющей контролировать значения и выполнять структурный анализ метрик процессов. В качестве средства формирования отчетности был использован продукт MS Excel и встроенные в него механизмы сводных таблиц.
Короткая ссылка
