Поделиться
«Телеком-Экспресс» планирует войти в тройку лидеров российского рынка АКЦ к 2013 г.
Компания «Телеком-Экспресс» объявила итоги операционной деятельности за 2011 г., первый полный год работы компании на рынке аутсорсинговых контактных центров (АКЦ).
В отчетном периоде компания смогла существенно расширить свой клиентский портфель - в 2011 г. было запущено 32 коммерческих проекта для клиентов из различных отраслей экономики и госсектора. Общий объем обработанных контакт-центром обращений составил более 23 млн звонков и более 70 тыс. электронных писем. Среднегодовой показатель уровня обслуживания клиентов (service level) составил более 89,5% звонков, принятых за 20 секунд, при среднем по отрасли показателе в 80%. Процент потерянных звонков (lost call rate) составил 1,75% при среднем рыночном показателе в 5% (данные компании «Телеком-Экспресс»).
Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс», отметил: «По итогам 2011 г. мы существенно увеличили объемы производственной деятельности компании, сертифицировали производственные процессы, внедрили новейшие программно-аппаратные решения. Всего за год «Телеком-Экспресс» смог выйти на уровень контактных центров, работающих на рынке уже более 10 лет».
Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», добавила: «В 2011 г. мы сформировали уникальное рыночное предложение и успешно запустили 32 коммерческих проекта. Среди новых клиентов, работу с которыми мы начали в прошедшем году, – Комитет по туризму г. Москвы, Департамент труда и занятости, НПФ «Благосостояние», McKinsey&Company, «Ростелеком», МТС, Metro Cash&Carry и другие. Сегодня мы нацелены на развитие нашего бизнеса в различных отраслях экономики и в секторе госуслуг. Наш интерес сегодня не ограничивается только крупными заказчиками. Нам также интересны клиенты из сегмента среднего и малого бизнеса, для которых у нас есть отдельные уникальные продукты».
В 2012 г. в компании планируют обеспечение роста клиентской базы и диверсификацию клиентского портфеля за счет привлечения клиентов из крупного бизнеса и государственного сектора. Также ожидаются внедрения новых технологий и предложения новых продуктов, включая сервис «личный кабинет», работу в социальных сетях и разработку CRM приложений.
Кроме того, в 2012 г. компания планирует совершенствовать и оптимизировать операционные бизнес процессы на центральной площадке в Москве и распределенных площадках в Ростове и Челябинске, а также реализовывать стратегические планы по развитию региональных подразделений компании.
Дмитрий Витчинка, член совета директоров компании, прокомментировал: «В среднесрочной перспективе компания ориентируется на органический рост бизнеса и увеличение клиентского портфеля. Нашей основной целью является вхождение в тройку лидеров рынка к 2013 г.».
По данным РБК в 2011 г. объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России вырос на 21% против 19% годом ранее и составил 5,7 млрд руб. в абсолютном выражении. Рыночная доля тройки лидеров, в которую входят Teleperformance, «Телеконтакт» и «Билайн-Бизнес», составляет около 40% от объема рынка. По состоянию на 2011 г. всего в России функционировало около 250 официально зарегистрированных аутсорсинговых call-центров. Ежегодный средневзвешенный рост количества рабочих мест в сегменте составляет 8-10%. В отчетном периоде основными драйверами развития отрасли стали появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров в основном за счет запуска площадок на территории стран СНГ, обслуживающих российский траффик (оффшоринг).
Соотношение внутренних контактных центров (in-house) и АКЦ (outsourced) в России в отчетном периоде составило 77% и 23% соответственно. По данным экспертов, это соотношение будет меняться в сторону аутсорсинговых контактных центров.
Основными трендами рынка в среднесрочной перспективе станут: консолидация рынка и уход неэффективных игроков, рост конкуренции в части технологичности и завоевания новых сегментов рынка, дальнейшая трансформация сегмента в отдельную отрасль экономики.
Короткая ссылка
